導讀
Preface

對不少企業來說，售后工作總是不能避免地與“麻煩”、“磨人”這樣的詞語掛鉤；但是，售后又常常是保障用戶留存、體現企業解決問題能力的重要場景，所謂“售后做得好，用戶流失少”，說的正是這個道理。
在美洽 9 年多的發展歷程中，曾與不少企業都合作探索過售后場景的解決方案，也積累了一定的成功案例與經驗。今天美洽將其中一個案例進行整理分享，希望能夠對有此方面需求的企業有所幫助，并歡迎更多企業與我們共同探索前行。

客戶介紹
Introduction

某世界 500 強企業，全球知名日用消費品公司，發展至今已有百余年歷史，全球雇員超過 11 萬，在全球 70 多個國家設有工廠及分公司，所經營的 300 多個品牌的產品暢銷 160 多個國家和地區，其中包括織物及家居護理、美發美容、嬰兒及家庭護理、健康護理、食品及飲料等。

業務核心需求
Core need

1. 增效提質：自動匹配不同產品的對應客服，高效、精準地幫助消費者解決售后問題；

2. 渠道統一：消費者通過電話、郵件、微信公眾號渠道反饋的問題集中在一個管理系統處理；

3. 數據打通：處理過程中與企業其他業務支撐系統數據打通，實時獲取、推送數據。

美洽給出的產品解決方案及效果如下
Product solutions

一、讓售后人員專注于“解決問題”這件事

如今，主流的購物平臺在面對用戶的售后需求時，已經可以通過預設一些常見問題來幫助用戶解決一定的需求。
但是，當用戶需要轉接人工客服時，仍然要回答冗長而流程化的問題來提供諸如：所購產品、售后需求等信息。
等用戶好不容易提供了各種信息，卻發現接待自己的售后人員并不負責相關產品，這讓用戶的體驗以及他們對企業的印象更加大打折扣。
這家 500 強企業也曾遭遇了同樣的問題。
以前，這家企業需要至少 8 名客服人員來負責一個品牌的售后，可即便如此，卻仍然出現了：負責 A 品牌的售后，接到了 B 品牌的售后任務。

人工壓力很大，但流程不得不走，怎么辦？
在與美洽的合作中，這家企業只用了 20 名客服人員就搞定了多個品牌的售后任務，并且能夠將專業的品牌售后，精準分配給對應產品的用戶。

如何做到的？

• 在美洽的客服系統中，企業僅通過設置快捷回復，就讓冗長的調研過程實現了自動化，并將時間大大縮短至數秒內；

• 系統根據這些信息將用戶分流，并將用戶訴求直接呈現給客服人員，實現精準的對話分配；

• 客服系統內還可以通過自動規則功能，為來訪用戶打上標簽，方便客服人員的后期管理。

這樣一來，當客服面對用戶時，可以專注解決問題，在提升用戶體驗的同時，也提高了客服的工作效率；根據該企業的反饋，通過人機協作快速處理消費者問題，使用戶的服務滿意度提高了 37% 。

二、讓“及時響應”成為一種習慣

作為世界級日用消費品企業，本例客戶在多個主流電商平臺均有旗艦店鋪，雖然照顧到了不同平臺的用戶，卻也無疑增加了售后服務的難度。
即便可以通過機器人來解決部分問題，但總有一些問題是機器人回答不了的；于是問題又出現了：
當多個平臺都有人工客服的需求產生，客服人員又數量有限，無法在幾個平臺之間來回切換，以及時響應，這就必然又造成了用戶體驗的下滑，進而影響用戶留存，造成一系列問題的發生。

這不僅僅是本例客戶企業曾經遇到的問題，也是許多企業正在經歷的難題。
好在，該企業的“響應難題”已經得到了妥善解決，經過短短 3 個月的部署及應用，該企業咨詢響應率已經提高了 79%。

如何做到的？

美洽客服系統具有多渠道集成功能，企業可以在一個平臺里，管理多個渠道轉入的售后交流信息，包括文字、圖片、語音、表情、視頻、文件等多種類型；此外，售后人員還可以統一管理這些數據，以及來自這些渠道的用戶，大大降低了企業進行數據分析的難度。

三、讓業務系統對接不再出現“阻礙”

相信不少企業與本例客戶企業一樣，都有不止一套的內部業務數據系統，企業可以將自己的業務數據在系統中進行分類、分析等操作。但是，如果企業采用了外部客服系統，這一部分的數據又該如何集中管理？

這一問題其實也在美洽的考慮之中。
美洽客服系統提供全方位的開發API接口，方便客服系統數據與其他業務系統數據全程打通，企業就可以在自有數據系統中看到美洽客服系統中的數據，數據管理更加便捷。

美洽在和客戶企業通力合作，共同達成需求目標的同時，也收獲了客戶的肯定，目前，美洽已于本案例中的企業客戶順利達成了二期合作；與此同時，美洽產品與技術團隊積累了大量經驗，為產品功能的迭代以及更多場景的遷移與應用，儲備了更多思路與自信。

未來，美洽希望與新老合作伙伴們進一步加強交流合作，共同探索更多有價值的業務場景！