在科技不夠發達，金融不夠開放，服務也不夠多樣的時代，金融產品、服務的選擇范圍很小，面對不佳的產品和服務，客戶除了給各大銀行冠以“愛存不存”“怕死別存”一類的綽號來表達不滿，并沒有太多的選擇。

然而，隨著新技術逐漸顛覆了銀行、金融服務領域的格局，以及螞蟻金服、騰訊等金融科技企業的闖入，市場份額被瓜分，支付寶、理財通等線上理財產品愈發深入人心的同時，也迅速抬高了客戶對金融產品和服務體驗的期待。

現如今，如果客戶感到不滿，他們很可能會選擇離開，甚至投向競品的懷抱。近日有研究機構對550多名銀行客戶進行了一項調查，結果顯示，69%的客戶將糟糕的服務體驗列為離開的首要原因。還有56%的客戶表示，如果銀行試圖做出補救措施，他們或許會改變主意。而且，調查報告還指出，雖然降低收費在短期內可能會對銀行的業績有所幫助，但從長期來看，改善糟糕的的客戶體驗才是長久之計。

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因此，銀行類金融服務機構想要提高競爭力、完善業務能力，就必須向客戶傳遞優質的客戶體驗。以下五點建議分享給大家，或許對企業提升銀行、金融服務領域的客戶體驗有所幫助：

現如今，多觸點、多渠道、隨時在線的消費環境讓客戶滿意度不僅僅依賴于某個單一觸點，而是更關乎全流程的客戶體驗。只有透過客戶視角，關注整個客戶旅程，以銀行為代表的金融機構才能真正地洞察如何大幅提升客戶體驗與滿意度。

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客戶旅程可以將企業與客戶交互的全過程以地圖的形式呈現出來，包含產品或服務的售前、售中和售后的諸多方面。銀行業務的客戶旅程會涉及到多個渠道和觸點，往往持續數天或數周。舉個例子，一個銀行普通客戶，又稱“長尾客戶”的旅程一般包括線上、線下查詢賬戶余額、轉賬、存款、取款等。長尾客戶雖然資金量小，但是數量龐大，銀行如果能夠保證在客戶旅程中始終如一地為長尾客戶提供優質的體驗，就有望提高長尾客戶的滿意度，從而提升產品銷量和留存率。

當涉及到一些長期的業務，比如辦理住房貸款的客戶旅程可能會持續幾十年，這也為銀行提供了大量評估客戶體驗的機會。銀行可以通過定期地衡量每一個接觸點的體驗，持續監測全流程的客戶體驗，追蹤改善措施的效果，形成體驗升級的正向循環，從而吸引客戶的留存和復購。「體驗家XMPlus」擁有“客戶旅程”模塊，不但提供靈活的客戶旅程搭建工具，輕松實現客戶旅程的可視化，還支持在旅程中嵌入“體驗指標”等組件，幫助監測各個階段、觸點下的客戶體驗及其變化趨勢，如NPS、客戶滿意度等，更有適用于銀行、金融服務領域的客戶旅程模板可供參考，助力銀行從客戶旅程出發，實現全流程的客戶體驗優化與提升。

客戶反饋，對于完善產品、優化服務以及提升體驗有著不可替代的作用。銀行要想有效地收集客戶反饋，在合適的場景下選擇合適的觸達渠道特別重要。據調查顯示，66%的客戶希望通過他們喜歡或習慣使用的渠道去提供反饋。

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以下是3種常見的銀行場景，銀行可以通過選擇合適的問卷內容、觸達渠道和時間，最大化每個場景下客戶反饋的收集效率：

1. 銀行網點：雖然近年來，銀行的業務辦理正在推進線上化遷移，但是仍然有客戶會選擇線下網點辦理業務。據2019年的《銀行業用戶體驗大調研報告》顯示，客戶前往銀行網點的驅動力有兩種：功能性和情感性。銀行可以待客戶在網點辦理完業務之后，及時通過短信或電子郵件跟進，在客戶記憶猶新時了解他們的感受，以此獲得更加真實有效的反饋。

2. 客服中心： 客戶在遇到困難時向客服尋求幫助，若客服成功解決其問題，則可以與客戶締造更牢固關系，反之則會產生不好的后果。因此，銀行需要實時收集、監測客戶的客服體驗反饋，確保客服中心始終為客戶提供優質服務。

