服務的本質是人。旅游行業作為服務業，其底層邏輯是對人的服務，即對游客的服務。縱觀旅游行業發展現狀，目前行業內仍然存在諸多問題，且沒有達成精細化服務的共識。

2020年以來，由于受到新冠疫情的影響，旅游行業先后經歷“暫停”、“停擺”等諸多狀態，可以說，旅游產業的“量”受到了巨大沖擊。在此背景下，眾多旅游從業者開始著手旅游產業的“質”，試圖為旅游業探尋一條嶄新的發展道路。

旅游業的春天何時到來？今天，塵鋒邀請到愛途旅行總經理張燕，她將為我們講述愛途作為一家老牌國際旅行社，在面臨疫情的考驗下，如何為旅行者打造更具溫度的服務，如何借助私域運營工具迎來旅游業服務上的嶄新春天。

我國旅游業在經過近40年的高速發展后，實現了從旅游短缺型國家到旅游大國的歷史性跨越，旅游市場規模快速增長，國內旅游、入境旅游、出境旅游呈現全面繁榮發展的景象。但是在其快速發展的過程中，旅游行業也暴露出了一些問題，諸多“窘態”讓旅游從業者不得不去思考，如何促進旅游行業健康、良性發展，迎來旅游業真正意義上的春天。

在疫情下，旅游行業從業者積極尋求企業發展新增量，一方面對現有客戶進行私域的精細化運營，另一方面則是積極布局數字化體系。

私域運營的核心是掌握好與用戶之間的信任和情感關系，在疫情影響下，用戶的出游計劃被擱置，但是用戶的出行需求則永遠不會被擱置，如何“養”好這份需求，是問題的關鍵。

此外，傳統旅游企業在面對疫情時，可以采取哪些動作來激活用戶需求，也是一大關鍵。如各OTA平臺推出景區直播、網紅打卡、特產線上銷售等嘗試，擴大用戶需求，再將用戶引流至企業自身的私域用戶池，這就是說“引”，將客戶引到自家池子里來。

如何同時做好“養”和“引”，私域運營工具可以給予企業的一個不錯的選擇。廣州市愛途國際旅行社有限公司（以下簡稱“愛途旅行”），在疫情下就積極嘗試轉型，通過塵鋒SCRM系統布局私域體系，“養”好老客，“引”好新客，在不確定中尋求確定性，為用戶打造有溫度、有粘性的服務。

愛途旅行作為“一站式旅游簽證服務平臺”，于2011年成立，經過十一年的發展，業務覆蓋國內旅游、出國簽證、國內外機票、商務考察、游學等領域。目前，愛途旅行已經形成以「愛途全球簽證」、「愛途機票」和「愛途出行」為主的三大服務解決方案，并不斷朝著精細化發展，做到更專業、更有溫度。

愛途旅行總經理張燕表示：“在疫情影響下，各國家出入境政策多變，用戶出行計劃受阻，更需要專業平臺輔助自己進行出入境服務”。這恰恰說明了疫情下的旅游業，迫切需要積極轉型，利用私域戰術破解行業發展困局。

同時，張燕表示：愛途旅行在塵鋒SCRM的協助下，將用戶資源沉淀在私域池中，針對客戶的需求提供跟蹤式、精細化的服務。在“陰霾”下積極前進，并為了“撥開云霧見日明”的那一個春天隨時做好準備。

“疫情嚴重的時期我們整個行業幾乎停擺了，猶豫了很多次后，發現剛需的客戶境外差旅還是需要的。對于愛途來說，疫情后整個業務操作流程復雜了很多，而塵鋒SCRM恰好可以幫助我們完整的記錄客戶信息，加快了我們的工作效率和準確性。” 愛途旅行總經理張燕表示。

愛途旅行早期的客服方式以QQ為主，后期逐步過渡到個人微信，又到目前的企業微信。與客戶在企業微信場景中進行溝通，信息規范、營銷能力強，客戶資源易留存。值得注意的是，愛途旅行是在與塵鋒合作后，開始布局企業微信的，利用企業微信的諸多優勢，提高企業業務的專業性。

在用戶觸達方面，塵鋒SCRM深入滲透在愛途的方方面面，如在愛途旅行微信公眾號菜單欄中，有專門的塵鋒微客服入口，點擊客服按鈕，就可以立即與客服產生對話。客服人員在對話的過程中，可以發送群聊邀請、企業微信名片等，這一系列的動作就是將用戶一步步沉淀在愛途旅行的私域池中。

在愛途旅行總經理張燕看來，塵鋒SCRM對于愛途的客戶管理是十分方便的，在將客戶沉淀在私域池中后，可以進一步針對客戶的需求進行更加精準的服務。如在疫情期間，每個國家的出入境政策不一樣，愛途旅行會根據客戶的需求標簽給客戶發送信息，從客戶的角度出發，提高客戶對于產品的轉化率和對于品牌的忠誠度。

愛途旅行總經理張燕表示：“在私域運營的過程中，愛途旅行注重的是工作效率的提升，我們做境外的經常需要一些政策的發送和指引，在做簽證的時候也需要一些相關樣板，這些文件我們都會放在SCRM的企業文件中，就算下了班，也能隨時為客戶以文件發送的形式解決問題。”

目前愛途旅行主要使用的是客戶基本信息管理、營銷資料庫等功能，當有雷達通知的時候，愛途會與客戶進一步的溝通，看客戶的需求是什么以及什么時候需要落實。這些功能都大大的提高了愛途的工作效率。

愛途旅行借助塵鋒SCRM打造更具溫度的服務。疫情發展已經是第三個年頭，多變的外部環境和用戶需求，迫切需要傳統旅游業積極轉型，利用私域戰術破解行業發展困局，“養”好老客，“引”好新客，私域運營正在從服務這一根本要素上助推旅游業迎來嶄新的春天。