如今，私域運營已成為企業標配甚至剛需。而社群作為私域的主要承載形式之一，也是企業做私域重點運營的方向。

但是企業和商家往往面臨：私域社群如何搭建？怎么做內容？怎么做規劃？

那么接下來，我就針對做社群常遇到的問題，從5個方面來總結如何從0-1搭建私域社群體系。

本文目錄如下：

1、確定社群類型

2、建立社群組織架構

3、建立社群規則

4、社群內容規劃

5、社群數據分析

01 

確定社群類型

搭建私域社群之前，首先要決定要做哪種類型的社群，不同的產品品類和運營目的也決定著社群的側重點不同。常見的社群分類，一般分為三大類：

引流群：以增粉為目的，主要承接流量，由低價產品過渡到高價產品；

福利群：以成交、復購為主要目的，根據用戶的生命周期，標簽屬性，習慣愛好等，挖掘社群中可以被轉化的人；

快閃群：以快速轉化為主要目的，在短時間內引導用戶完成指定動作，完成產品的體驗。

1）引流群

引流群可以利用低價產品吸引用戶，用戶購買低價產品進入社群之后，在社群內驗產品和服務，然后轉化高價產品。

例如做教育課程或知識付費類型的產品，先利用低價課吸引用戶，或是可以邀請好友入群獲取免費學習資料，根據用戶選擇的課程類型，再推薦對應的高價課程，提升客單價。

這類社群需要設置好誘餌，快速與用戶建立鏈接，社群內容能夠起到裂變的作用，群里可以發送如下內容：

• 福利活動：簽到、秒殺、拼團、抽獎等；

• 每日話題：新聞早報、經典語錄等；

• 趣味玩法：視頻號分享、推薦送禮等。

2）福利群

福利群就是將用戶加到群里，在群里提供免費的福利。比如提供優惠券，專屬秒殺活動等，不需要設計太復雜的運營流程。

例如瑞幸咖啡會在門店設立二維碼廣告牌，APP和小程序里都會做社群的引流入口。4個月就搭建起180萬的私域流量池，通過群里發優惠券的方法，可以做到社群私域里一天賣出35000杯咖啡。

