由深度學習技術及應用國家工程研究中心主辦、百度飛槳和文心大模型承辦的 WAVE SUMMIT 2023峰會于8月16日在北京舉辦，上海、廣州、深圳、成都、南昌、寧波幾大分會場也在當天同時進行聚焦 AI 技術、產業生態、未來趨勢等重磅話題的討論與研究。

美洽受邀參與了成都分會場主題為“AI大模型應用賦能區域產業發展”的論壇。

AI大模型在ChatGPT問世后引發了全球多個產業的重點關注，除了文字生成工具，許多創業公司還將目標瞄準了圖片、視頻生成或優化等領域，一時間市場空前繁榮，而有關大模型如何給更多產業賦能的討論也愈發熱烈。

美洽作為全球智能云客服廠商，對于AI領域的技術動向一直保持著密切關注。客服是較早成為人工智能“試驗田”的領域之一，也是在早期被認為可以由人工智能進行賦能，甚至“完全取代”的崗位之一。

然而，經過幾輪人工智能浪潮的沖刷，客服不但沒有被取代，反而讓人工智能的一些短板暴露了出來，比如：語義識別能力較弱、對上下理解不到位等等。隨著大模型時代的到來，這些問題得到了一定程度上的緩解，同時也意味著，人工客服短時間內無法徹底被AI取代。

在美洽看來，AI大模型并不一定要成為人工客服的對立面，相反，二者可以結合，在補齊智能客服現存短板的同時，讓AI成為人工客服的得力助手。

以美洽自己的產品為例：美洽智能客服工作臺以界面簡潔、操作方便等特點廣受好評，但產品團隊認為，在AI的加持下，使用門檻還可以降低，工作效率還可以提升。

為了提升人工客服的回復效率，過去業內常見的做法是，由管理人員提前在知識庫錄入常見問題以及快捷回復，等客戶來訪時由客服人員手動選擇發送。

今年4月，美洽正式在客服產品中接入了AI大模型，在大模型的賦能下，企業可以通過上傳內部資料來實現知識庫的冷啟動，在人工客服與客戶的對話過程中，系統會根據對話內容自動推薦合適的回復，讓服務效率和體驗再上層樓。

當一段對話結束，人工客服也無需再手動填寫對話小結，系統同樣可以直接生成，更加簡化了客服的工作流程。

輔助人工客服的能力有了提升，智能客服的獨立服務能力也要跟上。美洽打造了以AI大模型為核心，客服機器人+營銷機器人+語音機器人“三位一體”的AI客服生態：

經測試，客服機器人目前在獨立接待客戶的場景下，已經可以部分實現完全自助服務；營銷機器人則在原有基礎上，大幅提升了自主獲線的效率；語音機器人在對話靈活、助力提效等方面也均有提升。

以上種種對于美洽來說，只是對于AI大模型應用探索的第一步。百度首席技術官王海峰在主論壇的演講中說：大語言模型為通用人工智能帶來曙光。美洽作為最先被曙光照耀到的一份子，作為無數大語言模型應用賦能探索者當中的一員，希望將這束光芒傳遞給更多人。

未來，美洽將持續發力AI，力求尋找更加踏實、可靠的發展路徑，深入客戶關切的應用場景，打造出更多基于AI大模型的解決方案，為企業帶去高效的服務，為技術發展貢獻自己的一份力量。