3月25日，「體驗家XMPlus」攜手PMTalk成功舉辦了以“2023用戶體驗新趨勢與數據增長實踐”為主題的線下沙龍。
在本次活動中，有100多位來自不同企業的產品經理前來參與，大家聚集一起互相交流、分享經驗。“體驗家”的產品總監李若晨先生也進行了《用戶體驗管理驅動商業增長——以互聯網及SaaS行業為例》的主題分享，帶領大家深度認識互聯網及SaaS行業用戶體驗管理的落地思路與實踐方案。
“體驗家”李若晨正在分享
客戶體驗的發展是從C端的產品和服務開始的。但當用戶已經習慣了C端數字化產品提供的卓越體驗、再使用企業級產品時，他們同樣會對B端的互聯網及SaaS企業提出相應的用戶體驗訴求。
根據麥肯錫2016年的客戶體驗報告，B2C產品的客戶體驗指數一般在65%-85%之間，而B2B公司則普遍低于50%。
為此，越來越多成功的B端互聯網及SaaS產品開始學習C端軟件的思路，不僅強調產品功能，還注重提升用戶體驗。
同時，隨著營銷獲客的成本越來越高，互聯網及SaaS企業都期望通過用戶體驗的提升，來實現低成本的獲客及利潤增長。研究機構Forrester在2022年針對500家科技企業調查后發現，幾乎所有的科技行業都會在2023年增加“客戶體驗管理”方面的預算。
圖片由體驗家XMPlus制作
在互聯網及SaaS產品同質化現象加劇的今天，哪家企業更能滿足用戶的體驗訴求，就更有可能成功吸引和留住用戶。
既然互聯網及SaaS行業開展用戶體驗管理已經是板上釘釘的事實，那這些行業的用戶體驗管理現在正面臨著怎樣的處境？
經過總結分析，我們發現，它們目前的用戶體驗管理現狀主要有以下5個特征：
1. 測量碎片化
缺少一套貼合業務流程的體驗指標測量體系，因此無法得到用戶產品體驗的全面反饋。
2. 部門難協作
企業內部缺乏“合作共識”及“協作機制”，用戶體驗管理常常以“部門”為單位，容易形成組織孤島。
3. 數據難收集
監測手段少、溝通渠道不通暢，很多時候只能等待用戶的主動反饋才能完成數據收集。
4. 體驗難分析
收集回來的數據較為雜亂，且缺乏數據分析的全局設計，導致分析結果對業務的指導意義不大。
5. 優化憑直覺
一些關鍵問題的出現（如開發過程中遺漏了某個需求），沒有相關的數據證據可以復盤，優化全憑感覺。
顯然，在這樣的處境下，互聯網及SaaS行業是很難為用戶提供卓越體驗的。因此，為了給用戶提供符合要求、甚至超越期待的體驗，互聯網及SaaS企業需要打破現狀，采取“整合多源數據的全旅程實時管理”的落地方案。
互聯網及SaaS行業成功落地用戶體驗管理的第一步，就是要構建科學合理、貼合業務流程的體驗指標體系。在這過程中，互聯網及SaaS企業常常會遇到以下2個體驗度量問題：
• 無法兼顧短時體驗和長時體驗——既想要度量分數，又想要問具體問題，同時還希望問卷短一些；
• 難以兼顧體驗感受和實際使用感受——既希望能橫向對比功能體驗，又希望能定位問題。
圖片來源于體驗家XMPlus
那么，如何在滿足上述要求的同時，構建最合適的指標體系呢？李若晨給出了答案——基于用戶旅程為導向的產品體驗度量指標體系拆解，同時基于場景定位體驗影響因素，再將體驗影響因素轉為問卷設計。
李若晨還建議從以下3個方面定位場景的體驗影響因素：
1. 從場景中的用戶期望出發，思考在該場景下用戶有哪些期望，以及如何滿足這些期望；
2. 從單場景下的每個觸點出發，思考觸點的哪些方面會影響用戶體驗；
3. 單個觸點的用戶體驗可以從物理觸點、數字化系統觸點以及人員觸點等幾個維度進行思考。
這樣一來，在科學合理的體驗指標體系的協作下，互聯網及SaaS企業就可以最大程度地實現“體驗量化”，從而更好地落地用戶體驗的全旅程管理。而要做好用戶體驗的全旅程管理，以下3個步驟非常關鍵：
1. 數據收集
主觀的結構化數據、交易運營數據、行為埋點數據以及電商輿情數據，是互聯網及SaaS行業最常收集的數據類型。而想做好用戶體驗管理，根據“體驗家”的經驗，場景問卷數據和交易運營數據兩者結合是最重要的。因此，銜接用戶旅程、實現場景化收集問卷數據，也是必不可少的重要行動。
2. 洞察分析
對于數據的洞察分析，有兩個關鍵方面：一方面，企業需要基于用戶旅程，從全局角度查看薄弱環節及確定改善方向；另一方面，企業還得深入具體場景，結合體驗數據和運營數據，形成針對性的改善建議。
3. 反饋行動
• 實時性反饋：通過智能預警通知，實時處理用戶的不良體驗或投訴事件，同時積累用戶的真實需求；
• 長期性行動：通過為用戶建立“體驗檔案”，幫助企業研判、定位問題，以及預判用戶的個性化需求。
本次活動大合照