所以福利群適合用戶量大，產品單價不高的品類，不需要投入太多運營人力，也可以做轉化變現。群內除了發送活動規則和專屬優惠外，還可以發送以下內容：

• 福利活動：簽到、拼團、抽獎活動等；

• 任務活動：分享轉發、老帶新任務等；

• 內容分享：產品玩法、知識科普等；

3）快閃群

快閃群是通過某次活動，在短時間內聚攏消費者到私域流量池中，完成變現動作。活動結束后即要解散社群。                  

這類社群適合促銷節日或品牌組織的某次活動，如618大促群、雙11大促群等。群內除了發布平臺和店鋪大促規則，還可以發送以下內容：

• 玩法機制：接龍游戲、搶紅包等；

• 促單：曬單抽免單、省錢攻略、有獎競猜等；

在社群解散之前，可以發點紅包來感謝大家的信任，發布活動結束后的客戶服務，比如告訴大家活動結束了，售后問題可以咨詢客服，給用戶最佳的體驗。

02 

建立社群組織架構

社群運營其實是很重的工作，尤其是當社群規模越來越大的時候。那么如何保證每個群都正常運行，有效活躍，產出價值呢？需要搭建社群的組織架構。

一般做社群需要有總負責、群主、社群運營三個角色：

總負責：負責社群的整體運營，對社群整體數據負責，包括社群活躍、增長、轉化率等。

群主：群主負責單個群的運營管理，相當于每個群的老大。平均一個全職社群運營可以負責5-10個群。

社群運營：

管理員每個群1-3人，根據群人數來確定。主要負責3個方面的內容：

第一，用戶運營。包括用戶的拉新、引流和篩選，比如邀請人或者踢出違規的人，銷售轉化及引導，用戶答疑等工作；

第二，內容運營。包括群內容的生產和發布，群內話題引導，成交裂變文案等；

第三，活動運營。包括活動的流程，活動介紹和預熱，活動的問題解答等。

另外，根據社群規模的大小，以及品牌的種類和需求，還可以可以設置「KOL」和「氣氛組」兩個角色：

KOL：一個社群光靠紅包接龍、優惠折扣是很難建立起用戶的認同。通過kol專業的分享獲得大家的認可和追隨，用他的人格魅力和影響力去帶動群氛圍。

氣氛組：社群里可以安排幾個“氣氛組”，特別是在社群的冷啟動階段。通過他們積極地回復群主或其他“群友”的問題，來帶動群氛圍，來引導群員的話題方向。

建立社群規則

沒有規則不成方圓。一個社群制定了詳細的規則之后，不僅能讓用戶第一時間清楚社群的價值，還能規范用戶的行為，提高社群管理的效率。

通常社群規則包括4個方面：加人規則、入群規則、言行規則、懲罰規則。

1）加人規則

拉人前也是要進行一個明確定位，不能什么人都拉，這就是我們常說的“設門檻”，避免占用群資源以及后期花費精力對其進行篩除。

常用到的方式有這么幾種：

邀請式（管理員及以上級別邀請才能入群）

推薦式（需要群內成員推薦方可加入）

活動式（需要參加某種活動才能入群）

付費式（需要付給一定的費用才可加入）。

2）入群規則

入群規則包括歡迎語、群格式、群公告等

1）群格式：大部分社群都會有這種規則，一個原因是讓新入群的人能直觀感受到她是群內的一份子，建立歸屬感，第二個原因是方便群員間的相互辨認，最后一個原因是方便管理。

2）群歡迎語：一個好的歡迎語可以給社群加分不少，讓新人感受到群的熱情與親切，充分體會人性化，更容易打動人心。

3）群公告：用于發布通知、宣布規章制度，可以讓群內所有成員看到，第一時間了解群內的最新活動和規章制度。

3）言行規則

設置言行規則的目的很簡單，為了規范群成員言行，防止一些不利于群發展的事情發生，給群造成損害。主要可以圍繞這么幾點來建立言行規則：

（1）群內打廣告

（2）語言暴力，擾亂秩序

（3）連續或大量刷屏行為

（4）頻繁討論與品牌無關話題

4）懲罰規則

對于違反群規的群員，根據其情況嚴重來決定懲罰的輕重，性質嚴重者應當毫不留情直接踢出群。

一定要及時、公正作出相應懲罰，群主及管理員要做好帶頭作用，以身作則，群員才會嚴格遵守規則。

04 

社群內容規劃

要保證社群的活躍，優質的內容輸出是必不可少的，也是社群保持活躍的最好觸媒。

按照內容的產出路徑，可以分為4個步驟：內容分類 — 素材庫搭建 — 內容生產 — 內容優化。

這里以全棉時代為例，具體來說說這4個步驟到底應該怎么做？

1）內容分類

內容分類主要從促活、轉化、品牌宣傳三個方面去側重：

促活：主要要考慮用戶畫像，制定相對應的內容。用戶大部分的年齡段處在哪個范圍？男女比例如何？可以給他們帶來什么價值？

全棉時代的用戶畫像為：年齡段集中在25～35歲,女性用戶占到85%。這類人群更追求品質和健康的生活，可以發一些科普類、福利類內容。

轉化：主要考慮產品的使用場景，和用戶的潛在需求，可以更好地帶出產品，提升轉化。

例如全棉時代的用戶很多是寶媽，在育兒上有大的需求及痛點。在全棉時代的公眾號中發布「帶娃雷區」的內容，轉發至社群中吸引用戶觀看，最后為產品做引流。

品牌宣傳：主要考慮品牌的優勢和亮點，提升用戶認知度和信賴感。

例如全棉時代會發一些品牌聯名，時裝周合作等內容，增強了品牌的影響力。

2）建素材庫

建立內容素材庫可以從3方面入手：

標題庫的整理

標題是搜索引擎收錄你內容的很關鍵的因素，所以標題很重要，一般我們的標題都是用長尾關鍵詞來命名。

例如全棉時代的相關關鍵詞有：母嬰、純棉、嬰兒、高品質、育兒等。

可以用5118、百度營銷關鍵詞擴展工具等來挖掘你的行業或產品的關鍵詞，把一些弱相關的或者不相關的詞去掉，只留下高度相關的長尾詞和需求詞，建立一個文檔，以備隨時調用。

