近日，鈦媒體推出「創(chuàng)新場(chǎng)景50」系列經(jīng)典實(shí)例，旨在通過遴選全行業(yè)優(yōu)先應(yīng)用案例，用通俗易懂的語(yǔ)言針對(duì)數(shù)字化創(chuàng)新實(shí)例進(jìn)行解讀匯總，最終將積累內(nèi)容產(chǎn)品化，建立可檢索的企業(yè)數(shù)字化應(yīng)用案例庫(kù)，實(shí)現(xiàn)抹平企業(yè)服務(wù)供需信息差。

作為深耕客服行業(yè)、企業(yè)服務(wù)行業(yè)多年的一體化服務(wù)營(yíng)銷解決方、供應(yīng)商，美洽有幸入選。本文特將美洽的入選實(shí)例進(jìn)行整理，并再度分享給廣大用戶，希望能夠帶來(lái)啟發(fā)。

未來(lái)，美洽將助力更多企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，共同探索企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的更多創(chuàng)新場(chǎng)景！

美洽科技是一家致力于幫助企業(yè)與客戶實(shí)現(xiàn)在線溝通、互動(dòng)場(chǎng)景效率提升，并提供一體化服務(wù)營(yíng)銷解決方、供應(yīng)商。希望通過人工智能技術(shù)幫助企業(yè)精準(zhǔn)獲客、降本提效、提高用戶體驗(yàn)。

美洽科技目前擁有在線客服、呼叫中心、客服機(jī)器人、工單系統(tǒng)、營(yíng)銷機(jī)器人和客服人力外包服務(wù)等多款產(chǎn)品，深耕行業(yè)多年，通過積累多行業(yè)服務(wù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，沉淀落地為多套一體化行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)解決方案。

楠火鍋是國(guó)內(nèi)知名的老重慶火鍋，近兩年隨著微信、抖音、小紅書等多渠道營(yíng)銷興起，楠火鍋也積極把握趨勢(shì)，通過創(chuàng)意產(chǎn)品＋抖音營(yíng)銷＋高維布局的營(yíng)銷模式，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)收獲一大批忠實(shí)消費(fèi)者，并逐漸打開全國(guó)市場(chǎng)加盟。

但隨著業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足急速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，出現(xiàn)諸多服務(wù)痛點(diǎn)，如客戶渠道分散不統(tǒng)一，客服需要多渠道切換響應(yīng)消費(fèi)者售前、售后及加盟商需求；因營(yíng)銷渠道較多，客戶咨詢量繁多，人工客服數(shù)量有限難以應(yīng)對(duì)；另外咨詢者問題多重復(fù)，消耗大量人力，效率低下。

▲ 美洽營(yíng)銷服務(wù)全場(chǎng)景解決方案

結(jié)合以上種種痛點(diǎn)，美洽科技又根據(jù)楠火鍋?zhàn)陨順I(yè)務(wù)發(fā)展情況，為其提供定制化智能客戶解決方案，即“在線客服系統(tǒng)+客服機(jī)器人+工單系統(tǒng)”結(jié)合，打通楠火鍋多渠道客服系統(tǒng)，進(jìn)行服務(wù)體系化的智能升級(jí)。

首先，美洽提供了全渠道統(tǒng)一平臺(tái)，在楠火鍋的官網(wǎng)、抖音和微信公眾號(hào)等多渠道部署了美洽在線客服系統(tǒng)，客服無(wú)需進(jìn)行多渠道切換即可在美洽統(tǒng)一平臺(tái)接待多渠道客戶咨詢，高效解決了客戶售前、售中和售后全業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的問題咨詢，又避免了因渠道切換不及時(shí)導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差的問題。

其次通過客服機(jī)器人，可對(duì)每天重復(fù)性問題進(jìn)行回復(fù)，解放更多人工客服用以處理其他工作，提高整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)效率。遇到咨詢高峰時(shí)，美洽還設(shè)置多種接待模式，將機(jī)器人優(yōu)先接待與人工客服結(jié)合，客服機(jī)器人解決不了的問題接入人工，人工解決不了的問題立即創(chuàng)建工單，由工單系統(tǒng)進(jìn)行跨部門流轉(zhuǎn)，快速解決問題。

最后，客服機(jī)器人提供 7x24 小時(shí)在線，隨時(shí)隨地快速響應(yīng)客戶咨詢。由于楠火鍋加盟招商業(yè)務(wù)發(fā)展壯大，目標(biāo)客戶活躍在不同時(shí)間段，在人工客服不能快速處理客戶咨詢與需求時(shí)，客服機(jī)器人可獨(dú)立接待客戶，并進(jìn)行智能問答對(duì)話，引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式，從而促成營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。

對(duì)于“在線客服系統(tǒng)+客服機(jī)器人+工單系統(tǒng)”的智能化客戶服務(wù)解決方案的應(yīng)用成果，楠火鍋相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，全渠道統(tǒng)一平臺(tái)的使用，幫助提升客戶響應(yīng)速度，效率提升近一半，客服機(jī)器人的智能問答解決了火鍋客戶咨詢中 80% 的重復(fù)性問題，客服機(jī)器人與人工客服高效協(xié)作的客戶服務(wù)方式，使客服日均工作時(shí)長(zhǎng)減少 1 小時(shí) 20 分鐘，大大緩解了人工客服的工作壓力，有效提高了整體服務(wù)效率。同時(shí)新模式的運(yùn)用使楠火鍋的線索轉(zhuǎn)化率增長(zhǎng) 22%，加盟招商月均有效線索增長(zhǎng) 34%，客戶滿意度也大幅提升。該負(fù)責(zé)人還表示，之后也會(huì)繼續(xù)與美洽攜手，共同構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、智能化的客戶服務(wù)體系。