Shopee裁員，跨境電商信心受挫

9 月 19 日，東南亞跨境電商巨頭 Shopee（譯名“蝦皮”）于國內(nèi)召開全員大會，宣布將啟動團(tuán)隊調(diào)整并削減部分崗位。

多位內(nèi)部員工向媒體反映：“裁員大會”只開了 7 分鐘，大會結(jié)束不久，就有人收到了來自人事部門的溝通消息；還有員工表示：有些人上午參加大會，下午就離職走人了。

除了國內(nèi)部門的裁員，Shopee在印尼市場也要解雇約 3% 的員工，主要涉及營銷、技術(shù)及運營等多個部門。

除了裁員，Shopee今年以來的一系列動向，似乎也說明了其發(fā)展已陷入艱難。

今年，Shopee在東南亞市場上調(diào)了傭金費、支付費和包郵費率等交易相關(guān)的費用，接連關(guān)閉法國、印度、西班牙等站點；

約一周前，有消息稱，Shopee將繼續(xù)縮減南美業(yè)務(wù)，關(guān)閉其在智利、哥倫比亞和墨西哥的當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)，并完全退出阿根廷市場；

早在今年 8 月，Shopee則被爆出存在大規(guī)模毀約、取消 offer 的行為。

雖然有企業(yè)內(nèi)部人士聲稱：裁員是為了組織瘦身提效，整體員工受影響比例為低個位數(shù)百分比（2%~4%），各市場業(yè)務(wù)運營不受影響。

但是，身為跨境電商巨頭，Shopee發(fā)生的一切還是令跨境電商從業(yè)者們感到擔(dān)憂。特別是中小型跨境電商們，在面對全球市場的信心遭受了一定程度的打擊。

那么，跨境電商從業(yè)者，尤其是中小型跨境電商，該如何正確面對外部環(huán)境的變化，又該從哪些方面提升自身的硬實力呢？

低價，并非是跨境電商的唯一機(jī)會

首先需要向從業(yè)者們說明的是：雖然跨境電商發(fā)展趨勢有所放緩，但總體上仍然處在向上增長的階段。

跟幾乎所有新興行業(yè)一樣，跨境電商剛剛經(jīng)歷了野蠻生長，正在逐步回歸理性，而這之間的過渡期對于從業(yè)者們來說，非常重要。

相信跨境電商的從業(yè)者們，都經(jīng)歷過不同平臺大打價格戰(zhàn)的時期，前文提到的Shopee也是依靠低價優(yōu)勢，“殺”出了一片天。

但是，低價的打法在東南亞地區(qū)或許行得通，到了其他地區(qū)就未必了——Shopee在歐洲、南美洲的敗退也印證了這一點。

在資本市場與消費者都?xì)w于理性的時期，仍然靠低價擴(kuò)張的打法反而可能起到反作用，甚至讓部分消費者對品牌產(chǎn)生廉價、劣質(zhì)的印象。

所以，在瘋狂歸于理性的關(guān)鍵階段，跨境電商的機(jī)會在哪里呢？

或許，客戶服務(wù)是一個機(jī)會。于是，新的問題來了：

如何做好跨境電商的客戶服務(wù)？

說明：本文提到的跨境電商專指跨境電商平臺（如：Shopee、Lazada，或其他獨立品牌），其服務(wù)對象包括了入駐賣家（下稱：賣家）及買家，后文會在表述上有明確區(qū)分，讀者也請注意甄別。

準(zhǔn)備階段

1）語言問題

如果跨境電商平臺可以減少語言方面的溝通成本，就會收獲更多賣家和買家的選擇。但并不是所有客服都有強(qiáng)大的外語能力，而買家也并不只有說英語的群體。

因此，選擇能夠支持「多語言翻譯」的客服系統(tǒng)就顯得尤為重要。

目前市面上有不少同類型產(chǎn)品都支持翻譯功能，比如：美洽在線客服系統(tǒng)等等，不僅可以逐句翻譯，更可以實現(xiàn)邊寫邊譯，極大減輕了賣家與買家的溝通成本。

 

