傳統軟件無法滿足移動互聯網時代下人們對體驗和效率的要求，是SaaS（Software as a Service）誕生的重要契機。對于自帶互聯網基因的SaaS來說，體驗，是繞不開的評判標準，也是構成企業競爭力的核心要素。
為此，體驗家XMPlus聚焦SaaS行業的客戶體驗管理，推出《客戶體驗管理行業洞察報告·SaaS篇》（以下簡稱“報告”）。報告旨在帶領國內SaaS從業者了解SaaS的體驗演變歷程，洞察SaaS在體驗經濟下的機遇和挑戰，并提供專為SaaS行業打造的全旅程CEM解決方案，幫助SaaS企業提升客戶體驗，驅動企業新增長。
隨著體驗經濟席卷中國，人們從基本的物質消費過渡到了精神消費、愈發重視商品的情感屬性與體驗價值。在此背景下，體驗——貫穿于SaaS的發展始終，并在此過程中不斷演變升級。
在傳統軟件時代，行業普遍采取一次性交付；到了SaaS時代，企業走訂閱收費路線。軟件交付模式的變化，使廠商從重“交付”體驗，到重“使用”體驗。
不斷增長的服務需求正在“倒逼”SaaS企業轉型升級。根據艾瑞咨詢于2021年發布的SaaS行業研究報告，客戶對SaaS服務需求從產品落地向陪伴式業務咨詢遞進，他們更愿意為能提供長期產品、技術和咨詢服務的“陪伴式”SaaS廠商付費。
圖源報告
用戶體驗更多地是圍繞產品，而客戶體驗強調的則是整個流程。隨著客戶與企業交互形式與渠道日漸多元化、交互觸點數量的急劇增加，SaaS企業也從聚焦產品提升的用戶體驗轉移到重視全流程改善的客戶體驗之上了。
圖源報告
根據Lumoa的調查數據，80%的企業客戶希望享受到B2C那般優質的購買體驗。這對很多SaaS廠商提出了更高的要求，使他們在改善客戶體驗時面臨著諸多挑戰：
企業客戶在選擇SaaS產品時，常常需要協調多個部門決策者（如采購、研發、財務）一起進行評估。而真正使用產品的的一線員工，往往在旅程后期才參與其中。由于難以接觸到終端用戶，很多SaaS企業對客戶參與決策的角色、涉及的旅程、訴求和痛點都知之甚少。
SaaS廠商面對的企業客戶，購買決策往往更加理性，一般會從產品和服務的質量、價格、口碑、以及與企業需求契合度等多方面考量，也不會因為受到降價、打折等營銷手段的刺激而產生沖動性購買行為。
面對越來越多客戶的定制化需求，一些SaaS企業發現，定制化需求越多，添加的產品功能就越多，導致系統越來越繁重，維護成本也越來越高；如果SaaS產品變得過于復雜，不僅會影響其核心價值，還可能增加用戶使用負擔，導致用戶體驗下降。
隨著SaaS的愈發火熱，傳統軟件廠商紛紛加速向SaaS轉型。如果傳統軟件廠商在未意識到兩者之間差異的情況下，仍然沿用之前的業務流程，或是未能配置充足的服務資源，那么很容易事倍功半，甚至陷入到轉型失敗的困境當中。
多源數據分析看板，深度洞察客戶（圖源報告）
在機遇與挑戰并存的體驗經濟風口上，如何低成本、高效率地提升客戶體驗，帶動企業的良性增長，是整個SaaS行業需要思考的問題。
根據“體驗家”多年來在客戶體驗管理（CEM）領域的研究與經驗，我們為SaaS從業者整理了一套全旅程CEM解決方案，從客戶旅程、指標體系、數據看板和智能預警四大維度出發，為SaaS企業提供可實操、能落地的實踐指引。
