艾瑞專訪巧思科技首席解決方案官蔡達章：技術+服務持續驅動客戶“全”體驗管理，賦能企業增長
導語：伴隨著客戶獲取從增量市場逐漸向存量市場過渡，越來越多的中國企業開始意識到包括運營及體驗在內的多元異構客戶數據的重要性。深入挖掘客戶心聲、洞察消費者體驗，愈發成為企業在存量市場競爭中的秘鑰。
Choiceform巧思科技作為CEM市場中的先行者，提出了全體驗管理（TX，Total Experience Management）的概念，做到以客戶為中心，并集合了品牌體驗（BX）、產品體驗（PX）、服務體驗（SX），輔以員工體驗（EX）四方面維度指標，實現全量數據驅動。
此外，巧思科技具備優秀的研發能力，通過強大的算法和數據建模輸出實時性和預測性結果分析，賦能企業的業務決策。艾瑞對巧思科技首席解決方案官蔡達章進行了一次深度專訪，共同探討巧思科技對于CEM賽道的經驗與理解。本文整理自訪談內容。
Choiceform 巧思科技首席解決方案官蔡達章
艾瑞研究院：您認為中國企業是從什么時候開始重視客戶體驗管理的？
蔡達章：中國企業開始重視客戶體驗管理大概是在2018年年底到2019年的時候。主要有兩方面原因：
其一，Qualtrics在2018年被SAP收購的事件，引發中國企業對CEM賽道的關注。
其二，從2018年到2019年年初，經濟增長放緩，客戶獲取開始由增量市場轉向存量市場。很多企業由于增量市場疲軟，關注重心開始轉向存量用戶。
同時，中國市場中的熱詞也由“流量”轉為“私域”，很多企業開始進行戰略上的轉型。2019年開始，這個事實在中國逐步得到認同，而后疫情加速了這樣的認同。中國企業開始意識到如果更關注自己的存量市場，或者建立自己的私域流量，可以使得自身的存量用戶完成增購留存或upsell，從而幫助企業提升未來的經營水平。因此不少行業企業開始將很大一部分預算和精力放在存量市場上，開始重視對客戶體驗的管理。
艾瑞研究院：作為CEM行業的先行者，巧思科技是從什么時候開始關注該賽道的？能否為我們介紹一下巧思科技的發展歷程？
蔡達章：巧思科技的創始人從2015年就有打造一個問卷編程產品的思路，后來逐步將這個問卷編程產品做成了擁有更多功能、更強大的CEM系統。在打造這個產品時，創始人的第一目標是聚焦美國而非中國市場，原因是當時在中國，CRM才開始興起，而CEM對中國市場更是一個陌生的概念。
到2019年的時候，產品已經基本上成型。當時巧思科技在北美也做了相應部署，但是因為考慮到中美貿易摩擦，所以又回到中國市場。但2019年的中國已經和2015年的中國完全不一樣了，市場開始關注到CEM的賽道，且CEM行業也在快速發展。2020年，巧思科技開始與資本接觸。
2021年，巧思科技得到紅杉、騰訊等頭部VC的認可。紅杉認為巧思科技在中國的CEM企業中是最像美國Qualtrics和Medallia的企業，這種認可對巧思科技非常重要。有這樣的優質VC的加持，巧思科技不僅僅可以獲得資金方面的幫助，更重要是能夠得到對于我們未來發展理念與方向的清晰指引。而在騰訊方面，我們特別看中的是和微信和企業微信這類優質的社交網絡生態圈的結合。
艾瑞研究院：巧思科技的CEM產品線布局思路是怎樣的？對下游客戶會提供哪些服務？
蔡達章：在產品線布局方面，我們在去年引入了Gartner作為我們的戰略與咨詢顧問，獲得了很多具有前瞻性的想法。我們討論了中國市場與全球市場關于CEM的差異，總結了從CEM1.0到4.0的每個階段的特征，探討了在基于中國市場目前處于CEM2.0階段的前提下，我們的產品要具備何種特征以達到CEM3.0和4.0階段，在未來立足于不敗之地的問題。所以近期我們花了大量精力投入到產品線的改造及算法模型的優化中。我們提出了一個全新概念叫全體驗（Total Experience，簡稱TX），TX也就是目前我們核心的產品線的布局。
TX有三大特點：
其一是集成化。中國的許多企業在經過了CRM、CDP等洗禮后都配置了數字化轉型的系統，且CRM已經成為標配，甚至還有很多比如SCRM這樣的應用。
