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專家團｜戴珂：通用型SCRM，到底有沒有機會？

戴珂
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2022-07-01 14:05
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SCRM概念的形成，延伸或者說重新定義了CRM。所以說，SCRM是移動互聯網時代，客戶關系領域的一個重大的進步。
與傳統CRM不同，SCRM更強調消費者的參與和雙邊互動。即消費者不再只是單純的商品或服務的消費者；更是品牌的關注者、聆聽者、建議者和共創者。
這個表述，構成了SCRM的基本概念框架。
但也不難看出，這個框架還有些過于寬泛；所以就有了對SCRM的各種不同理解和解釋。
比如：有人認為它屬于MarTech，有人認為它是公私域流量轉化過程，還有其它各種解釋，在此不一一列舉。
在各類SaaS業務中，SCRM是火得最快的一個。當然，這與資本的助推是分不開的。
以資本的視角，從看好SaaS，到聚焦于CRM，再到現在的SCRM；這看起來似乎是一條更清晰，也更具落地性的確定賽道。
然而，兩、三年過去，SCRM在廠商側，不但很火、而且還很卷；但在用戶側，卻是不溫不火，也不卷。
這并不是說市場不需要SCRM，而是說這種通用型SCRM，與客戶行業特征并不深度適配。
總會有人問我：你判斷這些SCRM，最終誰會勝出？
其實在我看來，它們的競爭對手并不是彼此，而是各個細分領域的行業服務商；最終勝出的，應該是后者。
為什么呢？
因為通用SCRM服務商，正在面臨幾個嚴峻的挑戰：
（1）行業的細分，打破了以不變應萬變的固有軟件思維
最近，我密切關注和訪談了很多細分領域的SCRM服務商。雖然它們有些還不知道自己做的就是SCRM；但是，它們把各自領域的服務，已經做到極致。具體表現為：貼合行業、落地業務、敏捷高效、上手容易等。
可以說，現在很難找到一個細分領域，還沒有多家服務商的。比如像培訓招生、家政、茶飲、酒店、旅游等這么細分領域，都有很多家服務商在做。
前幾天我遇到一位SaaS創業者，他們專做品牌桶裝飲用水的服務，令人感嘆行業的細分之細。
道理很簡單，行業越細分，特征化就越明顯。相比之下，通用型SCRM的行業契合度，與行業深耕者根本就不在同一水平線。
別說勝出，就是讓客戶接受都不容易。
（2）關鍵能力的缺失，是客戶成功的最大障礙
我也注意到，這些行業服務商的客戶賦能能力，甚至包括業務代運營能力，也是大部分通用SCRM公司所不具備的。
我們都知道，再好的SaaS產品，也只是個工具。如果沒有實際的客戶賦能，甚至是代客戶運營，光有工具也沒用。這樣就算把產品賣給客戶，也很難站得住腳，因為隨之而來的續約續費，將會成為新的問題。
在這一點上，行業服務商與通用SCRM服務商的想法很不一致：一個認為是服務為主，工具為輔；而另一個則相反。
不夸張地說，這種能力是客戶成功的充分必要條件。
（3）多元化、差異化和復雜度，下沉行業市場遭遇的壁壘
根據行業和應用場景特點，服務方案的實現復雜性也相差很大。比如，即有非常簡單的小程序；也有AI、數據中臺等構成的復雜系統。
這對于目前市面上那些功能雷同的SCRM，差異化將成為最大挑戰。
另外，對于大品牌行業客戶，可能會要求做SCRM與原有業務系統的集成。
大部分行業服務商，會有行業業務的預集成方案。比如，旅游行業集成方案，就需要與行業所有主流業務系統有集成方案。
對于通用型SCRM，雖然也能做硬集成，但這很容易就搞成一個曠日持久的項目，SaaS模式要求，也不支持這么干。
這些挑戰對通用型SCRM服務商，形成了先天的壁壘，即下沉行業市場很難。
如果進入不了行業市場，通用SCRM只會越來越卷，這可能導致未來的市場格局會產生重構。
可以預見的是：在越來越多的細分賽道上，將出現重度垂直的頭部服務商。而所謂SCRM大賽道上的頭部公司，因為缺乏行業根基，而變得越來越虛胖。
另外，在公司規模分布上，不但不會向少數頭部公司集中；反而可能會隨著行業細分，向著平均方向分化。即服務商的數量增加，但公司規模會變小。
這個變化會對整個SCRM領域產生重要影響。包括資本等關鍵競爭資源，將會向行業或者垂直型的SCRM傾斜。
行業領域的進一步細分，服務形式的多元化，以及行業落地普及速度的加快，很可能在眾多SaaS服務中，行業SCRM將最先看到成功的曙光。

而留給通用型SCRM服務商的市場空間，目前看似還很大；但其實可進入的有效空間，已經被大大壓縮。

本文經授權轉載自 微信公號：ToBeSaaS
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資深作者戴珂
戴珂
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