為深入了解不同企業(yè)、行業(yè)中 CIO 角色的定位與職責(zé)，以及不同企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思考，美洽科技應(yīng)邀參與了 2022 年 8 月 26 日~ 27 日在安徽黃山舉辦的，以“雙模•躍升”為主題的「2022 未來 CIO 數(shù)字峰會(huì)」。

CIO（首席信息官），負(fù)責(zé)管理企業(yè) IT 部門和信息系統(tǒng)的高級(jí)官員，近些年來逐漸成為人們熱議的對(duì)象。

究其根源，在于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮已經(jīng)愈發(fā)洶涌，企業(yè)對(duì)于 IT 戰(zhàn)略、IT 技術(shù)、IT 組織/人才以及 IT 投資等方面的治理與發(fā)展，都需要 CIO 們來推進(jìn)和管理。

換句話來說：CIO 已經(jīng)成為了企業(yè)發(fā)展與 IT 運(yùn)用之間的橋梁。

甚至有人斷言：如果數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略應(yīng)用不當(dāng)，企業(yè)不僅有可能在發(fā)展中落后，更有可能造成無可挽回的損失。

本次「2022 未來 CIO 數(shù)字峰會(huì)」上，來自全國制造業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、零售行業(yè)、金融業(yè)等行業(yè)的企業(yè) CIO、信息總監(jiān)、IT 經(jīng)理及數(shù)字化決策者齊聚一堂，共同探討了對(duì)未來企業(yè)和未來 CIO 的思考，并就數(shù)字化浪潮下，企業(yè)如何在行業(yè)變革期活下來，活得更好建言獻(xiàn)策。

美洽雖然未能在本次大會(huì)上發(fā)表演講，但是發(fā)言嘉賓們的諸多觀點(diǎn)，與美洽的思考不謀而合。身為數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中的一員，本文中，我們將分享一些有關(guān)數(shù)字化、有關(guān)協(xié)作、有關(guān)企業(yè)/客戶服務(wù)、有關(guān)未來的想法。

#01 數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代，服務(wù)變“重”

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代背景下，美洽洞察到的一個(gè)現(xiàn)象是：部分企業(yè)的對(duì)服務(wù)的重視與投入，在整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展中變得更重了。

出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因大致有以下幾點(diǎn)：

1）全球經(jīng)濟(jì)增速放緩大背景下，企業(yè)更需要穩(wěn)步前進(jìn)。這使得企業(yè)發(fā)展的重心由擴(kuò)展增量客戶，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉€(wěn)住存量客戶，提升服務(wù)不僅成為不少企業(yè)的關(guān)鍵任務(wù)之一，甚至可能開辟出新的業(yè)務(wù)形態(tài)；

2）疫情影響下，客戶更加重視心理需求的滿足。比如：在對(duì)比合作商時(shí)，對(duì)方的服務(wù)質(zhì)量、展現(xiàn)出的同理心等等因素，更能展現(xiàn)出企業(yè)差異化“軟實(shí)力”，贏得客戶的選擇；

3）企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的必然結(jié)果。這包含了“對(duì)內(nèi)”與“對(duì)外”兩個(gè)方面：

• 對(duì)內(nèi)，企業(yè)對(duì)數(shù)智化工具的采用、對(duì)“降本增效”發(fā)展策略的制定，本質(zhì)上是在為員工效率、產(chǎn)品交付、業(yè)務(wù)增長來服務(wù)；
• 對(duì)外，企業(yè)要為存量客戶帶來新感受，為增量客戶帶去吸引力，更需要重視服務(wù)能力的提升。

綜上，美洽認(rèn)為：企業(yè)的服務(wù)能力不僅會(huì)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代成為 CIO 們關(guān)注的重點(diǎn)，更會(huì)成為轉(zhuǎn)型期的企業(yè)們需要的一支助推劑。

那么，美洽作為全球智能云客服服務(wù)商，可以做些什么？

#02 智能客服，能為數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來什么？

1）連接

客服存在的首要目標(biāo)，就是幫助企業(yè)與客戶建立連接。

作為覆蓋了全網(wǎng)多個(gè)溝通渠道、社交平臺(tái)的云客服廠商，美洽希望客戶能夠隨時(shí)隨地找到企業(yè)，而企業(yè)能夠隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。

即便是在沒有人工服務(wù)的深夜，美洽也希望能夠幫助企業(yè)響應(yīng)客戶的需求。

因此，讓 AI 智能客服獨(dú)立完成接待任務(wù)，幫助客戶解決問題，同時(shí)獲取有效的客戶線索，是美洽正在努力，并且堅(jiān)持要做好的事情。

目前，美洽已經(jīng)成功為 35 萬余家企業(yè)與客戶建立連接，覆蓋十余種行業(yè)，未來，美洽希望更上層樓，為更多企業(yè)及客戶架起橋梁，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)隨時(shí)隨地發(fā)生。

2）協(xié)作

協(xié)作也是智能客服的重要作用之一。

客戶尋求客服幫助時(shí)，總避免不了排隊(duì)、輪轉(zhuǎn)等情況的發(fā)生。而這些情況，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作效率，提出了非常高的挑戰(zhàn)。

為應(yīng)對(duì)此類挑戰(zhàn)，美洽不僅部署了客服之間內(nèi)部對(duì)話、無縫接手的功能：

還有專門的工單系統(tǒng)，協(xié)助問題的內(nèi)部推進(jìn)與流轉(zhuǎn)：

高效的協(xié)作提升了企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作效率，更是為客戶帶來的是高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。為了讓更多企業(yè)與客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，美洽一直在客戶服務(wù)場景深耕，提供更加完善、開放的客服功能，供更多人使用。

3）創(chuàng)新

不論是產(chǎn)品的迭代創(chuàng)新，還是服務(wù)理念的創(chuàng)新，美洽始終堅(jiān)持用科技驅(qū)動(dòng)服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新，這也是美洽的使命。尤其在今天全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，美洽希望能夠通過服務(wù)創(chuàng)新為更多企業(yè)帶來新的活力，助力企業(yè)拓展更多發(fā)展方向。