當然，基于不同組織架構、不同產品特性、不同人群定位，汽車主機廠們面對的是各不相同的搭建實施路徑，為此創略科技希望能總結共性，從趨勢、問題及策略這三個角度對汽車數字化運營體系予以解析，給主機廠帶來一些新的思考與思路。

在剖析汽車行業“數字化用戶運營體系”這個命題前，企業需要明白這件事為什么要做，以及其重要程度。汽車產業作為我國國民經濟的重要支柱產業之一，在過去幾十年間一直處于高增長的狀態。但隨著中國汽車銷量沖高回落以及人均汽車保有量的增加，汽車行業的增長壓力與日俱增。加之公域流量見頂，車企獲客成本以每年20%-40%的速度增長，市場正式進入存量。

從增量到存量，簡單而言是以“產品為中心”的思維模式向以“用戶為中心”的戰略模式遷移。

從產業角度來看：汽車產業的價值鏈正在從“制造”，向“制造+服務”轉換。傳統制造以滿足硬需求為核心（舒適度、安全性等），而服務的增加意味著要不止要滿足軟性（品牌價值理念、人文關懷）、硬性需求，更要關注行業發展態勢從而創造需求?？梢钥吹降氖钱斚缕嚭笫袌?，出行領域的價值比重增高，正是源自服務體系的進步；

從企業角度來看：這種以“用戶為中心”的戰略定位，不同于以往集中于潛客購車轉化、車主售后產值等場景下的用戶需求滿足，以直接導向于業務增長。而是將用戶關系作為企業的核心資產，通過對用戶數據的有效洞察實現對用戶訴求的深度理解，以情感價值為紐帶滿足用戶全生命周期的需求，從而將用戶從買車、換車等一次性關系轉換為長期充滿粘性的深度鏈接，進一步拓寬用戶的價值邊界，構建可持續增長的底層基礎。

為此，拓展用戶價值邊界需要基于用戶數據來指導運營。即從提供產品轉變為提供解決方案、從單向推廣轉變為呈現用戶需要信息、從商品交易轉變為持續的價值提供、從單一渠道轉變為全鏈路的數字化觸點。

毋庸置疑，“直聯用戶，借助用戶運營，強化品牌和銷售”目前已成為車企增長的根基，但當下汽車行業的用戶數字化運營還處于探索階段。在真正落地實施中，合理的目標、充分的重視、可行的路徑、必要的資源、清晰的場景，其中任一模塊的不充分都極易造成業務與策略的脫離。結合創略科技多年來的實踐經驗，將車企面臨的問題歸納為以下三點：

目標理想化：作為與新興技術強關聯的產業，其更期望實現龐大的數字化愿景。為此極易一味的追求高大上的數字化技術，并未實際考量數字化系統搭建、數據算法應用等與用戶數量增長、轉化率提升、單用戶價值提升等業務指標的契合度，從而難以指導用戶運營策略；

組織孤立化：用戶運營體系的搭建與實施需要依賴于市場、業務、IT等多部門的協調與配合，以及相應資源的配備。但由于車企內部組織架構存在孤島、資源儲備存在不足，運營體系的統籌、決策與落地很難基于單個職能部門牽頭實施；

場景跟風化：由于缺乏業務視角的可行性分析，僅簡單粗暴的理解與借鑒行業經驗或供應商策略，尚未基于當下業務場景需求與技術現狀設計運營體系與落地計劃，導致用戶運營策略并未從根源上解決用戶需求、激發用戶價值。

為此，數字化用戶運營體系的設計與搭建還是需要回歸于業務場景本身，再利用數字化技術賦能底層基建構建，更好地理解與識別用戶、提升招攬新客與?？途S系，以消費者體驗拓寬其價值邊界，助力可持續性增長。

不論是汽車產業還是汽車企業，存量意味著要基于數字化人才組織、數字化系統平臺、數字化頂層設計的關聯貫通，規避以上三大問題，真正將“用戶為中心”落實在汽車研發、生產、服務、管理、營銷等各環節。然而，方向如何選擇、路徑如何制定、策略如何實施（點擊題目可跳轉查看答案，從產品硬件到運營服務，轉型深水期車企如何撬動營銷“飛輪效應”？，依然困擾著車企。創略科技歸納總結了“以場景為切入，平臺為載體，數據為驅動的三位一體用戶運營策略”，給予可復制性方向。

1.基于關鍵業務場景下的用戶運營鏈路展開設計

根據戰略發展及業務現狀分析，車企在充分梳理人、車、店三維關系的基礎上，基于自身業務形態進行有效的觸點布局，驅動不同業務域數據的貫通融合。同時，以業務運營鏈路實現數據應用場景設計，如消費生命周期、會員運營周期、互動生命周期、消費價值周期、產品消費周期等維度設計，實現“買賣用修服營改拓”的用戶全生命周期覆蓋和服務，驅動更具價值導向的用戶運營；

2.構建符合業務場景價值的用戶數據及運營平臺

基于關鍵業務場景與當前數字化基礎，統籌搭建以數據為核心的數字化技術如CDP客戶數據平臺，提供數據運營機制與職責、運營指標體系、管理框架及平臺幫助企業構建數據管理體系。以人、車、店、時段、環節的數據標簽為基礎和核心將梳理后的業務規劃融入CDP搭建策略。通過打通廣告，官網，服務號，小程序，企微等外部數據，以及企業內部業務系統數據，基于One-ID建立線上線下一體化標簽體系與可視化用戶畫像體系，驅動以數據標簽聯動業務流程，能夠在試乘試駕、購車服務、一對一溝通、車險推薦等具體的業務場景中提出需求、測試驗證、評估效果，持續迭代業務數字化流程，實現精益管理與用戶精準運營。

數字化用戶運營是“以用戶為核心”的全新商業邏輯，包含了一套復雜的系統體系、一個敏捷的組織架構、一種可用的數據資產，需要車企結合自身及供應商的技術與Know-how組建懂場景、懂技術、懂平臺、懂行業的用戶運營團隊。從實際業務出發，明確目標、價值，通過建設統一數據運營平臺，形成以數據為燃料的業務賦能運營模式，從而真正拓展用戶價值邊界，贏戰存量時代。

拐點已經來到，讓我們靜待花開。