內卷的千億“客戶S化“市場，誰能開辟新天地？

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2022-05-18 10:46

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作者：紅兵

編審：楊小天

私域流量運營、SCRM是近兩年業界的熱點。

“他們大火不是偶然。”在藍信和智通藍圖平臺創始人佟立群看來，它們火熱的背后，是因為每個企業或組織都有一個剛需——客戶S化。

客戶S化造就千億大市場

客戶S化，通俗地說，就是企業與客戶的社交化連接和運營。其核心目的是，與客戶建立連接，從而能夠合法合規地觸達客戶，并與之進行有效的互動，以此促進與客戶的深層次合作，提高客戶的滿意度、忠誠度。

“客戶S化”、連接客戶是數字經濟的重要特征。在信息化時代，客戶S化是很難做到的，因為沒有合適的工具與方法。但數智化時代，有智能手機、智能手表等各種智能終端，有微信、微博等各種社交化軟件，連接客戶、客戶S化成為可能。

客戶S化對一個企業或組織而言，非常重要。和客戶實現持續觸達與健康互動，這是企業高效運營、創造價值的必要步驟。客戶S化所做的，就是讓這個必要步驟更簡單、更高效、更智能。和傳統人工的觸達與互動相比，客戶S化的工具和方法能與大數量的客戶連接與互動，能自動化地、智能化地處理和客戶的溝通與互動。因此，客戶S化是企業持續地吸引新客戶、做深老客戶的有效途徑與手段。

正因為客戶S化如此重要，它已成為數字經濟的“標配”。每個企業都在想辦法建立自己的私域流量，都在通過各種客戶S化工具進行數字營銷。海比研究院認為，數字營銷是未來企業數智化的三大重要方向之一，客戶S化則是數字營銷的重要內容。它相當于客戶的全生命周期管理，甚至可以成為企業圍繞客戶營銷的核心線。海比研究院預計，2025年，我國以客戶S化為核心的數字營銷市場將突破千億元，達到1200億元。

千億大市場迎來了眾多的廠商進入，這片肥沃的土壤將催生眾多的獨角獸。當前國內主要有兩大陣營的廠商在角逐“客戶S化”市場。一類是以銷售易、紛享銷客等為代表的、提供專業CRM產品和解決方案的廠商；另一類是以微伴、微盛等為代表的、提供SCRM產品和解決方案的廠商。

不過，海比研究院院長曹開彬認為，從當前的發展狀況來看，這兩類廠商都有一定的局限性。

心有余而力不足的CRM廠商

專業CRM廠商看到了連接客戶、客戶S化的機會。并且，紛紛開始發力，開創連接型CRM。

例如，CRM的全球領導者Salesforce早早就在連接客戶方面重點關注，重金收購了Quip；甚至想全力收購領英，可惜最后敗給財大氣粗的微軟。而微軟花262億美元成功收購領英，其背后也是為了“連接客戶”，實現“客戶S化”。

國內CRM的知名廠商紛享銷客也早在幾年前就推出“連接型CRM”，在這方面做了深度探索與實踐。

不過，從現在的發展狀況來看，國內外的專業CRM廠商們在客戶S化方面還具有一個明顯的局限性，即在與客戶的連接便攜性、客戶互動與運營方面，離真正的需求還有差距。專業CRM廠商們更側重的是銷售自動化，即銷售線索與銷售漏斗的管理、實現銷售管理的自動化。對于與客戶的連接與持續、深度互動，他們的產品還沒有在這方面重點發力。

另外，目前來看，國內外的專業CRM廠商更適合于2B的銷售。對于2C的銷售，這些廠商們不太適合。

因此，專業CRM們雖然都看到了“客戶S化”的巨大市場，但目前由于公司人力和資源有限，還沒有在這方面重點發力。

內卷的SCRM廠商

眾多的SCRM廠商是當前“客戶S化”市場的重點力量。

2021年，企業微信與微信正式實現互通，讓國內平靜的CRM市場突然激活，也真正拉開了“客戶S化”的發展大幕。企業微信為“客戶S化”發展做了很大貢獻。它的核心在于，由于企業微信與微信打通，實現了客戶連接工具的突破，并且連接成本低廉、基本能覆蓋所有客戶。是這個互通，才迎來一個真正的客戶S化時代。

很多廠商立即意識到了企業微信與微信互通、連接客戶的巨大機遇，紛紛投資入局，并很快形成了一個區別于市場主流CRM廠商們的新細分賽道——SCRM（社交化CRM）。企業微信也抓住機會，下大力氣完善SCRM相關生態。短短一兩年時間，圍繞企業微信已形成了近百家SCRM廠商，典型的代表廠商有微伴、微盛、致趣百川、探馬等。

企業微信和SCRM廠商們一起發力，連接客戶、私域流量運營成為市場發展熱點，客戶S化市場也開始進入快速發展軌道。不過，曹開彬認為，雖然SCRM廠商大大推動了客戶S化的進程，但當前他們的發展狀況卻存在一定的隱憂。

