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Part 1. 助力企業(yè)提高管理效率和服務體驗

·華昂研究院：請介紹一下美滿科技集團（以下簡稱美滿科技）的發(fā)展背景。

·張小龍：

我們去年進行了戰(zhàn)略升級，成立了美滿科技。美滿科技旗下?lián)碛忻狼ⅰ⒚辣姺⑶⒐芗胰笞悠放疲狼⒗^續(xù)專注于智能客服SaaS產(chǎn)品，同時圍繞在線客服、AI機器人、RPA機器人、工單、呼叫中心、營銷觸達、SCRM等產(chǎn)品線為客戶提供公有云、私有云、混合云多種方式的整體客服系統(tǒng)解決方案；美眾服是依托于產(chǎn)品技術能力和十年以上的專業(yè)管理團隊經(jīng)驗為大型客戶提供BPO（客服外包）咨詢和服務的品牌；洽管家是專注于電商領域的眾包客服云平臺。從軟件到服務，美滿科技成功打造了客戶服務領域的閉環(huán)服務。

首先，我們縱觀全國，客服人員為消費者提供的服務在線上，但客服崗位的就業(yè)者其實都在線下。國家號召“振興鄉(xiāng)鎮(zhèn)，加快區(qū)域平衡發(fā)展”，未來這部分就業(yè)者會從省會及周邊城市逐步遷移至三四線城市。因此我們認為，未來在三四線城市將會出現(xiàn)很多新的就業(yè)需求。其次，線上零售行業(yè)（消費品）數(shù)字化的滲透率遠高于線上服務行業(yè)，而市面上缺少能提高一線員工工作效率的SaaS產(chǎn)品。目前線上服務行業(yè)的大部分從業(yè)者使用最多的工具依然是Excel，他們每天都在完成數(shù)字搬運這類繁瑣且重復的工作，從而導致一線員工的工作效率及工作體驗感容易被忽略。

因此美滿科技未來三年的目標，是在專注于客戶服務行業(yè)的同時，把原來的SaaS標準化產(chǎn)品、BPO客服外包業(yè)務及線下三四線城市的就業(yè)市場進行充分結合，專注于客戶服務領域技術和管理創(chuàng)新，助力企業(yè)提高管理效率和服務體驗。

·華昂研究院：請簡單分享目前的組織架構變革與人才培養(yǎng)策略。

·張小龍：

我們的團隊理念是“精兵強將”，核心骨干團隊的穩(wěn)定性較強。四位合伙人整體對于品牌認知、未來市場的定位及核心價值資源的愿景及目標都是高度一致的。

Part 2. 專注客戶服務場景，拓寬行業(yè)范圍

·華昂研究院：請列舉美滿科技現(xiàn)在涉及的具體客戶業(yè)務場景是哪些？

·張小龍：

我們的核心還是基于企業(yè)客戶服務場景提供整套的解決方案，比如企業(yè)通過廣告投放的形式進行推廣后，獲取客戶線索，再進行后期的線索跟進和轉化，最后沉淀到完善的服務體系里。服務場景已覆蓋互聯(lián)網(wǎng)軟件、醫(yī)療醫(yī)美、教育培訓、電子商務、金融、生活服務和房地產(chǎn)等領域。頭部的客戶有：學而思、新東方、東易日盛、寶潔、海爾、美團、小紅書、滴滴、三星等。

 

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Part 3. 在機遇面前，以實力做“抓手”

·華昂研究院：目前美滿科技所涉獵的賽道中競爭非常激烈，過程中是否遇到了挑戰(zhàn)？產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢是什么？

·張小龍：

SaaS平臺市場是比較內卷的，如工具型SaaS，它的市場規(guī)模較小，行業(yè)發(fā)展期較長，產(chǎn)品差異性較小。但是客服、泛客服（在線客服）行業(yè)則擁有一個相對較大規(guī)模的市場，業(yè)務范圍較廣、就業(yè)機會較多、客戶的選擇也具更多樣性。這于我們而言是一種機遇，首先，我們擁有專業(yè)技術能力，包括產(chǎn)品和流程雙重標準化的SAAS平臺；其次，我們積累了廣闊且牢固的客戶資源及人脈，對于客戶的場景和需求有深度的了解，陪伴、見證了很多客戶企業(yè)的成長，如學而思，我們在協(xié)助該公司提高服務質量的同時，達到服務效率和服務成本之間的平衡。因此，我們可以把服務行業(yè)、BPO行業(yè)進行深度集成和整合。

Part 4. 優(yōu)化后端，精準服務

·華昂研究院：美洽智能客服后期在業(yè)務的精準性方面是如何規(guī)劃的？

·張小龍：

企微等軟件的高頻率使用，從某種程度上加快了CRM、SCRM軟件廠商的增長。一類是強營銷屬性的偏前端軟件，另一類是注重服務性質的偏后端軟件。我們與市面上的SCRM、RPA等廠商是合作大于競爭的關系。

一方面，隨著軟件之間的邊界逐漸模糊，我們經(jīng)常面臨相同的客戶，但都擁有各自的側重點和優(yōu)勢。目前我們已經(jīng)打通了大部分有溝通平臺和接口的渠道，這是美洽全渠道客服產(chǎn)品的基礎；同時，我們也更強調整個客服團隊內部的溝通、協(xié)同及對于消費者端服務的交付，因此我們有工單系統(tǒng)、呼叫中心等產(chǎn)品。

另一方面，當我們需要客戶服務鏈條以內的產(chǎn)品時，我們會選擇自己制作，或是去對接一些市面上已經(jīng)相對成熟的產(chǎn)品，如塵鋒、IPASS等。我們最終給客戶交付的是一個完整的解決方案。

美洽之前主要專注于解決客戶營銷的落地、留資及線索內部的跟進。隨著企業(yè)在C端獲客成本的大幅上升，于企業(yè)而言，更重要的是在擁有穩(wěn)定獲客渠道的同時，優(yōu)化后端服務，包括建立品牌忠誠度，增加客戶粘性，提高復購率等。因此我們后期會更專注于后端的服務，也會更積極地向市場發(fā)聲，與大的生態(tài)平臺進行合作共創(chuàng)

未來，美滿科技將在機遇面前，充分發(fā)揮自身專業(yè)技術實力，以技術+服務，助力企業(yè)提高管理效率和服務體驗，在專注于優(yōu)化后端客戶服務領域技術和管理創(chuàng)新的同時，整合產(chǎn)品及就業(yè)市場資源，積極地向市場發(fā)聲，與各大生態(tài)平臺合作，打造更加精準的客戶服務領域的閉環(huán)服務。