內容庫的收集整理

內容的收集，最簡單的方法就是，搜集你的行業產品相關的問題，并找出答案，把這些建立一個文檔，方便你用的時候隨時能找到。

例如純棉時代可以搜索這樣的問題：

純棉巾怎么使用？

剛出生的嬰兒喝什么奶粉好？

適合寶媽在家學習的技能有哪些？

...

有了問題之后，尋找相關答案，建立成文檔備用。

圖片的收集整理

圖片大部分可以在網上圖片庫搜集，如果你想要擁有自己的專屬圖片的話，你可以用創可貼，圖怪獸等軟件來制作就可以。

像全棉時代這樣以產品為主的品牌，都會有專門的攝影師和美工，對圖片進行處理。

3）內容生產

內容生產主要有幾種方式：原創、轉載、征集。

原創

原創對內容運營的要求最高，不僅需要有一定的文字能力，還要有充足的時間和精力，同時也需要找到一種適合自己的便捷的可持續的生產內容模式，以備不時之需。

轉載

轉載要求內容運營發揮搜索篩選能力，找到適合自己用戶的優質內容，申請原創者授權后發布到自己的平臺。

例如全棉時代會轉載丁香醫生的文章，它們的受眾群體比較相似。

征集

征集約稿就是向特定的人預約稿件。有種低成本的約稿方式是從自己用戶中培養，選擇那些有意愿的用戶參與你的內容生產，一般給予一些福利他們就愿意積極參與。

例如全棉時代會征集一些會員故事，提升用戶參與度和認同感。

4）內容優化

內容優化就是對已經發送過的內容進行分析。

第一，選取用戶打開率最高、評論率最高、最喜歡互動的內容，提升此類內容的頻率；

第二，分析用戶互動率較低，不喜歡的內容，原因是什么，減少此類內容的頻率。

有了具體的內容規劃后，就需要制定相應的社群SOP了。

SOP也叫標準作業程序，就是將摸索出來的經驗，以統一的格式固定下來，用來指導和規范日常的工作。代入到社群SOP里，就是將我們的社群運營工作標準化。

例如全棉時代某個社群的內容sop：

有了這樣一套內容規劃流程，以及運營的sop，不僅可以提升運營人員的效率，還可以指導新員工，讓新員工快速了解工作內容，掌握工作技巧。

05 

社群數據分析

數據分析的重點建議關注5個用戶階段和9個關鍵指標，及時復盤社群運營效果，提升用戶周期的各環節的掌控力，逐步改進社群運營，實現用戶轉化。

1）獲客期

此階段的運營關鍵是如何有效獲客，商家通常采取活動裂變、內容引流等多種方式。主要關注的數據有“入群率”和“退群率”兩大指標。

入群率=入群人數/入群渠道曝光量

如果在運營過程中出現了入群率降低的情況，我們可以進行哪些運營動作？首先要思考如何提升用戶進群的效率，主要有兩點：

1.擴大推廣渠道：例如通過公眾號、自媒體、朋友圈等渠道推廣社群，讓更多用戶入群了解；

2.增強利益驅動：通過利益吸引用戶進群，比如：進群享受8折、進群領禮品等等。

退群率=某個周期內退群人數/社群總人數

主要反映社群是否能有留住人的價值，根據退群率可以進一步分析退群的原因是什么？在什么時間點退群？如何降低退群率？

2）激活期

此階段的運營關鍵是如何提高客戶活躍，通常來講社群的活躍度越高，社群的價值越大，反之社群的價值則越小。主要關注的數據有“互動率”和“消息量”兩個方面。

互動率=當日有效發言人數 / 群成員總人數

社群活躍度是衡量社群質量的一個重要指標。一般來說，社群活躍度高代表著社群質量高，反之社群活躍度低代表著社群質量低。

如果碰到互動率下降的情況，該怎么解決？具體的方法有很多，這里提供一些常規的思路：

