核心的IT系統(tǒng)要不要國(guó)產(chǎn)化？回到一兩年前，業(yè)界還沒形成共識(shí)，很多人對(duì)此還有猶豫。但隨著這兩年中美貿(mào)易戰(zhàn)與科技戰(zhàn)的演進(jìn)，尤其俄烏戰(zhàn)爭(zhēng)的爆發(fā)，這種狀況有了徹底改變：數(shù)智化的核心系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)國(guó)產(chǎn)化已成為各行各業(yè)的基本共識(shí)。國(guó)產(chǎn)化替代在未來5~10年內(nèi)是政府部門與央國(guó)企信息化、數(shù)智化建設(shè)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。

在全球范圍內(nèi)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)正在拉開序幕。一方面，與工業(yè)時(shí)代不同，數(shù)字化時(shí)代的特征是“為客戶價(jià)值而管理”，其核心是利用數(shù)字化技術(shù)升級(jí)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，以此達(dá)到提升客戶體驗(yàn)、為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。另一方面，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)從高增速發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)向高質(zhì)量增長(zhǎng)，人口紅利觸頂、獲客成本高昂、用戶轉(zhuǎn)化率低下、企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)受阻，以及消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)且趨向個(gè)性化等情形涌現(xiàn)，這也不斷倒逼中國(guó)企業(yè)開始主動(dòng)追求精益化運(yùn)營(yíng)、精細(xì)化增長(zhǎng)。作為連接企業(yè)和消費(fèi)者的最佳橋梁，強(qiáng)調(diào)以“以客戶為中心”的中國(guó)CRM探索出了新的市場(chǎng)方向。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的時(shí)代轉(zhuǎn)折，越挫越勇的國(guó)產(chǎn)化進(jìn)程，消費(fèi)者主權(quán)的覺醒，掙脫“卡脖子”的困境都指向一個(gè)疑點(diǎn)——中國(guó)本土國(guó)產(chǎn)化軟件到底行不行，能不能頂上去。

隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迭代和發(fā)展，國(guó)產(chǎn)軟件以二十年厚積薄發(fā)的強(qiáng)大實(shí)力，開始與SAP、Oracle等國(guó)際巨頭直面競(jìng)爭(zhēng)，本土品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步增強(qiáng)，并且在細(xì)分領(lǐng)域具備了與國(guó)際品牌較量的能力。國(guó)產(chǎn)管理應(yīng)用軟件的不斷發(fā)展，也讓世界看到“中國(guó)制造”的希望。

移動(dòng)化、社交化成為中國(guó)趕超的轉(zhuǎn)折

截止2020年，工信部數(shù)據(jù)顯示中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)普及率為108%，同期全球互聯(lián)網(wǎng)普及率為65%（IWS）。與固網(wǎng)寬帶相比，中國(guó)區(qū)域的移動(dòng)化程度顯著高于全球平均水平，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)以及與之相關(guān)的移動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游綜合發(fā)展呈現(xiàn)出更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

依托移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的商業(yè)生態(tài)也呈現(xiàn)更強(qiáng)的增長(zhǎng)活力，中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)流量的人均消費(fèi)水平已超過世界平均水平，并且仍有很大的發(fā)展空間。自2015年中國(guó)移動(dòng)化市場(chǎng)全面進(jìn)入高速增長(zhǎng)期以來，一直保持超過30%的CAGR，并在未來五年發(fā)展中預(yù)計(jì)依舊達(dá)到20%以上的增速。而在歐美地區(qū)，同期移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)所產(chǎn)生的價(jià)值要遠(yuǎn)低于中國(guó)區(qū)域，在增速方面也相對(duì)滯后。

“中國(guó)特色”需要中國(guó)軟件

從全球市場(chǎng)來看，中國(guó)仍然是一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，完全具備國(guó)際化視野和能力的中國(guó)企業(yè)并不多，因此，從發(fā)展階段來看，國(guó)產(chǎn)替代首先是滿足本土企業(yè)需要，鞏固中國(guó)市場(chǎng)，在本土市場(chǎng)打出自己的產(chǎn)品特色，才能進(jìn)一步和國(guó)外進(jìn)入者全方位對(duì)決。