事實上，大部分的企業都存在系統打通難的問題，很多企業在不同的平臺和系統中做了大量割裂的投入，打通系統仍是一個龐大的工程。我們抓住這樣的需求，基于“以客戶為中心”的出發點，將與客戶體驗相關的、散落在不同業務系統的所有數據，完成跨業務系統的融合。
但我們不會把企業之前的投入推倒重來，而是完成繼承，即在完成系統打通與數據引流后，使CEM系統數據與其他系統中的數據形成聯通。在具體實施方面，我們會首先進行旅程鏈路梳理，圍繞著服務藍圖，確認具體需要接入的數據流和其在平臺上運轉與配置的方式，其中不僅會涉及客戶的數據，甚至可能涉及服務客戶的一線員工數據。
其二是實時性。我們發現，雖然中國大部分客戶的需求在CEM2.0甚至1.0的水平，但是我們的產品應該達到3.0階段。所以我們不僅在強調要把態度、體驗數據（X Data）與運營數據（O Data）融合打通，還要做到實時性。
其三是智能化。我們加強了數據分析建模的能力，添加預測算法，從而實現CEM對企業更高的價值。只有基于這樣的預測和建模，企業才能在客戶行為或態度沒有真正發生之前，辨識出高價值或者高風險的客戶，完成預先的一些介入。
除了TX外，我們還提出了“1+N”的SaaS+服務模式。也就是說，我們的產品不僅是一個技術解決方案，更是一種包含了技術和咨詢服務的閉環平臺方案，這種模式在一些垂直行業中的門檻更高，且不易被復制。
從服務內容上講，巧思科技為下游客戶提供的服務主要包括：業務線的梳理、客戶旅程的描繪、系統提供與數據運營服務等。
艾瑞研究院：如何理解巧思科技在客戶體驗、品牌體驗、產品體驗以及員工體驗的產品布局呢？是指四個標準化SaaS功能模塊嗎？
蔡達章：其實應該是標準化模塊在不同環節或不同場景下的應用。問卷系統、語義抓取系統、工作流配置等屬于一個個功能模塊，這些不同功能的標準化模塊在不同的行業，有著不一樣的應用場景。
比如：快消行業更多應用的是產品體驗；零售行業則可能會更加關注對于零售店鋪的客戶體驗；對于金融銀行或者信用卡中心來講，客戶體驗環節也非常關鍵；而對于HR行業，不同模塊的應用將會更關注于協助構建員工體驗，使得員工體驗、薪酬體制、員工管理相結合起來。
因此，巧思科技在這些行業客戶的不同需求場景中，都會提供相應的專項服務。
艾瑞研究院：CEM市場中的玩家眾多，在這其中您認為巧思科技產品的差異性優勢主要體現在哪里？
蔡達章：剛才提到的產品線規劃，就是我們在構建我們的差異化優勢上面要做的事情。因此，我們的優勢主要體現在以下三方面：
首先，在產品配置上，我們的產品體現出較強的靈活性及易用性。
針對行業頭部客戶業務系統復雜的情況，我們提供靈活的接入與應用。針對這類客戶，我們的做法是利用客戶原有的業務系統，通過在PaaS層的研發投入，利用無頭化等先進技術應用，輕松地集成CEM平臺中所需要的各類數據，之后根據業務的需求對數據流建立不同的規則，從而驅動整體業務的增長。
這樣的設計能夠解決過往在定制孵化、開發部署方面的大量難題，還可以滿足尤其是頭部企業在發展過程中不同的業務場景變化的需求。得益于我們的低代碼甚至零代碼的模式，只要懂業務的人員均可以直接應用我們的產品，并輕松應對未來IT整體環境可能出現的復雜情況。
其次，在技術上，我們具有強大的算法及數據建模能力。當我們把大量的X Data和O Data累積起來以后，并不是簡單地進行提示預警或生成工單。我們會完成數據建模，從而預判客戶未來行為或態度的概率及風險，并介入進行矛盾化解，而后完成預防，甚至可以抓住一些營銷的機會。
最后，我們有優秀的研發開發團隊和行業專家隊伍，確保了我們先進的服務理念。通過人才建設，我們將海外的先進理念經驗與中國各行業的實際環境需求結合，從而不斷完善我們在不同細分行業的解決方案，也就是我們之前提到的“1+N”。
值得一提的是，我們服務和技術上的內化性。比如我們的算法，是由我們平均15年以上行業經驗的咨詢服務團隊，聯動資深算法專家去開發，在實用性以及算法先進性上有顯著的優勢。
艾瑞研究院：巧思科技的下游客戶畫像是怎樣的？
蔡達章：我們服務的客戶主要有兩個特點。
首先是客單價高，比如汽車行業。
其次是客戶旅程長。比如地產行業，包括商業地產、零售地產、物業地產、物業服務，這些細分行業的客戶旅程基本上達到十幾年至幾十年。
