不容忽略的CRM數(shù)據(jù)分析能力

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2022-08-24 15:03

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地球人都知道，CRM幾乎已成為企業(yè)銷售不可替代的重要工具，它能夠幫助企業(yè)更加高效科學(xué)地開展銷售活動，從而挖掘出更多客戶，并與客戶建立起長久而穩(wěn)定的關(guān)系，為企業(yè)業(yè)務(wù)增長保駕護(hù)航。

但是，僅僅把CRM當(dāng)作銷售管理工具就大錯特錯了。在數(shù)字化時代，一切都由數(shù)字說了算，因此，在企業(yè)做很多決策時，一定會參考大量數(shù)據(jù)，來確保決策能在最大程度上保持準(zhǔn)確。因此，CRM的數(shù)據(jù)分析能力不容忽略，通過CRM收集獲取的大量客戶信息，就是最好的數(shù)據(jù)支撐樣本，這些數(shù)據(jù)不僅僅能用來生成立體的用戶畫像，更能從數(shù)據(jù)中獲取洞見，甚至預(yù)見未來。

為什么要進(jìn)行CRM數(shù)據(jù)分析？

簡單來說，使用CRM進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析，主要目的是為了加強(qiáng)銷售活動。

在傳統(tǒng)的銷售方式中，往往由銷售人員直接掌握和管理銷售數(shù)據(jù)，可以較為直接地開展銷售活動并以此來增加銷售額，但這并不是一種長期有效的方式，因?yàn)閿?shù)據(jù)積累到一定程度，是完全會超出銷售人員能處理的范圍的，因此，想要實(shí)現(xiàn)利潤最大化就會出現(xiàn)困難。

CRM客戶數(shù)據(jù)分析，能夠幫助企業(yè)和銷售人員充分了解現(xiàn)有客戶的購買趨勢，并充分識別可能產(chǎn)生的種種結(jié)果，從而制訂出行之有效的銷售策略，也能在數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)中找到銷售過程中可能出現(xiàn)的問題和隱患，并將它扼殺在搖籃之內(nèi)。

使用CRM客戶數(shù)據(jù)分析，可以稱得上是實(shí)施CRM的必要過程之一，相反，如果企業(yè)不在CRM中啟用數(shù)據(jù)分析，那么CRM可實(shí)現(xiàn)的效果也會大打折扣。比如僅僅將客戶數(shù)據(jù)錄入到CRM中，將其作為一個數(shù)據(jù)存儲庫來使用，就頗有大材小用的味道了。

一言以蔽之，之所以要使用CRM進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，就是為了從數(shù)據(jù)中獲得價值。

CRM數(shù)據(jù)分析方法

Zoho CRM與商業(yè)智能工具Zoho Analytics進(jìn)行深度集成，因此也被賦予了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，以及數(shù)據(jù)可視化能力，可以輕松地將大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為富有實(shí)用價值的儀表板和報表，為管理者提供決策參考，猶如“軍師”一般的存在。

當(dāng)然，在充分了解CRM數(shù)據(jù)分析的強(qiáng)大能力之前，還應(yīng)該了解一些數(shù)據(jù)分析方法。我們接下來會將介紹幾種典型的CRM數(shù)據(jù)方法，分析方法只是一種示例，根據(jù)工具的不同，可以使用各種其他方法進(jìn)行分析。如果您正在考慮引入CRM系統(tǒng)，這些數(shù)據(jù)分析方法或許能給您帶來幫助。

1.RFM分析

RFM模型數(shù)據(jù)分析方法是客戶細(xì)分的一種，用于辨別客戶價值，為銷售行動做指導(dǎo)。

RFM分析通過三個指標(biāo)：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率和消費(fèi)金額用作分析指標(biāo)，可以通過這些指標(biāo)對客戶進(jìn)行優(yōu)先級排名，并定制針對優(yōu)秀客戶的營銷措施。不同的客戶所產(chǎn)生的價值也不同，如果將更多的精力放在那些更容易溝通、更容易成交且容易發(fā)展長期穩(wěn)定關(guān)系的客戶身上，勢必能為企業(yè)帶來更多的價值、節(jié)省大量成本。