3. 手機APP和網上銀行：據2019年的《銀行業用戶體驗大調研報告》顯示，手機APP和網上銀行已經成為銀行接觸客戶的主要渠道。其中，手機APP兼容性及性能指標將影響用戶使用粘性和體驗滿意度。持續跟蹤客戶對網上銀行和手機APP的滿意度情況，為客戶提供流暢的線上體驗，也是吸引客戶留存的秘訣之一。

不過，問題來了，如何才能實現不同場景匹配合適的問卷內容、觸達渠道和時間呢？「體驗家XMPlus」可以幫到您，我們提供：

1. 適用于銀行、金融服務領域的場景式問卷矩陣，將問卷以多種方式嵌入在消費場景中，覆蓋“線上、線下、售前-售中-售后”全流程中影響客戶體驗的關鍵觸點，全面收集客戶的體驗數據。

2. 功能強大、操作簡單的問卷設計模塊，包括17大類、31小類的問卷題型，復雜的邏輯跳轉，循環提問等功能，針對不同客戶的性格和偏好，實現“千人千面”的問卷設計，提升問卷填答率。

3. 多渠道收集客戶反饋，支持微信、支付寶、短信、郵件、二維碼等多種渠道觸達客戶，還可以將問卷嵌入在網站、APP或SaaS產品中，幫您輕松實現針對不同場景、不同客群，選擇恰當的觸發渠道和時間，全面、高效地收集客戶反饋。

全球領先的全球咨詢管理公司——麥肯錫的一項客戶體驗研究指出，無法將高層提出的愿景轉化為一線團隊的實際行動，是企業改善客戶體驗的障礙之一。

在許多企業，雖然一線員工是與客戶直接打交道的人，卻對自己服務的客戶知之甚少。半年一次或一年一次的客戶滿意度調查報告是企業高管們的特權，一線員工只能被動地接收上面傳達的指令。信息在層層傳遞的過程中可能被大量過濾和篡改，導致一線員工無法真正地認識到客戶體驗的價值和戰略意義，令行動的效果也大打折扣。

銀行、金融服務行業的一線員工尤其如此，他們每天都要與成百上千名客戶互動。「體驗家XMPlus」服務的銀行客戶也指出，在為客戶服務的過程中，不清楚客戶的真實需求和感受，是工作人員提升服務質量、改善客戶體驗的重大阻礙之一。針對銀行類金融服務機構的這一痛點，「體驗家XMPlus」提供了崗位定制化數據BI看板，支持時間、地域等不同維度的數據篩選和移動端的展示，方便不同部門、層級的員工實時地查看所需的客戶體驗數據和分析數據，比如，實時NPS值、NPS走勢圖、NPS分數分布圖等，幫助員工站在客戶的角度，思考客戶的真實需求，從而更好地為客戶提供服務，提升整體的客戶體驗。

打造卓越客戶體驗的最后一步是適應市場變化、探索新趨勢、擁抱新技術和新工具。面對金融科技企業的沖擊，在產品和服務同質化嚴重、老客流失快、新客增長難的當下，以產品為中心的增長模式已經難以為繼，銀行等金融服務機構亟需筑起一條名為“客戶體驗”的護城河，才有機會贏得未來競爭。

中國西部首家省級農村商業銀行——重慶農村商業銀行率先加入客戶體驗管理的浪潮當中，并啟用了「體驗家XMPlus」客戶體驗管理系統，與房快貸、信用卡的業務流程相結合，搭建并完善客戶旅程，從各個環節獲得客戶真實的體驗及意見，洞見客戶需求與心理，以優質的體驗留住客戶的心，從而實現提升客戶滿意度和客戶留存率的目標。

「體驗家XMPlus」——一款靈活、安全、一站式的客戶體驗管理系統，助力銀行打造優質體驗，贏得每一位客戶的滿意和口碑推薦，提升復購率和企業利潤。目前，我們已經服務過重慶農村商業銀行、聯易融等多家銀行、金融服務機構，我們期待與更多銀行和金融機構開展合作，一起為打造更卓越的金融服務體驗做出貢獻。