伴隨著大眾生活水準(zhǔn)的提升與旺盛的審美需求，醫(yī)美市場逐漸成為大眾化市場，尤其是非手術(shù)類的診療項目。但同時，醫(yī)美屬于高信任度行業(yè)，這意味著醫(yī)美從業(yè)者與用戶之間的溝通大量、高頻且多元，既包含線上溝通預(yù)約又包含線下咨詢體驗等多個場景。

另外，從市場需求看，不同細(xì)分人群對健康與美的追求呈現(xiàn)多樣化、日常化，對醫(yī)美的需求更加細(xì)分、個性、長期，大有一種融入常態(tài)化生活的管理需求與咨詢需求。

當(dāng)下的數(shù)字化技術(shù)為賦能醫(yī)美機構(gòu)可持續(xù)的科學(xué)運營提供了一整套安全合規(guī)的解決辦法，推動了以消費者為中心的全流程精細(xì)化場景管理與服務(wù)。創(chuàng)略科技認(rèn)為，大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)價值的釋放能夠為各流動節(jié)點帶來協(xié)同的一致性，從而提升整體的管理與運營效率，讓服務(wù)場景更加精細(xì)化、智能化、長期化。并基于此，在標(biāo)準(zhǔn)化、精益化的運營管理中滿足消費者個性化、多元化的醫(yī)美需求，加深與消費者長期的互動連接，擺脫營銷困局。

盡管各醫(yī)美機構(gòu)的數(shù)字化程度不一，但出于對機構(gòu)本身降本增效和外部醫(yī)美市場環(huán)境變化的雙重剛需，讓醫(yī)美回歸醫(yī)療本質(zhì)，利用數(shù)字化技術(shù)、服務(wù)的革新，為消費者創(chuàng)造安全、合規(guī)、具有價值的服務(wù)，至少要夯實兩個基礎(chǔ):

01標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的服務(wù)流程構(gòu)建

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展，讓醫(yī)美項目和效果愈發(fā)細(xì)分，各醫(yī)美機構(gòu)源于醫(yī)療技術(shù)、美容觀念以及材料設(shè)備等的不同，服務(wù)的項目類型亦呈現(xiàn)多樣化的特征。同時，從消費者的角度來說，基于風(fēng)險和效果考量，市場上常見的類型主要分為手術(shù)類與非手術(shù)類，其中涉及審美需求、用戶隱私以及其實現(xiàn)的復(fù)雜流程。

手術(shù)類：最基本的環(huán)節(jié)就涉及前期消費者美學(xué)需求的溝通、選擇，術(shù)前面診檢查預(yù)約、風(fēng)險提示，術(shù)中診療以及術(shù)后恢復(fù)周期性的提醒及效果反饋等；

非手術(shù)類：最基本的環(huán)節(jié)涉及同類需求下醫(yī)美項目選擇、預(yù)期效果、維持時間等的溝通，長期醫(yī)療美容服務(wù)管理等；

而構(gòu)建數(shù)字化工具的目的則是能夠在安全、合規(guī)的基礎(chǔ)上，利用數(shù)字化觸點構(gòu)建用戶需求了解到用戶服務(wù)跟進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，給予用戶全流程的良好服務(wù)體驗，尤其是從需求至到店轉(zhuǎn)化間的交互與溝通，從多方面入手提高消費者對醫(yī)療美容機構(gòu)從陌生到信任的溝通效率：

? 用戶需求了解與記錄：

基于消費者瀏覽、收藏及活動填寫等多類數(shù)據(jù)信息的打通與統(tǒng)一，醫(yī)美機構(gòu)能夠以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，構(gòu)建從公域到私域消費者美學(xué)需求與醫(yī)美項目相匹配的服務(wù)路徑。通過數(shù)據(jù)的沉淀與洞察，了解消費者對醫(yī)美項目的真實需求和風(fēng)險接受度，并以可視化的用戶畫像與標(biāo)簽體系同步至對應(yīng)服務(wù)咨詢組、醫(yī)美項目組等，從獲客環(huán)節(jié)起就解決機構(gòu)內(nèi)部對用戶審美、實現(xiàn)效果、真實需求等方面的一致性溝通，實現(xiàn)以消費者為中心的運營管理；

? 項目預(yù)匹配與到店：

結(jié)合醫(yī)美機構(gòu)內(nèi)部提供的醫(yī)美服務(wù)項目，以數(shù)字化的方式了解、記錄消費者需求后，醫(yī)美機構(gòu)可以通過自動化、多樣化的消息推送及觸達(dá)激活各類需求的人群來實現(xiàn)轉(zhuǎn)化到店。比如利用圖文、視頻、短消息等形式，給皮膚美容類消費者推薦及科普諸如光子嫩膚、熱瑪吉等醫(yī)美項目，給整容整形類消費者推薦及科普面診服務(wù)和醫(yī)美項目，給美容美體類推薦及科普除皺緊膚、水療護(hù)理等醫(yī)美項目。基于此，醫(yī)療美容機構(gòu)實現(xiàn)以消費者需求為導(dǎo)向的精準(zhǔn)獲客。