因此，RFM分析可以作為企業(yè)CRM實(shí)施中的必選方法，了解客戶差異，并以此為主軸進(jìn)行企業(yè)流程重建，才能創(chuàng)新業(yè)績與利潤。

2.細(xì)分分析

在客戶分析中，客戶細(xì)分是聽到頻率最高的詞之一，就足以見得它有多么重要。

細(xì)分分析是一種按特定標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類并了解總體趨勢的方法。客戶的分類被稱為“細(xì)分”，根據(jù)分析的目的來選擇條件進(jìn)行分類，例如客戶年齡、性別、居住地、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)等條件。細(xì)分分析能夠充分揭示客戶趨勢，可以清晰地看到什么樣的客戶群體會產(chǎn)生購買行為，以此為根據(jù)來來制訂營銷策略。

Zoho CRM中的自定義報表和圖表功能，可以輕松創(chuàng)建出客戶細(xì)分表格。不同于一般的數(shù)據(jù)分析工具，Zoho CRM中可以自定義數(shù)據(jù)報表字段，無需繁多的操作，即可快速生成可視化圖表，讓零散的數(shù)據(jù)直觀展示在眼前。通過設(shè)置細(xì)分條件，制作客戶細(xì)分報表也能輕而易舉。

3.同期群分析

同期群分析，也被稱為同類群組分析。同類群組有助于分析客戶在整個生命周期中的行為、線索轉(zhuǎn)化時間、銷售周期、購買趨勢和模式等等，還可用于分析客戶留存率，特定季度的潛在客戶轉(zhuǎn)化趨勢以及特定月份完成交易所花費(fèi)的時間（按銷售代表，國家/地區(qū)，產(chǎn)品等），針對銷售策略給出指導(dǎo)。

同期群分析能夠觀察到不同生命周期客戶的行為模式，而不是一刀切的統(tǒng)一指標(biāo)看數(shù)據(jù)，經(jīng)過同期群分析，能夠清楚知道接下來要怎么做。

4.象限分析

制訂銷售策略時，往往需要大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行支撐，通過象限分析法可以了解不同銷售指標(biāo)之間的相關(guān)性，從而制定出切合實(shí)際的銷售策略。

象限分析是較為常見的一種數(shù)據(jù)分析方法，其原理也非常簡單，就是我們在中學(xué)時就學(xué)會的基本數(shù)學(xué)知識的運(yùn)用。比如第一個RFM分析，也是在象限分析法之上進(jìn)行的衍生。通過象限分析法，將有相同特征的事件進(jìn)行歸因分析，可以總結(jié)其中的共性原因。也能通過對不同象限的特點(diǎn)進(jìn)行策略優(yōu)化，等等。

Zoho CRM中也可以輕松創(chuàng)建象限分析模型，來對數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化展示，是數(shù)據(jù)深度分析中的必備工具。

總結(jié)

以上便是關(guān)于CRM客戶數(shù)據(jù)分析的一些小知識。通過使用CRM，您可以期待將銷售活動的利潤實(shí)現(xiàn)最大化的效果。當(dāng)然，CRM的數(shù)據(jù)分析能力不僅僅局限于此，通過CRM，幫助銷售人員衡量目標(biāo)進(jìn)展，規(guī)劃跟進(jìn)活動；或者評估團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)，跟蹤個人績效變化；最為重要的，可以成為企業(yè)的“醫(yī)生”，幫助管理者了解企業(yè)的運(yùn)營狀況，等等。

總得來說，CRM數(shù)據(jù)分析是企業(yè)銷售管理中的必備能力之一，當(dāng)業(yè)務(wù)能夠更加直觀呈現(xiàn)，決策也能依據(jù)數(shù)據(jù)來完成，企業(yè)將會獲得更好的銷售成果，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長。

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原文標(biāo)題：不容忽略的CRM數(shù)據(jù)分析能力

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