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簡單三步，搭建私域SOP，讓客戶轉化快速提升

WeSCRM
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2022-05-09 15:43
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近幾年，增長紅利見頂，公域平臺（百度、360、淘寶等）獲客成本持續上升。
越來越多企業將目光放在了私域。通過私域，企業可以反復觸達客戶，結合一系列精細化運營動作和客戶建立情感關系，提升客戶信任感，促進轉化成交和增購復購。
私域已成為企業精細化運營客戶的共識，各行各業都著眼于私域市場帶來的巨大紅利，盲目跟從，但真正做好私域的卻寥寥無幾。
大多數企業認為，私域就是添加客戶為個人微信或企業微信好友，然后每天按照標簽群發營銷內容給客戶。
這樣的私域不僅沒有效果，粗放式的營銷反而會消耗客戶的信任度和忠誠度，最終將導致客戶流失。
精細化、堅持長期主義是私域運營的關鍵點。客戶需求不同、轉化階段不同，所需要做的運營動作自然也不同。
從客戶首次進入私域客戶池到轉化成交、增購復購，每一步都應該有策略地進行，每個客戶階段都應細化拆解。而拆解出來的關鍵節點和動作，經過持續驗證和優化，形成標準的SOP，將進一步提升我們的私域運營能力。
簡單三步，搭建私域SOP，讓客戶轉化快速提升

1、  SOP是什么？

所謂SOP，即標準作業程序，指將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用于指導和規范日常的工作。
例如車間流水線就是典型的SOP。
完成一個產品需要經過哪些零部件的安裝，零部件的安裝又是按照什么步驟依次進行。車間流水線已經將步驟細分化、標準化，車間工作人員只需要按步驟執行即可。

 

私域運營也是如此。剛加為好友的客戶要推送什么內容，能提高轉化率？已成交的客戶又要執行什么運營動作，能提高續費率？什么時間推送、按照什么節奏、推送什么類型的內容……
每一環節中都涉及到很多觸達點和差異化的運營動作，無論是賦能還是提效，SOP都發揮著重要作用。

 

2、  SOP：經過提煉驗證的方法論

通過SOP，運營動作重復度高的企業，可以將客戶運營動作標準化，提升運營效率，賦能員工。
舉個例子：
教培行業典型的社群運營場景，一個運營人員往往要負責幾十甚至上百個社群，重復工作率極高。根據社群特性，將社群運營內容形成SOP，建立運營服務的執行標準和規范動作。
比如，某課程的社群SOP：

  • 開課前一天，助教發布課程預告，提醒學員明日9:00參加開課儀式

  • 開課第一天8:30，助教發布開課倒計時30分鐘

  • 開課第一天9:00，進行開課儀式

  • 開課第一天9:30，老師授課……
將開課的關鍵環節和對應的時間節點提煉出來，運營人員能快速復制到其它課程社群。既提升了運營效率，通過標準化的運營流程，也保證了運營策略的落地執行，將運營效果最大化。
而轉化周期長的企業，如To B服務、汽車銷售等行業，則可以利用SOP打造金牌銷售流水線，長周期的客戶轉化過程中，賦能銷售提升客戶跟進和轉化能力。
以某軟件服務企業為例。
該企業將客戶的生命周期定義為“咨詢-有效線索-商機-方案報價-成交”等階段，每個階段銷售要進行什么動作、執行什么內容，都根據銷冠的經驗提煉出來，形成標準化的轉化流程。
比如在產商對比階段的客戶，抓住他的關注點，推送競品對比、客戶案例等銷售物料，傳遞品牌差異和優勢，能在對比中占據優勢；成交后的客戶，“抓住成交后的七天蜜月期”，提供優質服務戶，是實現增購復購、轉介紹的關鍵。
簡單三步，搭建私域SOP，讓客戶轉化快速提升