02短期及長期的用戶體驗與服務(wù)

在實現(xiàn)消費者預(yù)約到店后，醫(yī)美機構(gòu)可根據(jù)前期對消費者的了解、記錄及項目預(yù)匹配做重點分類與管理，進(jìn)行分周期、分階段和分項目的服務(wù)管理，基于消費能力、風(fēng)險接受度、審美效果需求等更加細(xì)致的繪制用戶畫像、跟進(jìn)服務(wù)過程：

1. 用戶運營的精細(xì)化、體驗化：

當(dāng)下以標(biāo)簽指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)體系具備了將結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化結(jié)構(gòu)性信息的能力。通過全流程關(guān)鍵模塊的拆分和用戶需求記錄，基于統(tǒng)一的的用戶畫像實現(xiàn)運營的精細(xì)化。主要流程涉及：

? 現(xiàn)場醫(yī)師面診咨詢的情況記錄，比如用戶提出的需求，審美傾向、項目意見等

? 提供項目及服務(wù)介紹，比如產(chǎn)品項目介紹、療效，對應(yīng)的價格及實現(xiàn)需求的初步方案等

? 實施的方案介紹與需求再挖掘，比如需求提出后風(fēng)格案例、診斷、實施過程等

通過上述合規(guī)、安全的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化流程，與用戶完成需求與方案的匹配統(tǒng)一，賦能內(nèi)部醫(yī)師快速了解用戶需求，設(shè)計與完成方案的實施。同時利用數(shù)字化的工具進(jìn)行專業(yè)性內(nèi)容的科普，管理用戶需求與預(yù)期，以完善高效的流程提高用戶滿意度。

2. 數(shù)據(jù)驅(qū)動，優(yōu)化個性化服務(wù)模式：

以數(shù)據(jù)標(biāo)簽的方式記錄涵蓋從咨詢至服務(wù)體驗回饋的全流程，構(gòu)建反饋回訪與管理運營模式，形成以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的運營服務(wù)閉環(huán)與迭代。

手術(shù)類項目的恢復(fù)周期較長、創(chuàng)傷性較大，需要按時提醒及告知注意事項。此外，很多非手術(shù)類的醫(yī)療美容項目要保證、維持治療效果，需要長周期、多頻次的正確項目，在復(fù)購及多頻次實施過程中及時提醒、觸達(dá)及轉(zhuǎn)化用戶亦十分必要。

實際上，在此過程中醫(yī)美機構(gòu)實際上充當(dāng)了消費者的長期美容顧問。一方面，醫(yī)美機構(gòu)前期在需求與審美的交互溝通非常重要，運營過程中專業(yè)的項目選擇與診療建議則是構(gòu)建專業(yè)服務(wù)模式的必要一環(huán)，而這即要根據(jù)過往的美學(xué)需求與診斷記錄，亦有賴于數(shù)據(jù)反饋下的運營服務(wù)；另外一方面，消費者在進(jìn)行醫(yī)美時，考察的點可能不再僅限于醫(yī)生醫(yī)師，而是醫(yī)生醫(yī)師、機構(gòu)口碑資質(zhì)、原料器械，符合個性化需求的醫(yī)美方案以及切實落地的執(zhí)行操作，以及恢復(fù)建議提醒等綜合性的考量，故而數(shù)據(jù)反饋下的運營服務(wù)調(diào)整及過程中的內(nèi)容科普、提醒觸達(dá)等全流程的閉環(huán)迭代就顯得更為重要。

為順應(yīng)數(shù)字化新經(jīng)濟(jì)的潮流，不少醫(yī)美機構(gòu)已普遍思考并實踐數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以尋求在增強抗風(fēng)險能力的同時擺脫對流量與營銷的過度依賴，走向以消費者為中心的經(jīng)營管理和服務(wù)實踐。作為以為企業(yè)創(chuàng)造可衡量的商業(yè)價值為準(zhǔn)則的數(shù)據(jù)技術(shù)企業(yè)，創(chuàng)略科技深知數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義與不易，將不斷基于完善的技術(shù)產(chǎn)品和運營服務(wù)能力，助力更多醫(yī)美機構(gòu)積極探索數(shù)字化運營體系的搭建和培育，加速實現(xiàn)用戶運營體系與服務(wù)模式的升級與創(chuàng)新。