B2B企業(yè)的客戶滿意度測(cè)量怎么做？

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2022-08-25 13:47

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客戶滿意度是指客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度，最受歡迎的測(cè)量指標(biāo)包括：CSAT（客戶滿意度）、NPS（凈推薦值）和CES（客戶費(fèi)力度）

以往，客戶滿意度測(cè)量總是與B2C企業(yè)“綁定”在一起。殊不知，B2B企業(yè)也同樣離不開客戶滿意度測(cè)量。B2B交易的特點(diǎn)是客單價(jià)高、采購(gòu)周期長(zhǎng)，所承擔(dān)的“流失風(fēng)險(xiǎn)”也要高于一般的B2C交易。因此，通過制定專業(yè)的客戶體驗(yàn)計(jì)劃，以及定期地測(cè)量客戶滿意度，與客戶建立更為牢固、持久的關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，降低客戶流失率，對(duì)B2B企業(yè)來說也是至關(guān)重要的。

B2B企業(yè)測(cè)量客戶滿意度

有哪些益處？

測(cè)量客戶滿意度能夠幫助企業(yè)將“客戶之聲”置于業(yè)務(wù)的中心位置，根據(jù)客戶提供的反饋及時(shí)地調(diào)整、消除客戶可能會(huì)遇到的摩擦，以提高客戶滿意度。

較高的客戶滿意度能夠從以下五個(gè)方面幫助企業(yè)：

1. 降低客戶流失率、提高M(jìn)RR（Monthly Recurring Revenue，月度經(jīng)常性收入）

2. 將“客戶滿意”轉(zhuǎn)化為可衡量、跟蹤和改善的指標(biāo)，并轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)范圍的KPI

3. 根據(jù)客戶需要發(fā)展業(yè)務(wù)，而不是企業(yè)的“臆想”

4. 顯示企業(yè)在同行中所處的地位（例如，企業(yè)可以將自己的NPS得分與行業(yè)基準(zhǔn)進(jìn)行比較）

5. 與客戶展開對(duì)話，有助于企業(yè)與客戶建立個(gè)人關(guān)系

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B2B企業(yè)如何充分利用

客戶滿意度問卷？

1. 通過客戶喜歡的渠道發(fā)送滿意度問卷，以最大限度地提高客戶的應(yīng)答率

2. 滿意度問卷要簡(jiǎn)短精煉、切中要害。每項(xiàng)調(diào)查堅(jiān)持一個(gè)主題，問題設(shè)計(jì)要遵循邏輯，不要讓問卷占用客戶過多時(shí)間

3. 定期‍測(cè)量客戶滿意度。通過這種方式，企業(yè)可以密切關(guān)注客戶滿意度水平，洞察客戶態(tài)度的轉(zhuǎn)變

4. 創(chuàng)建反饋閉環(huán)，讓你的客戶知道，你正在傾聽他們的意見。將他們的反饋?zhàn)優(yōu)楝F(xiàn)實(shí)，想辦法彌補(bǔ)你的短處，甚至可以在合適的時(shí)機(jī)與客戶展開面對(duì)面的深入交流

B2B企業(yè)的客戶滿意度測(cè)量怎么做？

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B2B企業(yè)測(cè)量客戶滿意度

一般都有哪些問題？

常見的B2B客戶滿意度問卷包含以下幾種問題：

1. 您對(duì)我們產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度如何？

2. 您向身邊的朋友或同事推薦我們產(chǎn)品/服務(wù)的可能性有多大？

3. 您覺得使用我們的產(chǎn)品/服務(wù)有多容易？

4. 您對(duì)以下功能（例如安全性、客戶服務(wù)、可靠性、性價(jià)比、界面）的滿意度如何？

除此之外，我們還可以用開放式問題來對(duì)封閉式問題進(jìn)行補(bǔ)充。開放式問題允許客戶自由表達(dá)他們的觀點(diǎn)，并進(jìn)一步解釋他們對(duì)之前封閉式問題的回答。

以下是B2B客戶滿意度問卷中常見的一些開放式問題：

1. 我們的產(chǎn)品/服務(wù)可以幫助您解決哪些問題？

2. 您有什么想和我們分享的嗎？

3. 您給出這個(gè)分?jǐn)?shù)的原因是什么？

4. 如果您能改變我們產(chǎn)品/服務(wù)的一個(gè)方面，您會(huì)選擇什么？

5. 如果現(xiàn)在您可以增加一件事來改善我們的產(chǎn)品/服務(wù)，您會(huì)選擇什么？

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素材來源：Survicate

翻譯：金子淇

潤(rùn)色：樊佳瑩

排版：何嘉欣

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原文標(biāo)題： B2B企業(yè)的客戶滿意度測(cè)量怎么做？

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