本土軟件企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于：產(chǎn)品創(chuàng)新迭代快、應(yīng)用體驗(yàn)貼近互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)響應(yīng)更迅速、服務(wù)特色本土化、接地氣。無論是幫助企業(yè)集成中國(guó)特色的應(yīng)用場(chǎng)景、滿足企業(yè)用戶的移動(dòng)化和個(gè)性化需求，還是幫助企業(yè)控制風(fēng)險(xiǎn)性和降低成本，本土軟件品牌都將“中國(guó)特色”發(fā)揮的淋漓盡致。

復(fù)雜國(guó)際環(huán)境下，中國(guó)企業(yè)必須未雨綢繆

近年來，我國(guó)一直在不斷強(qiáng)調(diào)自主可控、國(guó)產(chǎn)化的重要性，有很大一部分原因是受國(guó)際政治、經(jīng)濟(jì)、文化等大環(huán)境不確定、不可控的影響。

事實(shí)上，早在2008年，我國(guó)就掀起了國(guó)產(chǎn)化替代的第一波浪潮。2008年10月20日，很多人發(fā)現(xiàn)自己的電腦里出現(xiàn)了一則通知，微軟告訴所有用戶，若使用盜版Office，將會(huì)“每小時(shí)黑屏一次”。盡管微軟解釋此舉是打擊盜版的善意提醒，但隨意修改用戶操作系統(tǒng)的行為坐實(shí)了微軟縱容盜版的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，更直接引爆了從個(gè)人到國(guó)家層面對(duì)于基礎(chǔ)信息軟件安全的恐慌。

嚴(yán)峻的國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境再一次告訴我們，國(guó)產(chǎn)化替代絕不是一時(shí)的意氣用事，而是我國(guó)自立自強(qiáng)發(fā)展的必經(jīng)之路、大勢(shì)所趨。正如中國(guó)工程院院士倪光南所言，“盡管國(guó)產(chǎn)化替代是痛苦的，但是必須堅(jiān)持這么做，因?yàn)橹信d、華為事件說明，如果不是自主可控的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)業(yè)可能在一天之內(nèi)癱瘓”。

數(shù)字化新商業(yè)的到來，對(duì)企業(yè)提出了數(shù)據(jù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的要求；消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的來臨，去中心化的商業(yè)經(jīng)濟(jì)模型快速孵化并引領(lǐng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)走向。內(nèi)外部環(huán)境大變革令企業(yè)從過去向生產(chǎn)、供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)要效率，轉(zhuǎn)向當(dāng)下的向流量、客戶、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)要價(jià)值。

企業(yè)管理以ERP為核心的時(shí)代已經(jīng)落幕，隨之增加的將是以消費(fèi)者/終端用戶/客戶為主導(dǎo)的另一核心系統(tǒng)——CRM，支撐企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，從最真實(shí)的用戶需求出發(fā)，指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理、組織變革升級(jí)。

中國(guó)企業(yè)管理的雙核時(shí)代將在數(shù)字化轉(zhuǎn)型下加速到來。CRM系統(tǒng)沉淀大量個(gè)人、企業(yè)信息數(shù)據(jù)，也是直連客戶、增加互動(dòng)，進(jìn)一步保障企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的另一重要引擎，因此國(guó)產(chǎn)化首當(dāng)其沖。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)以減庫存為特征的商業(yè)模型發(fā)生巨變，提供多元化、高度個(gè)性化、去中心化的商業(yè)模型成為主流，這就要求從客戶處獲取更精準(zhǔn)、更豐富的數(shù)據(jù)作為商品生產(chǎn)的依據(jù)。如何從客戶側(cè)獲得高質(zhì)量數(shù)據(jù)，CRM將是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自主可控的最佳通道。因此、盡管CRM在信息化時(shí)代被嚴(yán)重低估，卻在數(shù)字化時(shí)代成為企業(yè)必不可少的核心系統(tǒng)。

替換國(guó)際CRM的國(guó)產(chǎn)品牌已經(jīng)能正面一戰(zhàn)

