呼叫中心的重要性有:建立一站式服務(wù)平臺,提升品牌形象;提升工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量;提高客戶服務(wù)質(zhì)量;可以更有效的留住客戶;降低企業(yè)運營和管理成本;通過精確服務(wù)不斷滿足客戶多元化的需求;帶來新的商業(yè)機遇。
呼叫中心的重要性有哪些
1、建立一站式服務(wù)平臺,提升品牌形象
建立呼叫中心,意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程,以及統(tǒng)一的對外形象,客戶打進電話,語音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎詞,并提示客戶選擇服務(wù)類型,以幫助客戶選擇正確的部門提供服務(wù)。呼叫中心的建立,其本身就是企業(yè)實力的一種展現(xiàn),這有利于提升企業(yè)的形象。有了呼叫中心以后,會讓人覺得這個公司很專業(yè),很先進,很用心在服務(wù)。
2、提升工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心能有效地減少通話時間,降低電話費用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在第一時間內(nèi)就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機上,通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供24小時自動查詢業(yè)務(wù),將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來,去管理復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
3、提高客戶服務(wù)質(zhì)量
自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時,呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣,座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息,簡化了電話處理的程序。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助,從而使問題盡快解決。
4、可以更有效的留住客戶
老客戶對于公司的價值和意義非常重大,怎么樣留住他們是每個企業(yè)思考的問題。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料,并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,判斷最有價值客戶,找出客戶的需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務(wù)水平,達到留住客戶的目的。
5、降低企業(yè)運營和管理成本
通過全國聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統(tǒng)以及先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù),企業(yè)可以組成全國性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò),企業(yè)內(nèi)部電話無需或者只需很少的費用,從而節(jié)約了大量的長途電話費用,為企業(yè)降低了運營成本。另外,當(dāng)所有的業(yè)務(wù)都在電話中進行,或者通過呼叫中心結(jié)合相關(guān)設(shè)備來開展業(yè)務(wù),企業(yè)可以高效快捷的應(yīng)付業(yè)務(wù)需要,降低運營成本,呼叫中心的話務(wù)統(tǒng)計、座席監(jiān)控等,也能讓管理工作變得輕松和方便,我們隨時可以了解員工工作情況,節(jié)省管理成本。
6、通過精確服務(wù)不斷滿足客戶多元化的需求
不斷地尋找、吸引新客戶是營銷的重要內(nèi)容。呼叫中心可幫助企業(yè)建立專業(yè)的電話營銷中心。座席人員通過點對點的溝通采集到大量的用戶個人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息,從而形成用戶數(shù)據(jù)庫,可通過積累的信息分析用戶的需求特點,通過語音、電郵等用戶方便接受的形式有針對性的為用戶提供產(chǎn)品及服務(wù),滿足其個性化需求。
7、帶來新的商業(yè)機遇
理解每一個呼叫的真正價值,提高效率,增加收益,提升客戶價值,利用技術(shù)上的投資,可更好地了解客戶,密切與客戶的聯(lián)系,讓產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
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