中國(guó)市場(chǎng)需要SaaS CRM嗎？
最近，知乎上一篇名為《中國(guó)市場(chǎng)不需要SaaS》的文章在創(chuàng)投圈和SaaS圈引起震動(dòng)，大V紛紛下場(chǎng)battle，也引發(fā)了一系列討論。這個(gè)話題之所以出圈，顯示了SaaS軟件在中國(guó)的發(fā)展困境。存在即合理，挑戰(zhàn)即機(jī)遇。本文將從CRM切入，聊聊Zoho關(guān)于SaaS在中國(guó)市場(chǎng)生存發(fā)展的一些看法。
做一家虧一家？
不以營(yíng)利為目標(biāo)的SaaS都是假SaaS
文章說(shuō)在中國(guó)做SaaS，做一家虧一家。很大原因出在客戶身上，出在營(yíng)商環(huán)境身上。中國(guó)軟件業(yè)起步時(shí)很多產(chǎn)品是免費(fèi)的，長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)客戶付費(fèi)意識(shí)淡薄，或者拼命殺價(jià)。廠商為了拿下客戶不計(jì)成本，經(jīng)常連成本都覆蓋不住，拉低了整個(gè)行業(yè)的盈利空間。而國(guó)外SaaS幾十人的小團(tuán)隊(duì)躺著就把錢(qián)掙了，國(guó)內(nèi)SaaS融到D輪，員工大幾千卻還在虧錢(qián)，差距太大。做客戶關(guān)系管理不如直接做關(guān)系，寫(xiě)方案不如拎茅臺(tái)，代表著一種普遍的悲觀情緒。
不少國(guó)內(nèi)SaaS廠商成立于2015年前后的黃金時(shí)代，拿融資容易，大把熱錢(qián)尋找項(xiàng)目。在資本助推下，CRM SaaS廠商采取跑馬圈地的方式快速擴(kuò)大客戶規(guī)模。投資人要看規(guī)模，要看和頭部企業(yè)合作數(shù)量。從上向下覆蓋一個(gè)行業(yè)，然后再一個(gè)行業(yè)一個(gè)行業(yè)復(fù)制的模式在當(dāng)時(shí)看來(lái)是有效的。隨之帶來(lái)的問(wèn)題，當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入下一個(gè)階段，投資人想看贏利，CRM廠商犯了難，無(wú)論所服務(wù)的目標(biāo)客戶定位，還是人員架構(gòu)，以及提供的產(chǎn)品及配套服務(wù)都不好調(diào)整。成也資本，敗也資本，一個(gè)在根兒上沒(méi)有奔著贏利去的SaaS CRM，再想扭虧為盈實(shí)屬不易。
Zoho虧錢(qián)嗎？不但不虧，年初發(fā)布的2022年財(cái)報(bào)披露，Zoho凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)43.3%。
不融資不上市，堅(jiān)持自輸血穩(wěn)定增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)理念，為Zoho的健康發(fā)展打下基礎(chǔ)。沒(méi)有外部資本的裹挾，Zoho可以按照自己的節(jié)奏擴(kuò)張。Zoho CRM于2005年推出，起初錨定中小企業(yè)市場(chǎng)，為全球中小企業(yè)提供品質(zhì)高、門(mén)檻低的SaaS CRM產(chǎn)品，幫助他們解決銷售管理和客戶運(yùn)營(yíng)的核心痛點(diǎn)。產(chǎn)品過(guò)硬外加價(jià)格美麗，讓Zoho CRM在世界范圍內(nèi)快速實(shí)現(xiàn)客戶規(guī)模擴(kuò)張。經(jīng)過(guò)十八年的發(fā)展，Zoho CRM在國(guó)際國(guó)內(nèi)多次獲得權(quán)威機(jī)構(gòu)和測(cè)評(píng)網(wǎng)站的認(rèn)可，連續(xù)11年入選Gartner SFA銷售自動(dòng)化魔力象限，積累了25萬(wàn)家企業(yè)用戶和千萬(wàn)級(jí)注冊(cè)用戶。