近幾年來，時常有人在向企業推薦，用SCRM代替原有的CRM進行客戶管理，但是對于企業來說，我已經在用CRM，所有的客戶都沉淀在現有的CRM里面，我為什么要改用SCRM？它能解決我什么問題？

（圖片來自網絡）

首先我們先來回顧一下CRM。

全稱Customer Relationship Management（客戶關系管理），針對解決企業客戶管理的問題。

例如銷售人員需要花費大量時間進行客戶信息的更新。

管理人員需要通過多個數據維度里發現銷售過程中存在的問題。

運營部門需要從大量的數據里挖掘精準客戶的畫像。

市場部門需要從客戶轉化的路徑發現更有投放價值的推廣渠道... ...

而這些需求，通過表格進行客戶管理將使所有人員的工作變得非常復雜、低效，所以企業會選擇用CRM系統來解決以上甚至更多的問題。

CRM并不是客戶關系管理的萬能鑰匙

企業在使用CRM的過程中，往往會發現，即使CRM能夠解決客戶管理過程中的大部分問題，但同時它也帶來了一些新的問題。

比如對于銷售人員來說，可以補充的客戶數據維度更加全面，還能通過對客戶旅程進行分層管理，在一定程度上提升了銷售轉化能力。

但與此同時帶來的，則是客戶信息錄入的工作量也隨著增長，如果將時間花費在有價值的客戶身上，那倒也是好事。

但基于各種原因，實際上更新無效客戶信息會消耗銷售大量時間，而且即使更新了數據，因為CRM是一個比較封閉的系統，數據使用起來也非常不方便，給到銷售人員使用CRM反而造成效率低下的感覺，久而久之把使用CRM變成一個應付性的工作。

客戶數據不完整、更新不及時等情況頻繁出現，管理人員沒辦法通過CRM發現銷售轉化過程中的問題并加以解決，其他部門從錯誤的數據里分析出錯誤的結論，公司整體業績受到影響，甚至對經營決策也帶來了錯誤的指導。

對社交渠道到達和互動的管理能力是

SCRM和CRM核心區別之一

基于這種情況，市場上開始推出基于社交關系的CRM，即SCRM，而在國內社交領域目前微信一家獨大的情況下，大部分人也默認為，SCRM就是基于微信生態圈的客戶管理系統。

通過打通與客戶之間的微信社交關系，幫助銷售人員在社交場景中自動補全客戶的數據，不僅很大程度上減少了銷售的工作量。

還能通過微信、電話、短信等方式快速觸達客戶，系統自動記錄觸達過程，銷售人員可以把更多的時間與精力花在高意向潛在客戶的跟進上。

同時，打通與客戶的社交場景，也就意味著與客戶存在著更豐富互動玩法的可能，進而增加影響客戶決策的機會，進而提升銷售的轉化率。

（圖片來自網絡）

舉個簡單的例子，當銷售人員在朋友圈或者微信群里發布了一篇文章，客戶對文章的內容產生了興趣并進行深度閱讀，這篇文章又是跟公司產品能解決的一個客戶痛點相關聯。

這個時候SCRM系統就會自動記錄這一個客戶訪問了文章的行為，并推送給銷售，銷售人員可以提前準備好話術以及更多的痛點解決方案介紹，主動向客戶發起對話。

并且通過客戶之前在CRM里的其他數據，更精準的找到客戶的需求點并提出解決方案，這樣的流程操作下來客戶的轉化率會有一定的提升。

同時SCRM會把同樣閱讀這篇文章的其他客戶統一打上特定標簽，銷售人員可以批量篩選出來，有針對性地進行推送相關內容及跟進轉化。

通過將CRM里的客戶數據與社交互動的數據的有效結合，讓銷售人員能夠更快速判斷出有價值的潛在客戶，并將時間與精力投入到這部分客戶的開發中，減少無效工作。

而對于客戶來說，不再只是僅有銷售單一的信息宣導，而是通過雙方信息的雙向傳遞，減少了許多無效的溝通，也帶來了更有溫度的銷售體驗。

SCRM是以管理對象的社交價值

為核心的CRM管理

在對于客戶的持續開發與經營過程中，相對于CRM管理對象只針對成交客戶，管理的核心數據是客戶的交易數據。

SCRM更在意的是以客戶為中心，以如何充分發揮每個客戶的社交價值為業務流程創新的重點，在每個客戶價值的計算上。

SCRM除了收入貢獻價值之外，客戶在營銷上每一次互動、對營銷活動的效果反饋、社交影響力等數據都會被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷售轉化的策略和模型，幫助企業在后續的運營中更加高效留存和激活潛在客戶，并將潛在客戶轉化為企業真正的消費者，進而建立可持續優化的企業忠誠度體系，為企業贏得持續的商業價值。

對于銷售人員來說，CRM就像是一個“交作業”系統，每天需要填填寫寫，而SCRM更像是一個作業系統，用數據驅動業務，這也是信息化和數字化最大的差異。

伴隨著企業微信3.0的上線，對于SCRM又延展出了更垂直專業的形態-企微SCRM，憑借直接連接12億的微信用戶、相比個微更豐富的運營工具、微信溝通記錄存檔等優勢，企業微信正逐漸成為客戶運營與管理的最佳平臺。

客戶管理關系伴隨著人類商業交易的產生而出現，CRM、SCRM、企微SCRM是其在不同的社會環境與企業經營理念的影響下展現出來的工具形態，根據企業發展階段以及業務需求選擇最合適的工具，才能幫助企業在日益激烈的商業競爭環境中脫穎而出。