3、  如何制定SOP？

第一步：客戶分組

前面我們提到，精細化是私域的關鍵點。不同客戶有不同需求、痛點，我們必須通過不同的運營動作，才能提升運營效果。
因此，制定SOP的第一步，必須要將客戶進行分組。
比如WeSCRM企微云在用SOP運營客戶時，不同行業客戶需求場景、痛點各不相同，如果用同一套SOP無差別運營不同行業客戶，不僅客戶感受不到WeSCRM企微云的產品價值，甚至會覺得是騷擾信息覺得反感。
因此，我們按照行業對客戶進行了分組，如金融行業客戶、制造業客戶等。
此外，相同行業的客戶在不同客戶階段，關注的側重點不同，我們要傳遞的內容自然也不同。比如新客戶轉化的SOP重點落在信任培育、價值傳遞等方面；老客戶續費則更注重客戶關系維系、適當的優惠刺激等。
按照客戶階段進行更加細化的分組，將SOP落實到具體的客戶群體中，在推送營銷內容時，能更加精準，加速轉化成交。
第二步：搭框架，填內容
SOP框架，是整個SOP的大綱，相當于一棟大樓的主體骨架。
完善的SOP應該包含推送對象、推送節點、推送內容、如何推送四方面，這樣能夠幫助銷售/運營人員有計劃有效地觸達客戶，也不浪費每一條精心編輯的推送內容。
比如某軟件企業的新客戶轉化SOP。目的是希望通過SOP建立標準的客戶轉化流程，賦能銷售團隊，知道哪些是轉化的關鍵節點、應該通過什么樣的動作去跟進客戶。通過這些動作展示專業能力，和客戶建立信任，加速成交。
具體是怎么做的呢？我們來看看以下兩個SOP：

  • 推送對象：新加企微好友的客戶

  • 推送節點：加為企微好友1天后9:00

  • 推送內容：發送個人介紹和品牌介紹

  • 如何推送：一對一推送

新加為好友的客戶，對企業的了解并不多，這時銷售人員主動推送的個人名片和品牌介紹，能幫助客戶快速、全面了解我們，為后續需求溝通建立信任基礎。

  • 推送對象：新加企微好友的客戶

  • 推送節點：對比其它產商時

  • 推送內容：競品對比文檔、客戶案例

  • 如何推送：一對一推送

這個時候客戶正處于比較階段，會將我們的產品和同行進行對比，展示產品優勢、打消客戶顧慮，是讓客戶選擇更傾向我們的關鍵。競品對比文檔，能幫助客戶清晰直觀地了解到我們的優勢；客戶案例則展示出我們幫助客戶同行所取得的成效，讓客戶有代入感，進一步增強產品優勢。
這兩個SOP雖然針對的是同樣的客戶群體，但客戶處在不同的階段，SOP內容各不相同。
銷售團隊能力參差不齊，如果沒有將SOP提煉出來，形成標準的客戶轉化流程，銷售人員很難抓住不同階段的客戶的關注點，從而錯失促進轉化的關鍵時機。利用SOP確保觸達內容和觸達方式的準確性，讓客戶能接收到企業要傳達的有價值的信息，持續培育，為轉化成交建立基礎。
第三步：落地執行和優化

簡單三步，搭建私域SOP，讓客戶轉化快速提升

 

（某教育行業體驗課快閃群SOP）
從上面的案例，我們可以看到，運營人員按照時間，一步步去執行規劃的內容即可。既不會重復推送，也能保證運營節奏的統一。
有人就會覺得，這是不是就說明，SOP遵循的是時間觸發機制？
其實不然。按照時間，是為了將動作細化，實際上我們遵循的是客戶階段。如果SOP就是簡單按照時間給客戶推送消息，那和機器人有什么兩樣？
私域是要給客戶提供溫度的服務，只有以客戶為中心去進行運營，才是真正的私域運營。
企業可以借助WeSCRM企微云這樣的私域運營專家提供的賦能工具，來實現人人“轉化有方法”。
WeSCRM企微云內置了“新客戶轉化、沉睡客戶喚醒、老客戶復購、老客戶轉介紹”四個業務場景的SOP，每套SOP都和企業客戶運營轉化場景相契合，企業稍加調整就可以直接應用，快速構建SOP體系。
按照提煉出來的SOP，在WeSCRM企微云設置好時間和執行內容。每個關鍵時間節點，系統都會自動推送提醒給運營人員。員工在企業微信聊天側邊欄就能直接看到要執行的內容，一鍵推送給客戶。
不同客戶會接收到差異化的營銷內容，這些內容對客戶來說都是有價值的，保證了有溫度的服務。
一個流程的SOP執行完畢，我們可以通過數據統計掌握SOP運營成功率，輔助企業復盤、總結，不斷優化SOP，提升SOP效果。
簡單三步，搭建私域SOP，讓客戶轉化快速提升
私域運營對企業產生的增長效果，相比廣告而言，是帶有明顯的滯后性的。但它比廣告成本低，效果持續，并且對企業而言是絕對的良性增長。
將私域運營過程中的策略和方法提煉出來，不斷實踐、優化，打造一套契合企業業務屬性的最佳私域SOP。利用私域SOP，將私域運營里的各種一線執行動作規范起來，賦能員工在當下階段提升私域運營能力，也能在私域進行到規模化階段的時候，將效果最大化。

[免責聲明]

原文標題： 簡單三步，搭建私域SOP，讓客戶轉化快速提升

本文由作者原創發布于36氪企服點評；未經許可，禁止轉載。

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