1.培養kol的角色，專門活躍社群氛圍

2.設置群內聊天機器人

3.搭建積分系統，提高群員積極性，例如簽到功能

消息總量/人均消息量

消息總量指的是一定時期內社群中消息數量的總和;人均消息量是將消息總量除以社群人數而得的數據。

從互動次數的指標上可以分析出有多少用戶參與活動、有多少用戶深度參與。次數多，說明參與深度比較高，那么我們可以進一步分析用戶的喜好和群體的互動特點。可以在后續的活動中迭代優化策略，提升運營效率。

3）留存期

此階段的運營難題是如何提高留存率，因為留住老用戶的成本，遠低于獲取新用戶成本，主要關注的數據是“留存率”。

留存率=周期內留存的用戶數/新增用戶數

做社群運營無可避免用戶會流失，我們無法做到100%不流失，可以接受流失，但必須深度分析流失原因，是產品還是服務還是體驗？進而思考是否能通過提供優惠券或高價值內容等措施召回客戶。

4）變現期

此階段的運營關鍵是如何實現轉化。需要分析用戶對精準商品廣告投放及付費意愿，又要分析不同商品類目和價格區間的轉化效果，為進一步精準營銷提供決策依據。建議關注“轉化率”“客單價”以及“投入產出比”3個數據。

轉化率 = 訂單數 / 群成員總數

不同的業務類型有不同的社群轉化率，比如社交電商在 10% 左右，拼團的可能會高一點。影響轉化率的主要因素也比較多，比如產品質量、價格、服務、推廣文章、成員質量等。

提升轉化率的方法技巧也有很多，我總結了以下幾點：

1.制造稀缺性，限時限量限人群。比如發放社群專屬優惠券；

2.給出承諾，比如，我們常見的“包郵”、“正品保證”、“7天包退””、“秒到賬”等；

3.客戶好評反饋，增強信任。

客單價 = 訂單總額 / 訂單人數

客單價是衡量一個社群營銷情況的重要指標，在流量轉化都不變的情況下，高客單價也就意味著高收益。但是客單價并不是越高越好，需要結合社群的實際情況而定。

社群 ROI（投入產出比）= 成本 / 銷售額

主要用來平衡投入和銷售的均衡點，避免過度補貼，投入太大。如果ROI可以大于1，那么說明可以繼續加大投入。

5）傳播期

這個階段主要是測算用戶的忠誠度與滿意度，區分不同類型用戶的比例，從而設計不同的活動，重點注意“用戶的分類”。

根據滿意度和忠誠度強弱，把用戶分成4種類型：

1.忠實型用戶（高滿意度、高忠誠度）：每月都會復購，成功推薦朋友購買過1次以上

2.羊毛型用戶（低滿意度、高忠誠度）：會因為價格實惠而購買，不會進行產品相關的推薦，平均客單價低于xx元

3.需求型用戶（高滿意度、低忠誠度）：對產品需求強烈，品牌忠誠度低，3個月內無復購

4.低需求用戶（低滿意度、低忠誠度）：只購買用1次甚至無購買過的用戶

然后對社群內對用戶進行分類統計，針對性地采取不同的運營策略，比如：

針對羊毛型用戶多的社群推出組合型優惠，提升客單價，或是以邀請好友砍價的方式進行促銷，提升活動流量；針對忠實型用戶多的社群可以推薦一些高客單價的單品，提供更加周到的服務。

寫在最后

最后，總結做好社群的5個關鍵點：確定社群類型-建立社群組織架構-建立社群規則-社群內容規劃-社群數據分析。

當然也不要忘記做社群的目的和意義，最重要的是能維護好用戶關系，這才是私域的核心環節。

知易行難，希望這篇文章對你有幫助。

本文來自微信公眾號“晏濤三壽”（ID：yantao-219），36氪經授權發布。