被越來越多企業提到的精細化運營到底是什么？

精細化顧名思義是精準、細節。精細化運營就是拆解用戶全生命周期的每個環節，再結合用戶分層、需求定位、場景拆解、數據分析，對用戶展開有針對性的運營策略。

以電商的某個場景為例，可以很好的說明這個問題：當用戶A進入某個電商平臺瀏覽商品后，后臺會記錄下他的基本信息、瀏覽記錄等，我們可以通過這些信息判斷他的需求喜好、價格接受度、瀏覽深度等。

通過這些信息，當用戶A再次進到該平臺選購時，我們就知道要給他看什么類型的商品，可設置什么關聯商品喚起新需求，以及曾經瀏覽過的商品如何擺放位置......

做這一切的目的無非是引導用戶完成下單動作。但是，如果我們不知道用戶的基本信息，目前處在什么階段，他們想要什么，就沒辦法做到精準推送。這就好像給和尚推送梳子，給素食主義者推送肉制品，這些都是無效推送。

如果連用戶的基本需求都無法滿足，想通過關聯商品達到擴品目的就更難了，甚至還會造成用戶流失。

所以，企業為什么要做用戶分層，又為什么要做好用戶分層，因為我們需要通過用戶分層了解我們的用戶，清楚的知道他們的需求是什么。

但是企業面對的用戶不是單一個體，而是群體，群體的需求千差萬別，這就需要我們能將不同用戶的需求進行差異化分層，然后通過不同的運營手段滿足用戶的需求，以達成企業的商業化目標。

01制定有效分層邏輯并確定指標

目前比較常見的用戶分層模型有用戶生命周期模型、AARRR增長模型、金字塔模型、RFM模型。

·用戶生命周期模型·

·AARRR增長模型·

·金字塔模型·

·RFM模型·

但在實際運營過程中，企業的產品屬性、業務模型、目標用戶都有差異，甚至所處的商業化階段也不一樣，我們可以參考分層模型，結合產品&業務本身制定合理有效的分層邏輯，并建立指標。

PS：指標是衡量運營策略是否合理的一種方法，能讓運營目標更加清晰。

以教育產品生命周期為例:

• 引入期：購買體驗課的新用戶
• 成長期：報名體驗課程，對產品有一定認可
• 成熟期：一段時間內，購買課程，甚至復購
• 休眠期：用戶學習課程的頻次開始下降
• 流失期：用戶一段時間未學習課程

引入期：

運營目標：通過推廣或其他方式吸引更多用戶報名體驗課；

運營指標：體驗課轉化ROI等；

成長期：

運營目標：通過體驗課的課程設計讓用戶感受到長期班課的價值，并達到轉化效果；

運營指標：加微率、社群活躍度、體驗課完課率、轉化率等；

成熟期：

運營目標：通過課程服務和活動提升長期班課用戶的滿意度，甚至達成復購/轉介紹；

運營指標：挖需率、作業完成率、轉化率、復購率、轉介紹ROI等；

休眠期：

運營目標：延長用戶課程學習的時間；

運營指標：消息觸達率（消息打開率）、到課率、作業完成率等；

流失期：

運營目標：喚醒用戶；

運營指標：到課率等；

根據生命周期模型，會發現落到不同屬性的產品，用戶分層邏輯一樣，但是細節差異非常大，這就要求在制定分層模型時，需要提前了解幾個方面：

• 產品的目標人群是誰？
• 業務模式是什么？
• 每個階段的運營目標是什么？
• 運營目標拆解后的數據指標是什么？

明確這些核心點后制定運營策略，才可能達成運營目標。

02嵌套在分層里的用戶分群

完成用戶分層后，在這里要提到一個延展的概念【用戶分群】。

分層后的用戶群體依然很龐大，單一的分層運營策略無法覆蓋到所有用戶，需要我們繼續細分，給用戶群體打上標簽，群體A、群體B、群體C、群體D......然后有針對性的做策略，從而實現階段性目標。

繼續以教育產品為例，已購買體驗課的用戶群體，有購買完聯系不上的，有遲遲不來上課的，也有互動活躍非常好且主動學習課程的，他們對課程的使用程度不一樣，付費意愿就不一樣，他們身上可以打的標簽也不一樣。

當用戶到課&完課率很高時，一定程度上說明用戶對課程產品的意向度高，付費與否就看價格合不合適，后續服務怎么樣。所以可以打的點是，優惠券、贈課、課后服務等，營造額外獲得感，促進付費。

如果把這種方式用在到課&完課率很低的用戶身上，用戶可能連課程都沒上過幾節，優惠券、贈課這些對他們來說感知非常低，這個階段服務比優惠更重要，對這類用戶要先提升他們的到課&完課率，體驗完整的課程學習和服務后，再進行促單。

所以，不同產品、不同業務的用戶分層邏輯是不一樣的，嵌套在里面的分群維度同樣是有差異的。

03數據可視化的用戶路徑分析

數據背后是形形色色的人，分析數據就是分析他們的行為路徑；指標背后是運營策略的方向，指標分析是判斷策略本身是否合理；數據本身沒有意義，數據分析才能產生價值。

運營的有趣點在于，要在理性分析的基礎上以感性的方式理解用戶。以用戶為中心的精細化運營無非是懂產品、曉業務、知用戶、拆數據。

精細化私域運營不是一成不變的，是在靈動的運營基礎上，通過數據透視用戶需求，在私域運營新時代，管理者要做的，是選一款好用、能用的軟件系統，連接用戶和企業，打造屬于企業的信息資產，制勝私域新時代。