量變帶來(lái)質(zhì)變，豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，疊加高性價(jià)比，讓Zoho CRM得以順利切入大企業(yè)CRM市場(chǎng)，服務(wù)各行各業(yè)的頭部企業(yè)，從國(guó)內(nèi)外知名CRM廠商手中爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。疫情三年，即便是大企業(yè)也需要開(kāi)源節(jié)流，Zoho CRM的市場(chǎng)機(jī)會(huì)反而愈加明朗。
創(chuàng)業(yè)者時(shí)間有限？
不走長(zhǎng)期主義道路的SaaS注定提前離場(chǎng)
文中提到中國(guó)的SaaS創(chuàng)業(yè)窗口期短，風(fēng)來(lái)時(shí)風(fēng)口勢(shì)能大，風(fēng)去后一片狼藉。B2B生意和B2C的區(qū)別是周期長(zhǎng)，見(jiàn)效慢，需要長(zhǎng)期積累。那些沒(méi)打算打持久戰(zhàn)的SaaS創(chuàng)業(yè)者，更容易提前離場(chǎng)。
Zoho倡導(dǎo)長(zhǎng)期主義，追求針扎穩(wěn)打，堅(jiān)信只要廠商愿意踏踏實(shí)實(shí)打磨產(chǎn)品，心心念念服務(wù)客戶，幫助客戶獲得價(jià)值，把客戶和合作伙伴的利益放在心間，想要的結(jié)果自然會(huì)來(lái)。
是否長(zhǎng)期主義不是喊喊口號(hào)，而是看資源實(shí)打?qū)嵉赝兜侥睦铩?/strong>Zoho拿出很大成本用于產(chǎn)品研發(fā)及迭代，11000人以上的研發(fā)團(tuán)隊(duì)不比任何國(guó)內(nèi)外廠商遜色，甚至超過(guò)了部分宇宙大廠在研發(fā)上的投入。
18歲的Zoho CRM非但沒(méi)有暮氣沉沉，而是常變常新，每個(gè)月都有新功能和新集成推出。在Zoho內(nèi)部沒(méi)人能說(shuō)清CRM迭代了多少次，產(chǎn)品細(xì)節(jié)的優(yōu)化永無(wú)止境。Zoho CRM的目標(biāo)是越來(lái)越好用，更加適應(yīng)中國(guó)客戶的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景。與此同時(shí)，把海外市場(chǎng)其他國(guó)家用戶的先進(jìn)應(yīng)用實(shí)踐和需求持續(xù)融合，讓國(guó)內(nèi)用戶與全球用戶同頻，不斷刷新管理和應(yīng)用的認(rèn)知邊界。
實(shí)際上，CRM產(chǎn)品優(yōu)化也在倒逼員工和客戶保持旺盛的學(xué)習(xí)能力。不學(xué)習(xí)的員工服務(wù)不好客戶，不學(xué)習(xí)的客戶也用不好Zoho CRM。這不正是SaaS軟件天然的優(yōu)勢(shì)嗎？傳統(tǒng)軟件最大的劣勢(shì)就是一錘子買(mǎi)賣，客戶需要為變化付出昂貴代價(jià)。選擇了SaaS CRM的用戶則可以不額外花錢(qián)享受廠商給予的更新和進(jìn)化，何樂(lè)而不為？
聰明的中國(guó)客戶早就看懂了，他們更愿意與長(zhǎng)期主義的SaaS CRM服務(wù)商攜手共創(chuàng)。
中國(guó)用戶配不上好產(chǎn)品？
把能力交到客戶手上的SaaS更容易幫助客戶成功
