客戶背景：
醫療保障的問題一直都是人民群眾比較關心的民生問題之一。

一直以來，無錫醫保全面貫徹黨中央、省委省政府和市委市政府系列決策部署，對標勇當“爭當表率、爭做示范、走在前列”排頭兵要求，以推動高質量發展為主題，深入貫徹《關于深化醫療保障制度改革的實施意見》，健全完善制度體系，深入推進各項改革，做深做實精細化管理，持續優化公共服務，強化基礎保障支撐，不斷增強人民群眾在醫療保障領域的獲得感、幸福感和安全感。

隨著互聯網的快速發展以及近年來疫情的不穩定，線上咨詢用戶大幅度增多，無錫醫保為了更好的服務參保群眾，落實“互聯網+”醫保服務政策，提供多渠道醫療保障便民服務，積極推動智能化服務模式，打造人民群眾滿意的醫療保障服務。不過，在解決廣大群眾在醫療保障中的疑問期間也面臨著眾多的服務挑戰。

無錫醫保用戶服務難點：
1、作為權威性的醫保服務部門，在服務過程中面臨的咨詢人群較大。

2、咨詢的用戶來源于網站、微信公眾號、小程序等多個渠道，客服人員無法統一接待，容易出現信息遺漏的情況。

3、基于業務特點，醫保咨詢服務中重復性咨詢多，大多數業務問題十分專業且具有標準回復，回復處理效率低。

4、節假日及周末，用戶的咨詢無法得到及時響應。

為推動互聯網、大數據、人工智能與醫保信息化建設相融合，實現醫保咨詢服務和經辦事務的創新突破，結合以上服務難點，無錫醫保在經過嚴格的調研和對比選型后，選擇與美洽攜手共同優化用戶服務體系，解決政務服務困難，美洽作為國內領先的智能客服服務商，為無錫醫保提出智能化服務+人機協作服務模式的解決方案，促進咨詢服務過程的高效、精準和人性化。

美洽解決方案：
美洽客服系統，咨詢渠道一體化
據了解，無錫醫保的用戶主要來源于微信公眾號、小程序、官方網站以及H5網頁等，客戶來源分散，客服來回切換系統會浪費大量時間，嚴重影響用戶體驗。

美洽智能客服系統打通了全網營銷渠道，把網站、APP、微信等渠道的用戶反饋全部集中在客服系統平臺上，客服人員在美洽的工作臺上就可以快速回復所有用戶咨詢，集中管理用戶咨詢消息，做到用戶咨詢零遺漏，極大程度的提高了客服服務效率。

人機協作，讓服務更智能
由于業務的特殊性，醫保咨詢服務中重復性的問題占據80%以上，客服人員每天需面臨大量重復性問題的回復，且回復的內容具有高標準性，因此美洽提出“人機協作”的高效服務模式，面對用戶的咨詢，客服機器人優先接待，解決不了的問題再轉接人工，由人工客服在線處理。

在整個服務中，人工客服與客服機器人的協同不僅解決了咨詢高峰期排隊嚴重的問題，提升了服務效率和質量，減弱了人工客服的疲憊感，同時也能將效率和質量的提升轉化為客戶滿意度。

客服機器人，7x24小時全天候熱情服務
醫保的咨詢用戶分散在各個時間段，僅靠人工客服很難保證每條咨詢消息都能得到及時的回復，因而無錫醫保通過美洽客服機器人的使用，實現對用戶需求的7x24小時全天候快速響應。

當人工客服忙碌或者下班時，客服機器人可獨立接待用戶，通過對用戶意圖預判、語義分析、關鍵詞智能匹配等技術，快速識別及定義用戶問題，并精準回復，讓廣大群眾隨時隨地享受到便捷高效的醫保咨詢服務，滿足當下用戶個性化、碎片化的服務需求，據相關負責人介紹，經過3個月的客服機器人使用，機器人回復條數已高達10w條，解決了大部分咨詢問題，大大節約了人力成本。

無錫醫保與美洽合作期間，通過使用美洽在線客服系統、客服機器人等核心產品功能，采用“智能化服務與人機協作”的高效服務模式，一站式解決醫保咨詢服務痛點，與政務平臺搭線，形成標準統一的回復話術，為用戶提供更專業、更便利的咨詢服務體驗。