用好話術(shù)庫，業(yè)績增長十倍

WeSCRM

+ 關(guān)注

2022-02-11 17:33

1254次閱讀

企業(yè)沒有統(tǒng)一的話術(shù)，100個員工，對外向客戶介紹企業(yè)或產(chǎn)品時會有100種說法，且無法準(zhǔn)確傳遞核心價值；
銷售團(tuán)隊(duì)能力參差不齊，有的銷售能自己總結(jié)話術(shù)，打動客戶快速轉(zhuǎn)化；有的銷售則一直無從下手；
……

無論任何行業(yè)，企業(yè)都應(yīng)該建立自己的話術(shù)。銷售話術(shù)，推進(jìn)成單事半功倍；客服話術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，提升服務(wù)質(zhì)量；產(chǎn)品Q&A，新員工培訓(xùn)，快速上手……一套成熟的話術(shù)體系，不僅是保持高水準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)化及服務(wù)的保障，也是企業(yè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)形態(tài)的體現(xiàn)。

如果沒有優(yōu)質(zhì)話術(shù)體系支撐，即使獲取了精準(zhǔn)用戶，當(dāng)用戶希望更深一步了解產(chǎn)品和服務(wù)時，企業(yè)沒辦法準(zhǔn)確傳遞服務(wù)及價值，品牌介紹不專業(yè)、核心價值講不清。用戶感受不到自己需要的價值，客戶流失隨之而來。

那么，高質(zhì)量的話術(shù)體系要如何建立呢？

首先，我們需要對企業(yè)經(jīng)營場景下的話術(shù)進(jìn)行分類，方便后續(xù)提煉。我們可以參考以下幾個緯度去劃分：

公司介紹：公司背景、投融資信息、對外合作信息等；

產(chǎn)品介紹：產(chǎn)品簡介、功能介紹、產(chǎn)品動態(tài)等；

干貨知識：專業(yè)技能、方法論、使用手冊、資料學(xué)習(xí)包等；

行業(yè)資訊：行業(yè)熱點(diǎn)、趨勢解讀、深度分析、政策解讀等；

運(yùn)營活動：節(jié)日活動、粉絲活動、客戶回饋、促銷活動等；

常見問答：售前、售中、售后過程中的常見問題。

劃分完成后，在日常經(jīng)營中，要對話術(shù)進(jìn)行提煉。話術(shù)體系的建立是一個長期過程，話術(shù)需結(jié)合使用情況持續(xù)更新迭代，以實(shí)現(xiàn)最佳效果。我們建議企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況，安排搭建話術(shù)體系的主要負(fù)責(zé)人，可以是銷售負(fù)責(zé)人或是市場負(fù)責(zé)人甚至是老板親自負(fù)責(zé)，其他部門也需參與進(jìn)來，配合話術(shù)的提煉。

比如我們可以由市場部牽頭搭建話術(shù)體系，銷售部、售前客服部、售后運(yùn)營部等不同部門則配合提煉自己部門的話術(shù)，再由市場部統(tǒng)一匯總整理，形成可用的話術(shù)。

話術(shù)提煉完成后，大多企業(yè)都是做成電子文檔，發(fā)給員工去使用。每次要用到時都要在文檔里慢慢查找，然后復(fù)制粘貼發(fā)給客戶，極其低效還易出錯。借助工具搭建系統(tǒng)化的話術(shù)庫，能幫助員工更便捷使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)效。

結(jié)合WeSCRM企微云【話術(shù)與素材】功能，企業(yè)能統(tǒng)一建立的標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容庫，一鍵同步給每一位一線員工。既可以在電腦端使用，又可以在手機(jī)端隨時使用，還能配置到企微聊天側(cè)邊欄，員工一鍵即可發(fā)送給客戶，極大提高話術(shù)使用的便捷性。

比如某金融企業(yè)，市場部整理好企業(yè)話術(shù)后，針對銷售、客服等不同部門創(chuàng)建了話術(shù)賬套，并分配對應(yīng)使用權(quán)限給員工。然后將話術(shù)批量上傳到后臺，話術(shù)庫還可以二級分類，員工在前端使用時會更加清晰直觀。

金融顧問小王新入公司后，銷售總監(jiān)分配了一批客戶資源給他跟進(jìn)。每個客戶都記錄了不同的跟進(jìn)情況，但小王對于業(yè)務(wù)還不夠熟練，和客戶溝通過程中還是會遇到不明確的問題，需要請教其他老銷售。