這種擔憂主要在于SCRM廠商們核心技術與競爭力不夠，支撐客戶S化市場的長遠發展存在一定風險。其核心原因在于，當前主要的SCRM廠商產品門檻較低，同質性嚴重。并且，往往是圍繞客戶運營全生命周期管理中的單點切入，不能服務客戶S化的全流程。因此，國內的SCRM廠商們現在已進入“內卷”時代，惡性競爭開始顯現。

筆者認為，無論是專業CRM廠商，還是SCRM廠商，現在絕大部分廠商的產品和解決方案都是只負責簡單的企業微信鏈接，但其運營并不簡單，且成本不低。在他看來，單靠這些廠商不能支撐客戶S化的千億市場。“客戶S化”市場仍然存在巨大的創新空間。

客戶連接的痛點

據佟立群分析，當前以SCRM廠商為主要代表的“客戶S化”產品與解決方案，都存在一個重要的沒有解決的痛點，即企業與客戶的連接還是存在重要的限制，極大地阻礙了與客戶高效地建立連接與互動。

例如，當前的SCRM產品，都要手動地添加客戶，才能建立連接，且客戶群的人員數量有限制。很多企業客戶數量達到上萬甚至百萬上億，單靠手動建立連接就幾乎不可能完成；每天的手動回復信息數量也有限制，最多只能2400條；一個人只能擁有最多10個客戶賬號……

這些問題如果沒有很好地解決，將對客戶S化，尤其是巨量客戶數的S化，帶來巨大的困難。但從現在的發展情況看，市場上的SCRM廠商對此幾乎都沒有辦法。因為造成這個問題的主要原因在于企業微信本身。雖然企業微信與微信打通，讓在客戶S化方面有了質的突破。但從結果來看，企業微信卻做得有點“糾結”。這種糾結主要表現在兩個方面。一方面，企業微信的群聊人數有限制；另一方面，與客戶的互動消息有限制，在數量和實時性方面也有限制。

企業微信這么做，也許是為了保護微信用戶，不要讓微信用戶受到過度干擾。但業內很多專家認為，其實這是一種不必要的“過度保護”，因為微信本身對此已有非常完善、也非常嚴格的用戶保護機制。如果企業微信的連接行為超過了微信用戶的接受度，微信用戶就會自然啟動自己的相應保護措施。在這方面，微信已經給了用戶足夠的權限和機制。

這個連接的痛點解決不了，將極大阻礙企業“客戶S化”市場的向前發展。

句客寶的新突破

句客寶的出現，給這個痛點的解決帶來了希望。

它既不是專業CRM廠商，也不像SCRM廠商，而是一個創新的客戶連接專家。它利用RPA、AI和5G消息，將他們在客戶連接、客戶S化方面的痛點有效地解決了。

據佟立群介紹，句客寶給現在的“客戶S化”市場帶來了兩大創新與突破。第一大創新是產品技術上。句客寶不僅充分利用了企業微信與微信打通的特點，還在此基礎上將RPA、5G消息與AI等最新技術進行了融合。由此，句客寶能讓企業突破連接客戶的數量、互動數量的限制，并且能實時互動，實現多賬號消息轉接、一站式聚合，實現客戶運營的高效協同。

例如，基于RPA技術，句客寶可以幫助客戶把企業微信、WhatsApp、抖音等主流社交媒體賬號變成機器人，客戶只需要上傳Excel表格，設置必要的字段（如手機號、備注等）就可以批量完成用戶導入、好友添加、社群建立等一系列動作，從而完成私域流量池的初步構建。

更進一步，句客寶還把從加好友到后續的服務全流程，抽象成為自動化響應、主動觸發的標準化SOP，包括新好友應答、自動拉群、自動回復、定制群發等，將營銷人員從繁雜的基礎工作中解放出來，從而專注于深度定制化的服務，提升用戶的轉化率。

正是由于采用RPA、AI、5G消息等新技術，句客寶能夠將私域流量的運營效率提升10倍！

句客寶的第二大創新是，它突破了“客戶S化”的目標群體。當前，客戶S化主要集中在快消、新零售等傳統消費者市場，但句客寶將其拓展到了政府與公眾的連接上，即政府和公共服務領域。

政府雖然不是企業，但從連接運營的角度看，它相當于企業，是需要連接自己服務人員的組織主體；政府服務的對象，雖然不是我們日常生活工作意義上的“客戶”，但政府部門現在正在倡導，要向企業服務客戶一樣為民眾和企業提供貼心的、有價值的服務。因此，“客戶S化”的理念、工具，對于政府和公共事業服務部門來說，也具有很好的應用價值。事實上，現在各級政府正響應國家號召，大力推動數字政府建設，“客戶S化”在政府與民眾之間的溝通與服務中具有豐富的應用場景。

例如，句客寶與北京民政局合作，利用企業微信實現民政局和民眾之間的聯系與互動，甚至是提供相關的在線咨詢與服務，并在此基礎上優化與重構了內部工作流程，實現了工作與協同效率的10倍提升。

民政局只是句客寶拓展到政府和公共服務領域的典型例子。在很多政府部門，都可以采用“客戶S化“的模式，將自己業務流程進行優化，從而大大提高工作效率，提升民眾對政府的滿意度。