體驗形成于客戶與品牌一系列互動所組成的“旅程”中，“旅程”是客戶形成品牌印象、態度、記憶的最基本單元，因此“客戶旅程”是理解客戶體驗的最關鍵視角。——體驗家CEO 辛濟云

7月6日，「體驗家XMPlus」聯合 CSMClub 開展了以《用戶體驗管理驅動商業增長》為主題的直播分享。

在本次直播中，“體驗家”創始人&CEO——辛濟云先生闡釋了體驗管理的定義、特征和發展階段，論述了體驗對企業商業增長和品牌的重要價值，并在解釋客戶體驗形成的機制、要素和客戶案例的基礎上，分享了一套行之有效的體驗管理體系，助力企業降本增效。

客戶體驗，是客戶與品牌交互過程中形成的總體感知。而客戶體驗管理，就是戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程。

哥倫比亞大學商學院教授Joseph在《體驗經濟》一書中，把人類的經濟發展總結為四個階段：原材料經濟、產品經濟、服務經濟和體驗經濟。任何行業的終局，都將發展成“賣體驗”。因此，誰能先賣“好體驗”，誰就能先占山為王。

對企業而言，客戶體驗以前只是附加值，但現在已經成為發展的必選項。因此，客戶體驗管理也在中國市場高速發展：從傳統市場研究的1.0階段、行為數據監控的2.0階段，到現在以客戶為中心的數字化3.0階段。傳統市場研究無法適應快速變化的競爭環境，而行為數據監控無法覆蓋線下場景，但現在通過搭建客戶旅程地圖，連接服務場景、數據指標及組織結構，形成以客戶為中心的“信息結構”，能夠實現全流程的客戶體驗管理，為客戶提供卓越的體驗。

該圖片來源于體驗家XMPlus

如今，消費者越來越追求“體驗”，而不僅僅是性價比；越來越相信自己的真實感受，而非企業的營銷。這是消費升級的必然結果。所以在未來10年，真正健康的商業模式，就是通過構造一流的客戶體驗，讓客戶留存、復購、推薦，形成有機增長。

客戶體驗管理能提升客戶的復購率、客單價，拉長客戶生命周期。通過降低客戶流失率，減少企業的營銷成本與客服成本。

企業想要做好客戶體驗管理，就離不開體驗、評論、交易和行為四類數據。企業需要深刻了解每類數據的優勢和劣勢，才能在制定戰略的過程中，知道要做什么、不做什么，取長補短。 

該圖片來源于體驗家XMPlus

客戶體驗的概念更加宏觀，包括售前、售中、售后等過程；而客戶成功主要針對客戶在購買結束后的階段，注重客戶對產品的實際使用、愿不愿意復購，主要目的是增加客戶的粘性。

客戶體驗管理和客戶成功有2層重要的關系：

1. 重疊關系 

客戶體驗管理可以覆蓋很多簽單前的場景，重在數據收集和分析；客戶成功注重簽單結束后，實現客戶的長期留存。

2.互相促進關系

客戶成功需要客戶體驗管理把工作做的更好，客戶體驗管理也需要注重客戶成功，提升自己的體驗。

體驗是客戶未來購買決策的重要一環。客戶完成購買后，除了使用產品和服務，客戶成功作為重要的附加服務，也是形成客戶體驗非常重要的一點。

「體驗家XMPlus」——全旅程客戶體驗管理SaaS系統，提供“以客戶旅程為核心、以多源數據為支撐、以關鍵指標為導向、以智能預警為后盾”的全鏈路CEM平臺和一流咨詢服務，助力企業打造客戶體驗管理閉環，降低客戶流失率，提升復購率、留存率和口碑推薦，幫助企業實現降本增效和業績增長。

截至目前，“體驗家”已經為金融、汽車、地產、零售、互聯網等多個行業的頭部客戶提供了服務，典型客戶包括重慶農村商業銀行、極狐汽車、萬科、周大福、來伊份、Moka、易快報等。

未來，“體驗家”將始終致力于用多源的數據，幫助企業提升客戶體驗，助力各行各業的企業用卓越的客戶體驗吸引更多新客戶、留住更多老客戶，持續驅動商業增長！

如果您想要免費使用體驗家XMPlus，歡迎訪問我們的官網：

www.xmplus.cn