隨著數(shù)字化的加速滲透，我國零售行業(yè)持續(xù)蛻變，借助新興技術(shù)賦能經(jīng)營決策的意識與投入增勢明顯。據(jù)IDC數(shù)據(jù)顯示：

而在數(shù)字化賦能的具體實施層面，不同的零售企業(yè)為實現(xiàn)營銷創(chuàng)新、提升消費體驗等目標，面臨的困難也各有不同。例如：

• 線上電商平臺：雖然消除了時間、區(qū)域等對的限制，但一次完整且愉悅的網(wǎng)購體驗，往往受發(fā)貨及時性、貨品真實性、售后匹配度等多因素影響，一些微小細節(jié)就可能令消費者流失。這令零售電商企業(yè)長期面臨如何精準獲客、提升留存和品牌忠誠度等問題。
• 傳統(tǒng)線下門店：商品“立等可取”的體驗快感、消費全程面對面互動的絕對真實感等優(yōu)勢決定了門店存在的必要性，但場所固定、配送環(huán)節(jié)缺失以及服務(wù)過程難于標準化等因素，也成為部分消費者流失的重要原因。

以此為背景，零售行業(yè)線上線下融合的步伐將不斷加快，電商逐步向下延伸，而門店則開始布局線上。特別是對于傳統(tǒng)門店而言，由于數(shù)字化水平以及疫情等因素的影響，因而數(shù)字化轉(zhuǎn)型難度更大、需求更迫切。

該品牌深耕休閑零食賽道多年，集零食產(chǎn)品研發(fā)、采購、銷售、物流配送和運營于一體。經(jīng)營模式上，品牌以線下門店為主、多渠道并行發(fā)展。

基于線下品牌滿意度直接影響線上品牌喜愛度與購買意愿的清晰定位，該品牌長期關(guān)注門店滿意度水平，并逐步開展數(shù)字化的客戶體驗管理體系建設(shè)。

隨著數(shù)字化體驗管理的持續(xù)深入，該品牌由線下至線上的差異化競爭優(yōu)勢逐漸凸顯。具體表現(xiàn)可總結(jié)為以下4點：

為此，該品牌以“進店消費”作為關(guān)鍵時刻MOT了解消費體驗。當(dāng)會員進店產(chǎn)生付款消費，系統(tǒng)自動觸發(fā)滿意度調(diào)研，獲取消費者的購物體驗數(shù)據(jù)。這與依靠店員人為詢問消費滿意度相比，更高效、更全面，也更具參考價值。此外，參與滿意度調(diào)研后領(lǐng)取優(yōu)惠券的獎勵機制，也進一步促進復(fù)購、增強品牌粘性。

在線下門店與消費者構(gòu)建互動方面，Choiceform巧思科技以多元化的智能問卷投放策略和渠道管理能力，幫助實現(xiàn)全量觸達、高效互動、提升回收率，促進滿意度整改與提升。

針對滿意度調(diào)研中收集到的異常體驗數(shù)據(jù)，例如付款排隊時間長、店員態(tài)度不好等具體反饋，系統(tǒng)將發(fā)現(xiàn)并觸發(fā)工單至門店相關(guān)人員予以及時處理。

在CEM系統(tǒng)工單模塊的加持下，消費體驗反饋到門店處理周期從1周縮短為1小時。品牌能快速感知并予以行動，最大限度避免客戶流失。

此外，CEM系統(tǒng)賦能行動還表現(xiàn)在對成本控制方面，以多源數(shù)據(jù)為依據(jù)，品牌可根據(jù)不同消費偏好推送不同品類優(yōu)惠券等，幫助控制運營成本、賦能精準營銷。

私域運營當(dāng)?shù)溃?strong>零售品牌除了從消費視角出發(fā)“感同身受”，更要以敏捷行動解決問題、創(chuàng)造驚喜。

以“互動”賦能經(jīng)營和滿意度提升的過程中，該品牌長期持續(xù)收集門店購物體驗數(shù)據(jù)并持續(xù)細化數(shù)據(jù)維度。例如：從初期關(guān)注門店整體滿意度，到后續(xù)細化為產(chǎn)品、服務(wù)等維度的滿意度監(jiān)測；再比如針對某產(chǎn)品了解口味、包裝等消費體驗，隨著口味改善或包裝迭代等具體動作后，再進一步調(diào)研滿意度波動等。

多層級的客戶體驗指標體系為該品牌動態(tài)監(jiān)測、靈活調(diào)整、科學(xué)管理提供有效依據(jù)。

對于傳統(tǒng)門店而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的階段不同意味著投入成本、實施周期等也有所不同。這既需要企業(yè)自身堅持，也需要系統(tǒng)服務(wù)商具備豐富的產(chǎn)品對接能力。

在該品牌體驗管理過程中，通過將會員系統(tǒng)、客服系統(tǒng)與CEM系統(tǒng)集成，實現(xiàn)運營數(shù)據(jù)O Data與體驗數(shù)據(jù)X Data融合分析，為精細化運營提供數(shù)據(jù)支撐：

• 提升運營策略精準度：據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，該品牌已打通30多個渠道、累計近萬條的會員數(shù)據(jù)。基于X Data+O Data，品牌可基于更精準的人群標簽制定個性化的運營策略，比如為不同生命周期的會員匹配產(chǎn)品內(nèi)容、渠道建設(shè)、會員激活策略等具體運營動作提供有效參考。

總結(jié)來看，隨著零售行業(yè)數(shù)字化程度持續(xù)加深，線下門店和線上電商為核心的兩大經(jīng)營模式將相向而行，零售行業(yè)市場格局的重塑與蛻變?nèi)詫⒊掷m(xù)。

基于此，Choiceform巧思科技將不斷精進客戶體驗管理產(chǎn)品能力與服務(wù)水平，為零售企業(yè)回歸人貨場關(guān)系、塑造品牌優(yōu)勢提供可靠支持。

Choiceform巧思科技是中國領(lǐng)先的全體驗管理平臺，以客戶為中心的企業(yè)增長新引擎。融合多源數(shù)據(jù)，通過云技術(shù)，挖掘并預(yù)測每一位客戶的真實需求和喜好，驅(qū)動企業(yè)科學(xué)決策。