統計數據顯示，2021 年我國 Z 世代總人數約為 2.6 億，如此龐大的人口基數，蘊藏的消費潛力超乎想象。

而根據華興資本發布的《中國創新經濟報告 2021》預測，中國Z世代整體消費規模到 2035 年將增長至 16 萬億元人民幣。

沒錯，95 后、00 后們正在成長為消費的主力軍，因此，現在是時候開始了解這一群體，并設計和部署針對他們的客戶服務策略了。

在制定策略之前，讓我們花一些時間來了解Z世代群體的特點，以及他們的品味和偏好。

Z 世代概覽

• 出生于 1996 年至 2010 年代之間，也常被稱為“95后”、“00后”；
• 現實主義；
• 關注個人體驗；
• 真正的移動互聯網原住民；
• 更喜歡更多視覺社交媒體平臺；
• 相較于圖文，喜歡視頻內容。

如何為 Z 世代客戶提供服務？

Z 世代是這個數字時代出生的第一代人，“數字原住民”是時代賦予他們的稱號。

與前幾代人相比，Z 世代中有不少人從小就可以輕松接觸到視頻內容和網絡社交媒體，這些平臺為他們提供了海量的信息，也塑造了他們的生活方式與消費習慣。

因此，Z 世代對客戶服務的期望與上一代人有很大不同，這也給企業提出了新的挑戰：該從哪些方面入手才能抓住Z世代的關注？

1、數字技術很重要

正如我們之前提到的，Z 世代是真正的數字原住民。也正因為這樣，他們比其他人更加關注數字體驗。所以，企業如果想要滿足 Z 世代客戶，就必須先把數字技術的能力提升起來。

什么？你的產品無法線上展示或體驗？你也無法提供在線的客戶服務？很抱歉，恐怕你要失去一部分 Z 世代客戶了。

2、移動優先、自助優先

智能手機和平板電腦問世之時，Z 世代的年齡都不大，這也讓他們從小就開始接觸移動技術；而身處信息爆炸的成長環境，讓 Z 世代們更喜歡自己尋找合適的解決方案，也更喜歡自助服務。

因此，要滿足 Z 世代的體驗，企業首先要保證你的服務是可以在移動端進行的；此外，企業在提供服務的時候要優先保證客戶能夠自助操作解決一部分問題，通過引入智能客服并設置自動回復等功能即可實現。

還有，要記得 Z 世代們是“永不掉線”的一群人，他們可能在任何時候尋找客戶服務解決問題，因此企業還要保證客戶服務能夠 7×24 小時運營——這一點使用智能客服也能夠輕松達成。

3、全渠道客戶服務

Z 世代客戶當然也期望在所有渠道中獲得無縫的客戶體驗。因此，企業需要嘗試創建一個客戶服務生態系統，讓客戶可以輕松地在渠道之間切換并獲得無縫體驗，對一些企業來說這似乎是一項艱巨的任務。

但是，通過引入合適的工具或系統，企業可以輕松達成這一目標。比如，美洽在線客服系統就可以接入抖音、微信、微博等 Z 世代熱衷的平臺，實現全渠道客戶服務。

4、個性化體驗

Z 世代是希望從他們喜歡的品牌中獲得個性化關注的人群。

但是目前，如果沒有高度個性化的客戶體驗交付策略，個性化體驗是不可能的。因此，企業必須盡可能關注與 Z 世代客戶的個人互動。

通過客戶數據分析深入了解客戶，可以幫助企業更好地提供個性化的客戶服務——美洽在線客服自帶的數據統計可以協助企業實現這一策略。

5、主動支持

出現問題時，包括 Z 世代客戶在內的新時代客戶更喜歡企業主動提供支持。

例如，當 Z 世代們購買了有共同問題的產品，他們會希望品牌能夠及時解決問題，并通過主動溝通提供解決方案。

因此，企業需要選擇具有主動溝通專業知識的客戶支持外包合作伙伴。這樣的合作伙伴可以提供賬單提醒、約會提醒、處方提醒、緊急通信等等。通過這種方式，企業可以主動為 Z 世代客戶提供他們需要的支持，以提升客戶體驗。