常見問題

• 呼叫中心系統概念

  呼叫中心是由服務人員組成的服務機構，又稱客戶服務中心。利用計算機通信技術，來處理不同渠道（來自企業、顧客等）的電話咨詢。呼叫中心起源于20世紀30年代，最初是把用戶的電話咨詢轉移到應答臺或專家處，后來隨著需要轉移的電話咨詢體量增多，開始逐步建立起交互式語音應答系統，通過機器實現部分客戶常見問題的應答和處理。

• 呼叫中心分類

  按接入技術：基于交換機的呼叫中心、基于計算機的板卡式呼叫中心
  按呼叫類型：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心
  按規模：大型呼叫中心、中型呼叫中心、小型呼叫中心
  按功能：電話呼叫中心、Web呼叫中心、Ipns呼叫中心、多媒體呼叫中心、視屏呼叫中心、統一消息處理中心···
  按使用性質：自建自用型呼叫中心、外包服務型呼叫中心、應用服務商型呼叫中心
  按分布地點：單址呼叫中心、多址呼叫中心

• 呼叫中心特點

  1、無地域限制
  傳統商業一般為線下開店模式，客戶需到營業網點才能得到相應服務。傳統商業在擴大企業規模時需投入較高成本，客戶得到相應服務也會受地域限制。而呼叫中心則解決了上述兩個的問題，公司不必為開設營業網點而費心，客戶也不必出家門，一個電話就能解決問題，快速且方便。
   
  2、無時間限制
  在自動語音應答設備幫助下，即使人工服務下班，呼叫中心也能為用戶提供24h全天候服務，而且無須額外開銷。如果普通營業網點要做到24h全天候服務，會大大增加營業成本。
   
  3、個性化服務
  呼叫中心往往能為客戶提供普通營業網點提供不了的服務。例如，在呼叫到來的同時，呼叫中心可以根據用戶號碼提取相關信息，通過將信息傳送至座席終端，使座席工作人員在接到電話的同時了解到有關客戶的相關信息（如公司名稱、電話、地址等），同時，可以快速找到過往電話記錄及已解決問題和尚待解決問題，使雙方快速進入問題核心，簡化電話處理程序。

• 高效呼叫中心系統應具備

  為保證呼叫中心的服務水平和工作效率，呼叫中心需注意以下5點：
  (1)客戶和呼叫中心之間溝通渠道統一；
  (2)允許客戶體驗交互的全部渠道，盡可能將客戶轉移至低成本渠道；
  (3)加強交互過程自動化，以便更迅速、更有效地作出反應；
  (4)加強過程標準化，以更適當的方式解決客戶問題；
  (5)加強來電處理能力。以同時處理大量客戶來電，根據顯示的主叫號碼，將來電自動分配給具備相應處理技能的人員。

• 呼叫中心系統相關廠商

  一、得助-云呼叫中心（成立時間2007年）
   
  得助智能是北京中關村科金技術有限公司自主研發的，通過人工智能、ASR、TTS、NLP等技術，打造的企業級全場景精準化的智能交互平臺，平臺提供云呼叫中心、智能語音機器人、智能客服、在線客服、智能質檢、CRM以及工單產品，可應用于企業服務營銷的售前、售中、售后場景中，幫助企業進行服務營銷的數字化升級。
   
  二、一知智能-智能呼叫中心（成立時間2017年）
   
  一知智能-智能呼叫中心提供機器人自主呼叫，數據統計一體化服務。同時支持個性化配置話術，應對海量場景，幫助企業實現增長新客，激活留存。結合對話場景，深入理解上下文對話內容，實現客戶意圖的精準識別，生動刻畫客戶畫像，實現”千人千面“。話術靈活配置，支持多種自定義變量，毫秒級別靈敏響應，強大知識庫支撐，智能對話媲美真人。
   
  三、訊眾-客服型呼叫中心（成立時間2008年）
   
  訊眾股份定位為面向企業的云通信全能力服務，具體來說：一方面提供PaaS層的云通信能力接入服務，如語音、短信、數據流量；另一方面提供SaaS層的多媒體呼叫中心、語音質檢、坐席外包、電話會議、視頻會議服務，以及基于行業的大數據風控解決方案，致力于為企業和開發者提供最便捷、穩定的通訊服務。
   
  四、易維幫助臺-呼叫中心（成立時間2017年）
   
  一體化智能云呼叫中心客服系統提供商。電話盒子（易維專利）：無需改變企業原有電話網絡結構，無需配置，即插即用。來電顯示，自動識別客戶身份，關聯歷史工單，記錄可追溯；IP語音網關：客服控制臺內置網頁電話，支持標準SIP協議，替代IP話機連接企業自建的IP電話系統，軟交換呼叫中心語音系統。可選SaaS、獨立部署；集成呼叫中心：根據企業個性化需求，定制部署成熟的呼叫中心系統，無縫銜接易維工單系統，適用于30人以上服務座席。可選SaaS、獨立部署。
   
  五、亮劍天下-外呼系統（成立時間2018年）
   
  一體化智能外呼系統提供商。產品優勢：電信級通話體驗、大容量，多并發、三大運營商接入。無需手動撥號，系統一鍵群呼，單日有效接通可達千次，并發充足，電銷效率顯著上升；智能過濾空號、錯號等無效號碼，自動識別歷史號碼，標記客戶意向等級，智能轉接分配給對應坐席，有效客戶，準確直達，定向營銷；7*24小時在線服務，一對一客服專員，小問題遠程指導，大問題上門調試。產品點對點培訓使用，支持上門安裝，項目搭建迅速。

• 呼叫中心系統方案實施步驟

  一、明確目標

  了解用戶準備利用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以備以后查閱；

  二、制定技術方案

  提出如何滿足用戶各種要求的技術方案，然后選用交換機方式或計算機方式，并確立各個部分的功能；
   
  三、完成詳細設計
   
  在與用戶進行多次的反復交流之后，確立具體的實現細節，完成詳細設計工作；
   
  四、系統設計與實現
   
  完成具體的呼叫中心系統的設計與實現，完成有關的編碼工作；
   
  五、系統測試
   
  由于呼叫中心系統是在電話網上運營，因此對可靠性的要求較高，應該進行充分的測試；
   
  六、系統運行
   
  將系統投放到實際的運營中，及時解決出現的有關問題；
   
  七、系統維護
   
  對系統進行日常運營維護，或根據用戶的要求進行升級。
   
  呼叫中心方案要和業務需求進行緊密結合，經過較充分的業務分析之后才能滿足用戶的要求，在此基礎之上開始選擇具體的集成技術。