體驗(yàn)形成于客戶與品牌一系列互動(dòng)所組成的“旅程”中，“旅程”是客戶形成品牌印象、態(tài)度、記憶的最基本單元，因此“客戶旅程”是理解客戶體驗(yàn)的最關(guān)鍵視角。——體驗(yàn)家CEO 辛濟(jì)云

7月6日，「體驗(yàn)家XMPlus」聯(lián)合 CSMClub 開展了以《用戶體驗(yàn)管理驅(qū)動(dòng)商業(yè)增長》為主題的直播分享。

在本次直播中，“體驗(yàn)家”創(chuàng)始人&CEO——辛濟(jì)云先生闡釋了體驗(yàn)管理的定義、特征和發(fā)展階段，論述了體驗(yàn)對(duì)企業(yè)商業(yè)增長和品牌的重要價(jià)值，并在解釋客戶體驗(yàn)形成的機(jī)制、要素和客戶案例的基礎(chǔ)上，分享了一套行之有效的體驗(yàn)管理體系，助力企業(yè)降本增效。

客戶體驗(yàn)，是客戶與品牌交互過程中形成的總體感知。而客戶體驗(yàn)管理，就是戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程。

哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院教授Joseph在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書中，把人類的經(jīng)濟(jì)發(fā)展總結(jié)為四個(gè)階段：原材料經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。任何行業(yè)的終局，都將發(fā)展成“賣體驗(yàn)”。因此，誰能先賣“好體驗(yàn)”，誰就能先占山為王。

對(duì)企業(yè)而言，客戶體驗(yàn)以前只是附加值，但現(xiàn)在已經(jīng)成為發(fā)展的必選項(xiàng)。因此，客戶體驗(yàn)管理也在中國市場高速發(fā)展：從傳統(tǒng)市場研究的1.0階段、行為數(shù)據(jù)監(jiān)控的2.0階段，到現(xiàn)在以客戶為中心的數(shù)字化3.0階段。傳統(tǒng)市場研究無法適應(yīng)快速變化的競爭環(huán)境，而行為數(shù)據(jù)監(jiān)控?zé)o法覆蓋線下場景，但現(xiàn)在通過搭建客戶旅程地圖，連接服務(wù)場景、數(shù)據(jù)指標(biāo)及組織結(jié)構(gòu)，形成以客戶為中心的“信息結(jié)構(gòu)”，能夠?qū)崿F(xiàn)全流程的客戶體驗(yàn)管理，為客戶提供卓越的體驗(yàn)。

該圖片來源于體驗(yàn)家XMPlus

如今，消費(fèi)者越來越追求“體驗(yàn)”，而不僅僅是性價(jià)比；越來越相信自己的真實(shí)感受，而非企業(yè)的營銷。這是消費(fèi)升級(jí)的必然結(jié)果。所以在未來10年，真正健康的商業(yè)模式，就是通過構(gòu)造一流的客戶體驗(yàn)，讓客戶留存、復(fù)購、推薦，形成有機(jī)增長。

客戶體驗(yàn)管理能提升客戶的復(fù)購率、客單價(jià)，拉長客戶生命周期。通過降低客戶流失率，減少企業(yè)的營銷成本與客服成本。

企業(yè)想要做好客戶體驗(yàn)管理，就離不開體驗(yàn)、評(píng)論、交易和行為四類數(shù)據(jù)。企業(yè)需要深刻了解每類數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，才能在制定戰(zhàn)略的過程中，知道要做什么、不做什么，取長補(bǔ)短。 

該圖片來源于體驗(yàn)家XMPlus

客戶體驗(yàn)的概念更加宏觀，包括售前、售中、售后等過程；而客戶成功主要針對(duì)客戶在購買結(jié)束后的階段，注重客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際使用、愿不愿意復(fù)購，主要目的是增加客戶的粘性。

客戶體驗(yàn)管理和客戶成功有2層重要的關(guān)系：

1. 重疊關(guān)系 

客戶體驗(yàn)管理可以覆蓋很多簽單前的場景，重在數(shù)據(jù)收集和分析；客戶成功注重簽單結(jié)束后，實(shí)現(xiàn)客戶的長期留存。

2.互相促進(jìn)關(guān)系

客戶成功需要客戶體驗(yàn)管理把工作做的更好，客戶體驗(yàn)管理也需要注重客戶成功，提升自己的體驗(yàn)。

體驗(yàn)是客戶未來購買決策的重要一環(huán)。客戶完成購買后，除了使用產(chǎn)品和服務(wù)，客戶成功作為重要的附加服務(wù)，也是形成客戶體驗(yàn)非常重要的一點(diǎn)。

「體驗(yàn)家XMPlus」——全旅程客戶體驗(yàn)管理SaaS系統(tǒng)，提供“以客戶旅程為核心、以多源數(shù)據(jù)為支撐、以關(guān)鍵指標(biāo)為導(dǎo)向、以智能預(yù)警為后盾”的全鏈路CEM平臺(tái)和一流咨詢服務(wù)，助力企業(yè)打造客戶體驗(yàn)管理閉環(huán)，降低客戶流失率，提升復(fù)購率、留存率和口碑推薦，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效和業(yè)績?cè)鲩L。

截至目前，“體驗(yàn)家”已經(jīng)為金融、汽車、地產(chǎn)、零售、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)行業(yè)的頭部客戶提供了服務(wù)，典型客戶包括重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、極狐汽車、萬科、周大福、來伊份、Moka、易快報(bào)等。

未來，“體驗(yàn)家”將始終致力于用多源的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)，助力各行各業(yè)的企業(yè)用卓越的客戶體驗(yàn)吸引更多新客戶、留住更多老客戶，持續(xù)驅(qū)動(dòng)商業(yè)增長！

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