自21世紀(jì)初以來，作為全球企業(yè)“新寵”，CRM受到了熱捧，很多企業(yè)開始著手建立起自己的CRM系統(tǒng)。從概念興起至今，CRM在中國(guó)市場(chǎng)已有20年左右的歷史，服務(wù)的邊際也從早期的銷售自動(dòng)化、銷售管理逐漸拓寬為集營(yíng)銷、銷售、服務(wù)為一體的圍繞客戶全生命周期管理的系統(tǒng)，其拓客、保客降本增效的能力已經(jīng)在企業(yè)當(dāng)中獲得高度認(rèn)可。

基于云轉(zhuǎn)型浪潮成長(zhǎng)起來的Salesforce，是國(guó)際CRM品牌的代表，其產(chǎn)品的核心主要聚焦于將過往線下的銷售流程通過CRM手段實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理；而國(guó)產(chǎn)CRM的內(nèi)在邏輯，除了科學(xué)、高效的流程數(shù)字化、業(yè)務(wù)數(shù)字化之外，更強(qiáng)調(diào)通過CRM系統(tǒng)打通企業(yè)內(nèi)外部連接，令企業(yè)內(nèi)部組織與外部伙伴、客戶甚至產(chǎn)品高效聯(lián)動(dòng)、互動(dòng)、協(xié)作。

相比消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的極致、快速、規(guī)模化、勇于試錯(cuò)的環(huán)境，企業(yè)級(jí)市場(chǎng)相對(duì)更加嚴(yán)謹(jǐn)、理性，這令國(guó)產(chǎn)CRM要得到企業(yè)決策者、管理者、業(yè)務(wù)落地者等等不同角色用戶的認(rèn)可，難度更大。

特別是在全球市場(chǎng)中已經(jīng)存在絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者——Salesforce的光環(huán)下，國(guó)產(chǎn)CRM要面對(duì)的挑戰(zhàn)豈止企業(yè)用戶一方，再加上包含傳統(tǒng)咨詢機(jī)構(gòu)、實(shí)施商、伙伴生態(tài)所形成的包圍，國(guó)產(chǎn)CRM品牌崛起面對(duì)著巨大的阻力。

同時(shí)，殘酷又嚴(yán)苛的現(xiàn)實(shí)是，國(guó)產(chǎn)CRM的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)相較國(guó)外品牌不允許存在短板，才能贏得企業(yè)用戶的信賴，才有實(shí)現(xiàn)反超的可能。從被說成是“玩具”，到可堪一戰(zhàn)，國(guó)產(chǎn)CRM勢(shì)必做出痛苦且持久的努力。

國(guó)產(chǎn)CRM需求正在醞釀爆發(fā)

近幾年國(guó)產(chǎn)CRM的市場(chǎng)占有率正在逐年走高。國(guó)產(chǎn)CRM產(chǎn)品在成熟度、技術(shù)實(shí)力以及服務(wù)品質(zhì)上逐漸比肩國(guó)際大廠CRM品牌；國(guó)外產(chǎn)品由于費(fèi)用較高、產(chǎn)品適用性較弱，再加上近幾年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)于數(shù)據(jù)安全、數(shù)合規(guī)的要求愈發(fā)嚴(yán)苛，對(duì)于很多已經(jīng)在應(yīng)用國(guó)際CRM品牌的企業(yè)來說，考慮進(jìn)行國(guó)產(chǎn)CRM品牌的替換，成為了IT戰(zhàn)略的重要一環(huán) 。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)的日新月異，企業(yè)對(duì)于移動(dòng)端和社交場(chǎng)景應(yīng)用下的CRM需求愈發(fā)明顯，由此移動(dòng)CRM和社交CRM的概念逐漸滲透中國(guó)市場(chǎng)，并成為了帶有中國(guó)特色的CRM屬性。

移動(dòng)CRM利用現(xiàn)代移動(dòng)終端技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)中也能夠完成通常要在辦公室里才能完成的CRM客戶關(guān)系管理任務(wù)。移動(dòng)CRM系統(tǒng)具有傳統(tǒng)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無法比擬的優(yōu)越性，它可以使員工擺脫時(shí)間和場(chǎng)所局限，隨時(shí)隨地與企業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)溝通，有效提高管理效率。