另外，目前我們的客戶主要以KA即行業大客戶為主，原因是這些企業相對來說比較關注現有的存量用戶。當然我們也服務一些中小型企業，對于這類企業我們會向其提供較為輕便的方式，即一些標準化純SaaS服務，此類客戶只需開通賬號即可使用。
艾瑞研究院：我們之前有了解到對于客戶體驗管理，大型企業與中小企業的需求有所差異，那么巧思科技為不同規模類型的企業客戶提供的產品或服務的差異性體現在哪里呢？
蔡達章：一些大型企業會提出巧思科技標準化產品中沒有涵蓋的額外需求，而我們會根據這樣的需求去調整產品以適配這些需求，所以會有一些靈活的配置；目前對于中小企業，巧思科技更多的是提供輕量級標準化SaaS產品。
艾瑞研究院：巧思科技目前的生態合作伙伴主要有哪些類型的企業？以及未來在共建生態方面有哪些規劃呢？
蔡達章：巧思科技目前有很多生態合作伙伴，比如提到的研究公司和一些MarTech公司。巧思科技看重擁有很好的關于消費者洞察模型的研究公司，他們優質的模型和我們先進的技術相碰撞的時候，會形成很多新的自動化的成果，幫助我們的客戶更好地去調用一些模塊，從而實現高效洞察。
巧思科技未來規劃對標Qualtrics公司。在市場競爭中，一方面期待與中國本土優質的研究公司進行合作，推出產品，推進生態發展；另一方面，我們也尋求與MarTech公司合作，借助其在售前或者售后已經擁有的較好的數據采集方式與鏈路，進行產品和服務的更新。
此外，巧思科技的CEM是強調開放去接入的，這其實也是Qualtrics給我們很好的一個思路。Qualtrics對于生態的打造非常成功，其與Salesforce或是Marketo都形成了很好的綁定。在中國這樣的生態卻很難打造，原因是中國的MarTech公司數量多、標準雜。巧思科技希望能逐步構建生態，我們認為這確實是未來的趨勢與機會。
艾瑞研究院：在競爭日趨激烈的CEM市場，您認為巧思科技未來發展的機會點有哪些？
蔡達章：在機會點方面，未來我們總體有兩方面需要重點關注。
第一方面是CEM和CRM之間的融合。CRM往往是客戶的管理、分析、信息等工具，更多關注的是內部流程與運營數據。而CEM是一種強調和客戶交互的工具，會產生很多增量的X Data ，而X Data和CRM原有的O Data可以完成融合，從而更好地協助企業做客戶標簽，以完成個性化服務。
總的來說，CEM是對CRM的一種繼承與發展，不存在互相替代或者矛盾的情況，所以實現兩者融合也是很好的互補，我們認為這是未來的發展機遇，也是可能亟待解決的問題。
另一方面，是有關幫助客戶對于CEM形成正確且精確的認知和理解。客戶對于CEM的認知準確性、認知成長度和認知同步度等方面都將會影響整個行業的未來發展。這方面的客戶理念教育需要相對較多的前期咨詢的工作，也需要整個行業聯動的投入。
我認為這兩方面是很大的痛點，但同時如果做得好也可以成為機會點。
艾瑞研究院：非常感謝您剛才分享的精彩觀點，最后想了解一下巧思科技未來在產品、技術或生態建設等方面有哪些戰略布局呢？
蔡達章：我們未來的戰略布局，就是“一個中心”和“兩個堅持”。
“一個中心”是堅持以標準化產品為中心。這對于SaaS化的收費模式、私有化部署都是核心所在。因此，巧思科技未來會不斷在標準化產品方面去做同步研發迭代。目前巧思科技的研發團隊人員數量占整個公司人數一半以上，足以體現出公司在這方面的重視與投入程度，只有這樣我們才能持續保持競爭優勢。
“兩個堅持”是堅持垂直行業領域為服務作支撐，以及堅持生態共贏。
對于前者，如果巧思科技沒有垂直行業的領域作為縱深完成賦能服務，其實意義較小。所以，我們會堅持垂直行業的領域作為服務支撐，與不同的行業的專家隊伍合作建設，同時在不同的垂直領域建立我們自己的專家團隊，從而深入了解并幫助我們的銷售共同完成與客戶的溝通，以形成不同的解決方案，服務不同的客戶。
對于后者，這里的生態合作不是取代，而是真正的互相取長補短。在不擅長但又是客戶需要的方面，巧思科技將聯動生態圈中更多的合作伙伴共同完成，甚至共同開發一些合作的產品，實現生態共贏。
Choiceform巧思科技是中國領先的全體驗管理平臺，以客戶為中心的企業增長新引擎。融合多源數據，通過云技術，挖掘并預測每一位客戶的真實需求和喜好，驅動企業科學決策。