2）政策與文化禁忌

做跨境電商，對當(dāng)?shù)卣呒拔幕傻牧私馐潜夭豢缮俚摹?/p>

電商平臺要清楚哪些商品可以售賣、哪些是絕對不可售賣的；同時還要了解跨境物流的配送規(guī)則，以確保貨品可以按時送到買家手中等等。

因此，電商平臺可將政策、文化禁忌等問題作為 FAQ（常見問題解答）設(shè)置在客服系統(tǒng)的「機(jī)器人-常見問題」或「快捷回復(fù)」中，或者設(shè)置在頁面的彈窗中，不論賣家還是買家，都可以第一時間收到提醒。

例如，平臺可以將當(dāng)日匯率設(shè)置為客服打招呼的固定開場白，每天更新，為買賣雙方帶來第一手信息，讓平臺的服務(wù)體驗再上層樓。

售前階段

跨境電商的售前工作主要是幫助賣家與買家做好準(zhǔn)備，尤其是要做好引導(dǎo)工作。

對賣家，平臺要做好入駐相關(guān)的 FAQ（可部署在機(jī)器人「知識庫」，并設(shè)置自動消息），還可以通過活動彈窗吸引賣家入駐，或者為智能客服機(jī)器人設(shè)置「詢前表單」，將有意向入駐賣家的聯(lián)系方式留下，以便進(jìn)一步溝通；

對買家，平臺可以設(shè)計一段簡短而有吸引力的介紹，并使用主動溝通的方式（如：彈窗、打招呼等）吸引買家注冊；或者彈出詢前表單收集資料，了解買家的喜好之后，推薦合適的商品。

售中階段

在售中階段，平臺除了要了解買家的客戶旅程、瀏覽習(xí)慣等等問題，還需要學(xué)會解答咨詢消費者在購物過程中的任何疑問。

通常情況下消費者會咨詢產(chǎn)品的價格、規(guī)格、質(zhì)量、發(fā)貨時效、活動等等問題，賣家及其客服人員要準(zhǔn)備好相關(guān)話術(shù)并及時給予回應(yīng)。

平臺可將這些問題的解答沉淀為可供參考的指導(dǎo)文件，并部署在自動消息與快捷回復(fù)里，及時為賣家解答店鋪運營的難題，提升賣家的信心，以便更好地為買家提供服務(wù)。

對買家，電商平臺的要成為“溝通的橋梁”，當(dāng)賣家與買家出現(xiàn)溝通問題時，要及時介入。例如，對于暫時無法解決的問題，可建立「工單」進(jìn)行跟進(jìn)，直至問題得到解決。

售后階段

售后對于賣家和客服人員來說，往往是整個跨境電商服務(wù)中最頭疼的一個環(huán)節(jié)。

一般來說，退貨是最常見的售后問題。一旦遇到買家申請退貨，賣家需要完成協(xié)商溝通、同意退貨、驗收貨物、重新發(fā)貨等一系列流程。

在這個過程中，電商平臺需要學(xué)會制定相關(guān)的退貨規(guī)則及政策，列出所有必要的信息并說明什么情況是符合退換貨的申請等等，并將其一并設(shè)置在 FAQ 或快捷回復(fù)中，以便買賣雙方查閱。

除此以外，賣家們還需要保持物流信息的跟進(jìn)，以及消費者收貨成功后滿意度的跟進(jìn)。例如，可以使用 iframe 功能將客服系統(tǒng)與訂單系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，在買家咨詢時直接查詢；

最后，當(dāng)消費者完成產(chǎn)品交易并確認(rèn)收貨的時候，賣家可以通過主動邀請、呼叫回訪或短信等方式，引導(dǎo)消費者留下優(yōu)質(zhì)的評價來提升店鋪的人氣。

總結(jié)

近年來，我國跨境電商進(jìn)出口規(guī)模持續(xù)增長。根據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計，2020年我國跨境電商進(jìn)出口額達(dá)到1.69萬億元，2021年跨境電商進(jìn)出口1.98萬億元，增長15%。2022年一季度繼續(xù)保持增長，規(guī)模達(dá)4345億元。預(yù)計2022年跨境電商進(jìn)出口規(guī)模將達(dá)2.31萬億元。

可見，跨境電商在未來一段時間內(nèi)，仍會具有較大發(fā)展?jié)摿Α５珜τ趶臉I(yè)者們來說，如何在產(chǎn)品與價格之外尋找新的增長方向，更加值得思考。希望本文中對跨境電商客戶服務(wù)的討論，對更多從業(yè)者有所幫助！