社交CRM是社交網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)管理完美融合的一種新型管理策略。相對(duì)于傳統(tǒng)CRM客戶關(guān)系管理而言，社交CRM讓企業(yè)與客戶之間、員工與員工之間的溝通更加高效，連接更緊密，洞察更精準(zhǔn)。CRM與社交網(wǎng)站的融合，有效地推動(dòng)了企業(yè)變革。

不同于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)IT市場(chǎng)較為成熟的“咨詢商+產(chǎn)品商+實(shí)施商”的鐵三角體系，即便已經(jīng)進(jìn)入云計(jì)算、數(shù)字化的階段，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)也沒有建立起本土的鐵三角體系。并且大概率，在數(shù)字時(shí)代，中國(guó)ToB市場(chǎng)也不會(huì)照搬鐵三角體系。

隨著行業(yè)變革加速、場(chǎng)景涌現(xiàn)一日千里，咨詢商的信息差能力日漸弱化；數(shù)字煙囪依然存在，隨著業(yè)務(wù)場(chǎng)景、分工的進(jìn)一步細(xì)化，煙囪的細(xì)粒度不斷增加；ToB供給側(cè)爆款小單品模式大行其道，實(shí)施商瓶頸見頂。既要規(guī)避數(shù)字煙囪，又要滿足苛刻的服務(wù)，中國(guó)企業(yè)市場(chǎng)的商業(yè)模型對(duì)產(chǎn)品商的綜合能力提出了高標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品商需要兼顧咨詢商、實(shí)施商的角色，因此，綜合能力較強(qiáng)的產(chǎn)品商更容易受到青睞。

在CRM領(lǐng)域中，中國(guó)企業(yè)的選型方法論也必然富含屬于時(shí)代特色、商業(yè)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)落地的特征。打破傳統(tǒng)先咨詢、再開發(fā)、后交付的慣性模式，先有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、方案及服務(wù)基礎(chǔ)，后匹配企業(yè)自身需求條件的選型方法論正在被一大批企業(yè)客戶驗(yàn)證。

中國(guó)企業(yè)在選型CRM時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注CRM產(chǎn)品的四個(gè)屬性：云端、云原生產(chǎn)品；具備靈活、應(yīng)對(duì)敏態(tài)市場(chǎng)變化的、業(yè)務(wù)個(gè)性化的平臺(tái)化能力；將數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、流程統(tǒng)一并貫通，應(yīng)用體驗(yàn)無差異的一體化能力；組織管理優(yōu)化升級(jí)、作業(yè)方式轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)聯(lián)合作戰(zhàn)的協(xié)同化能力。即云化、平臺(tái)化、一體化、協(xié)同化。

區(qū)別于信息化時(shí)代企業(yè)構(gòu)建IT系統(tǒng)的選型特征，SaaS CRM因更強(qiáng)的靈活性、高可用、可適應(yīng)、快速部署、在線可視化等特性，具備了除功能參數(shù)以外更多的量化參考指標(biāo)。同時(shí)，能夠直接觸達(dá)終端客戶的特征，也賦予CRM更多的人文關(guān)懷屬性。

這個(gè)選型方法論不僅適用于對(duì)國(guó)際產(chǎn)品的替換，國(guó)產(chǎn)品牌之間的替換以及針對(duì)從零開始構(gòu)建CRM的國(guó)內(nèi)企業(yè)同樣適用，具體到企業(yè)自身需求側(cè)重點(diǎn)時(shí)會(huì)略有差異。

當(dāng)然，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)CRM的數(shù)字化轉(zhuǎn)型/升級(jí)的成功或者效果最大化，令最終結(jié)果與初衷目標(biāo)達(dá)成一致，CRM的數(shù)字化建設(shè)依然遵循軟件系統(tǒng)工程規(guī)律。

結(jié)語

隨著地緣經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)的顯現(xiàn)，跨國(guó)經(jīng)濟(jì)體、國(guó)內(nèi)企業(yè)的國(guó)際業(yè)務(wù)頻繁度、重要性快速提升，包含CRM在內(nèi)的國(guó)產(chǎn)軟件也隨之面臨更廣闊的市場(chǎng)、更多樣化、更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，服務(wù)國(guó)際化業(yè)務(wù)、支撐全球化戰(zhàn)略，成為許多國(guó)產(chǎn)化軟件正在面臨的新機(jī)遇。

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