從知乎這篇文章中，小Z看出了作者對(duì)中國(guó)SaaS的恨鐵不成鋼。似乎只有按需定制的項(xiàng)目才有市場(chǎng)，SaaS產(chǎn)品因其通用性有余靈活性不足的特點(diǎn)，不適合在中國(guó)的企服土壤里生存？為什么國(guó)外用戶能同時(shí)駕馭多款SaaS產(chǎn)品，在少量服務(wù)或者完全自助的情況下應(yīng)用得有聲有色？反觀國(guó)內(nèi)企業(yè)，不論是中小微還是大型企業(yè)、集團(tuán)公司，SaaS的失敗率高居不下。隔一段時(shí)間就要推翻系統(tǒng)重新選型，換一個(gè)CTO就要換一次系統(tǒng)。
把軟件失敗率歸到SaaS身上有失公平，畢竟系統(tǒng)上線失敗的原因來(lái)自多方因素，傳統(tǒng)軟件也有失敗的。SaaS廠商更需要思考拋開(kāi)企業(yè)客戶自身原因，如何從產(chǎn)品端和服務(wù)端，增加客戶上線成功率的一些措施。
多年的全球客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)告訴我們，給CRM客戶更多自主權(quán)，能有效降低失敗風(fēng)險(xiǎn)。缺乏個(gè)性化的CRM系統(tǒng)上線之初用不起來(lái)，會(huì)很快夭折。擴(kuò)展性不足的CRM使用一段時(shí)間后跟不上業(yè)務(wù)變化，企業(yè)不得不重新選型，管理側(cè)和應(yīng)用側(cè)都精疲力盡，頻繁更換的CRM系統(tǒng)無(wú)法帶來(lái)任何價(jià)值。
Zoho CRM的解決之道就是把能力交付到客戶手中，讓客戶對(duì)自己的CRM系統(tǒng)擁有更多主動(dòng)權(quán)。上線實(shí)施時(shí)，企業(yè)內(nèi)部人員可以根據(jù)當(dāng)下需求靈活配置系統(tǒng)，懂業(yè)務(wù)的人比不懂業(yè)務(wù)的純技術(shù)人員更適合管理CRM系統(tǒng)，他們更懂如何在CRM通用版本之上搭建適合企業(yè)的獨(dú)特應(yīng)用，降低系統(tǒng)上線失敗風(fēng)險(xiǎn)。
運(yùn)行一段時(shí)間后，即使企業(yè)有較大的業(yè)務(wù)調(diào)整，比如之前只做國(guó)內(nèi)，現(xiàn)在出海，或者開(kāi)辟了模式迥異的新業(yè)務(wù)條線，Zoho CRM都可靈活且低成本應(yīng)對(duì)。不用推翻重來(lái)，不用高成本開(kāi)發(fā)，主打CRM隨著業(yè)務(wù)變化而靈活擴(kuò)展。這一切，早已暗含在CRM產(chǎn)品和服務(wù)中。強(qiáng)大且易用的CRM后臺(tái)定制能力，低代碼開(kāi)發(fā)PaaS平臺(tái)，豐富的產(chǎn)品集成能力，成熟的API接口，以及遍布全球的服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)，這些因素相互支撐，共同作用，陪伴企業(yè)成長(zhǎng)，消除客戶的CRM系統(tǒng)失敗之痛。
最后，我們堅(jiān)信SaaS就是未來(lái)，不能因?yàn)橐粫r(shí)的困難或者出現(xiàn)了問(wèn)題就此否定SaaS前景。Zoho看好中國(guó)市場(chǎng)，過(guò)去現(xiàn)在未來(lái)從沒(méi)變過(guò)。SaaS成功需要廠商和客戶一起努力，廠商不忘初心做好產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)客戶升級(jí)觀念給予SaaS廠商匹配的價(jià)值，讓廠商可以健康的活著，雙方共建良性市場(chǎng)環(huán)境。任何一方的一廂情愿或固步自封，都會(huì)傷害雙方的利益。至少?gòu)腃RM看中國(guó)市場(chǎng)，Zoho對(duì)SaaS軟件的未來(lái)充滿信心。
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原文標(biāo)題： 中國(guó)市場(chǎng)需要SaaS CRM嗎？
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