近年來，醫(yī)美消費需求蓬勃增長，各類醫(yī)美機構(gòu)、醫(yī)美平臺如雨后春筍般涌現(xiàn)，為醫(yī)美消費者提供了更多選擇的同時，也賦予了他們更大的權(quán)利。據(jù)調(diào)查，在經(jīng)歷了一次不愉快的體驗之后，“換一家”——是絕大多數(shù)醫(yī)美消費者傾向于做出的選擇。
面對“日漸挑剔”的消費者，又考慮到獲客成本高、預算緊張、人才稀缺等現(xiàn)狀，提升醫(yī)美消費者的綜合體驗成為一項既迫在眉睫又長期艱巨的任務。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們的生活逐漸變得碎片化。碎片化觀影、碎片化閱讀、碎片化消費等接連興起。層出不窮的各類平臺、移動APP，將消費者的時間和注意力分割得越來越零散。
以醫(yī)美行業(yè)為例，一個普通的醫(yī)美消費者可能先是在小紅書上被安利，再從美團等團購軟件上預約、下單，然后使用高德打車去到門店；體驗了服務過后，還可能在美容師或銷售人員的引導下，下載APP、關(guān)注公眾號或添加微信等。
在這過程中，每一個“碎片”都非常重要，它們構(gòu)成了客戶的整體體驗。然而，也正是這種碎片化的消費方式，提升了體驗管理的門檻和難度：過去，客戶的消費路徑相對簡單，醫(yī)美機構(gòu)只需要關(guān)注“門店”和“員工”這兩個觸點，即可摸清客戶體驗的大概情況；現(xiàn)如今，在碎片化消費的背景下，客戶與企業(yè)交互的觸點呈爆炸式增長，醫(yī)美機構(gòu)不能再只著眼于單個觸點，而是要站在客戶的角度，縱觀整個客戶旅程，才能更全面地管理并優(yōu)化客戶體驗，進而更有效地提升客戶滿意度、解決客戶流失等諸多問題。
某醫(yī)美機構(gòu)的客戶旅程圖
在體驗管理中也是如此：找到最令消費者詬病的問題，然后解決它，是醫(yī)美機構(gòu)提升客戶體驗整體水平的不二法門。
據(jù)中國整形美容協(xié)會（CAPA）發(fā)布的《2022 年醫(yī)療美容機構(gòu)規(guī)范運營指南》，從醫(yī)療管理缺陷的分布看，術(shù)中環(huán)節(jié)、咨詢預約環(huán)節(jié)和術(shù)后隨訪環(huán)節(jié)是醫(yī)療管理的主要薄弱環(huán)節(jié)。其中，在咨詢預約環(huán)節(jié)的不當行為中，效果夸大占到接近50%，這主要是由咨詢?nèi)藛T項目表達不客觀所致，夸大的效果表達也為后續(xù)的醫(yī)美服務實施埋下隱患；淡化治療的副反應占比20%，會導致消費者對醫(yī)美治療的副作用和恢復期未做心理準備，從而引發(fā)消費者不滿；承諾事項未達成占比22%，這與咨詢?nèi)藛T為了銷售達成而做的隨意承諾有關(guān)。
圖片來源于《2022 年醫(yī)療美容機構(gòu)規(guī)范運營指南》
然而，在了解消費者時，行業(yè)報告固然值得參考，卻難以做到“具體問題具體分析”；一年一次或半年一次的客戶滿意度調(diào)查，雖然有助于我們深入挖掘醫(yī)美消費者的需求與痛點，卻很難保障時效性，等到做出彌補時，往往已經(jīng)“亡羊補牢，為時已晚”。因此，醫(yī)美機構(gòu)真正需要的，是實時地捕捉客戶反饋，找到客戶的核心痛點，并及時地進行優(yōu)化和調(diào)整。
「體驗家XMPlus」可以助力醫(yī)美機構(gòu)全面、及時地收集客戶反饋，通過梳理與搭建客戶旅程，在各個關(guān)鍵階段和觸點下嵌入動態(tài)指標，以及提供微信、頁面嵌入APP或網(wǎng)站等線上、線下多種發(fā)送渠道，全面、實時地聆聽客戶之聲，挖掘客戶痛點與需求點，有的放矢地改善客戶體驗。
在醫(yī)美領(lǐng)域，高員工敬業(yè)度往往伴隨著高客戶滿意度、高營收與高業(yè)績。根據(jù)蓋洛普（Gallup）的全球數(shù)據(jù)庫，員工敬業(yè)度調(diào)查得分最低的團隊與最高的團隊相比，生產(chǎn)效率降低38%，利潤下降27%，客戶滿意度降低56%。由此，醫(yī)美機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展需要由敬業(yè)員工去推動忠實客戶，才能為醫(yī)美機構(gòu)帶來長期效益。
圖片來源于《員工敬業(yè)度：從Q12到A12》
員工敬業(yè)度是在給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境、使員工能夠發(fā)揮其優(yōu)勢的基礎上，每位員工產(chǎn)生的一種工作投入感和主人翁責任感，它反映了員工對組織投入的智慧、感情和承諾的程度，可用來衡量員工在情感和行為方面對組織的投入程度。
另一方面，員工體驗又與員工敬業(yè)度、滿意度及工作效率有著密切關(guān)聯(lián)。員工體驗優(yōu)化，員工的敬業(yè)度、滿意度及工作效率將會隨之提升，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生更大的推動力；反之，員工體驗劣化，其敬業(yè)度、滿意度及工作效率將會隨之下降，產(chǎn)生離職風險，對企業(yè)發(fā)展造成不利影響。
因此，在醫(yī)美行業(yè)人才稀缺的當下，優(yōu)化員工體驗，達成有效的人才吸引和留存，更好地放大人才紅利成為當前醫(yī)美機構(gòu)的重點所在。
「體驗家XMPlus」助力醫(yī)美機構(gòu)做好員工體驗管理，全面、高效地傾聽員工心聲，為他們創(chuàng)造更好體驗的同時，提高員工的敬業(yè)度、滿意度與工作效率，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，實現(xiàn)企業(yè)與員工雙贏的局面。
1.《2022 年醫(yī)療美容機構(gòu)規(guī)范運營指南》
4. 數(shù)字化人力資源管理如何強化員工體驗