幸好培訓(xùn)時總監(jiān)告訴他可以使用聊天側(cè)邊欄的【話術(shù)與素材】，里面上傳了不同類型的話術(shù)，這些話術(shù)都是從銷冠的客戶轉(zhuǎn)化經(jīng)驗(yàn)中提煉出來的。比如初次接觸時如何引起客戶對產(chǎn)品的興趣、逼單環(huán)節(jié)如何讓客戶認(rèn)可并買單等內(nèi)容，都已經(jīng)分類上傳，小王點(diǎn)擊對應(yīng)分類即可快速查找到話術(shù)。有了標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容和銷冠的話術(shù)經(jīng)驗(yàn)，入職當(dāng)月，小王便創(chuàng)造了可觀的業(yè)績。

用好話術(shù)庫，業(yè)績增長十倍

在話術(shù)庫使用過程中，市場部還可以通過話術(shù)的使用統(tǒng)計(jì)了解話術(shù)使用情況，輔助判斷話術(shù)是否真正賦能銷售。比如使用頻率高的話術(shù)可能是優(yōu)質(zhì)話術(shù)，符合業(yè)務(wù)場景，可以繼續(xù)使用；使用頻率低的話術(shù)，可及時了解原因并持續(xù)優(yōu)化迭代。

需注意的是，話術(shù)體系建立后，并不是要員工照搬照抄。在跟進(jìn)客戶時，還需結(jié)合客戶實(shí)際情況、跟進(jìn)場景有技巧地和客戶溝通，才能事半功倍。以銷售為例，我們可以參考以下幾點(diǎn)結(jié)合話術(shù)去和客戶溝通：

01 將最重要的賣點(diǎn)放前面說

銷售心理學(xué)中常會用到“首因效應(yīng)”，也就是第一印象效應(yīng)。第一印象往往是最鮮明、最牢固的，并且決定著以后雙方交往的進(jìn)程。最先和客戶介紹的賣點(diǎn)將獲得最有效的效果，也將獲得深刻印象。因此，要把產(chǎn)品最顯著的賣點(diǎn)放在最前面說。

02 形成客戶的信任心理

信任是推動客戶買單的重要基礎(chǔ)。信任可以分對產(chǎn)品的信任和對人的信任，這兩點(diǎn)都不能疏忽。在總結(jié)話術(shù)時，介紹企業(yè)實(shí)力、品牌背書和更好地介紹自己，都很重要。

03 認(rèn)真傾聽

不要一味地、滔滔不絕地介紹產(chǎn)品，要先了解客戶的想法。除了客戶提問，銷售也要學(xué)會提問，才能打開客戶心扉，也不會讓他人反感。

04 和什么人說什么話

同一個產(chǎn)品，每個客戶的動機(jī)和關(guān)注點(diǎn)也會不同。比如買房子，居住的人關(guān)注舒適性，投資的關(guān)注升值性，給子女購買的人關(guān)注教育環(huán)境等等。

05 信任自己的產(chǎn)品

每個產(chǎn)品都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，你不信任自己的產(chǎn)品、自己的品牌，底氣不足，客戶很可能會察覺。如果你對產(chǎn)品本身擁有極大的熱情并釋放出來，一定程度上是會影響到客戶的。

06 善用數(shù)字

盡管數(shù)字是干巴巴的，但是它卻有讓人相信的妙用。將產(chǎn)品的各種數(shù)據(jù)熟記于心，對客戶介紹的時候信口拈來，不僅會讓客戶相信你的產(chǎn)品，也會讓客戶相信你很專業(yè)。

客戶的運(yùn)營、轉(zhuǎn)化以及成交，具體落實(shí)在每一次與客戶溝通的內(nèi)容中。建立標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)素材、系統(tǒng)化的話術(shù)庫，讓每個一線員工都能用銷冠、優(yōu)質(zhì)的話術(shù)服務(wù)客戶，提高轉(zhuǎn)化率。企業(yè)都應(yīng)該重視話術(shù)的搭建并通過工具賦能，將話術(shù)系統(tǒng)化呈現(xiàn)給員工，提高員工的使用效率。

[免責(zé)聲明]

原文標(biāo)題：用好話術(shù)庫，業(yè)績增長十倍

本文由作者原創(chuàng)發(fā)布于36氪企服點(diǎn)評；未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。