圖片來源：《生死狙擊》/豆瓣

契子——數字化是個玄學問題

都說數字化的根本是行業化、場景化，但時至今日仍有些隔靴搔癢。許多企業對數字化的理解依然停留在大方向明確，而具體措施模糊的困境中。

根據某MICE活動平臺公開資料顯示，僅2022年9月-12月的相關數字化活動舉辦已經超過300場，其中近1/3的會議內容是圍繞如協同OA、CDP、營銷、BI等某一種具體信息化產品展開數字化討論；1/3圍繞數字化轉型方法論進行探索；最后1/3則是散落各類相關數字化概念的玩票。

從線上、線下活動的表象來看，數字化與我們近在咫尺，但又遙遙在望，望山跑死馬成為數字化帶給眾多中國企業的一道玄學問題。

許多TOB創業者與企業決策者激烈討論，到底數字化是什么？帶給企業和社會的價值表現是怎樣的？

• 實踐1-3年的群體這樣認為：數字化既是用數據說話，圍繞數據獲得更多、更豐富、更準確的判斷力。
• 實踐3-5年認為：數字化就是盡可能的把業務表現通過數據方式一一兌現，人、流程、業務在線，數據與現實的統一與矯正。
• 實踐5-10年（沒錯，這是一幫數字化的先驅與老炮）認為：數字化不是技術革命，再好的技術要服務于商業本質，不然excel就是最牛的數字化工具。

顯然，每一個階段對數字化的理解恰恰呈現的是一個層層遞進、不斷聚焦的悟道，把數字化等同于行業化、場景化就是對“聚焦”的一種理解，但對很多從業者而言還不夠直白。

也或許戲劇化的方式更通俗的理解數字化：

甲：數字化重要么？

乙：重要！

甲：技術重要么？

乙：重要！

甲：數字化是是技術革命么？

乙：不完全是！

甲：客戶重要么？

乙：重要！

甲：那用技術革命搞定客戶可以么？

乙：不可以！

甲：為什么？

乙：正經搞TOB服務的，誰TM的天天跟客戶聊技術革命。

甲：那聊什么？

乙：技術能給客戶帶來錢么？

甲：不直接能！

乙：技術能帶來客戶么？

甲：也不直接能！

乙：那你說天天跟客戶聊技術革命（數字化）那是什么？

甲：是什么？

乙：下賤！

甲：……

既然都不能直接觸達，那數字化直白的應該是：懂客戶的商業，為客戶把業務、流程、人通過數據串聯起來。至于賺錢的事兒是你該考慮的嘛？企業自己不知道怎么賺錢，讓你一個更不懂行的人進來就把錢賺了，那它早該倒閉了。

01.把握未來商業大勢，CRM卻遇阻

所以，所謂數字化并不是技術的綁架，只有跟客戶站在一個戰壕里，才能建立成功的基礎。懂客戶的商業也并不是一定要比客戶更懂業務邏輯，而是數字化服務商結合商業的大勢和技術能力，武裝強化客戶的業務。

這里就不得不提到商業大勢，所謂的勢就是通俗語言上的風口。特別是針對頭部企業來說，勢是戰略眼光與格局，許多大企業長風破浪或起死回生都取決于勢。

每一個時代都有自己的勢，上一個時代的支點叫“生產”，這一個時代的支點則是“服務”，生產以商品為中心，服務則以客戶為中心，也意味著數字化時代將以圍繞“客戶為中心”的勢釋放能量。

放在數字化工具中，首當其沖的是CRM，特別是SaaS CRM。許多人從技術、企業成熟度、政治文化差異等方面試圖解讀為何Salesforce能那么牛，中國怎么就出不來一個，每個維度都有正確的解釋。

在疫情催化下，企業的持續增長引擎從“生產銷售”逐漸演變為“服務再購”，持續精耕、降低成本從紙面意義變為企業經營的真核，從口號到實干考驗著每一個企業對這八字真言的落地。

過去的持續精耕是抓精益生產、提升產品競爭力，降低成本主要表現在供應鏈優化和管理提效，在生產端的精益，用中國速度已經達到瓶頸；現在的持續精耕、降低成本開始前探，表現在對客戶的持續運營，降低獲客和復購成本，從而找到利潤的增長突破。

顯然對企業客戶而言，他們已經意識到CRM必定成為這個時代最核心的數字化系統之一，并著手打造圍繞“客戶為中心”的數字化轉型。但在具體的數字化落地過程中，往往表現出退役電競選手的尷尬——意識到位，手速卻跟不上。

造成這種現象的主要原因之一來自企業自身在經歷痛苦的轉型，以圍繞客戶為中心的專心理念，不僅是業務層的轉型，包括組織、流程的改革已經讓很多企業元氣大傷，傳統慣性的傾軋令企業對CRM有心無力。

或許CRM也正在面臨當年ERP一樣的痛苦，上CRM找死，不上CRM等死。

然而“勢”不我待，CRM成為企業商業數字化的核心毋庸置疑，現在需要的是CRM品牌商、需求方找一條破壁之路。

02.AI能否幫助CRM數字化破壁？

SaaS+AI確實是數字化轉型的一個大殺器，云+大數據+人工智能，這樣的夢幻組合確實極具吸引力。

但就像開篇的對話一樣，一場以技術驅動為起點的大變革似乎能破開企業的增長迷霧，但技術不與業務深度錨定也是枉然。

CRM+AI是新概念的卷土重來還是CRM重要的突破契機？Salesforce瘋狂加碼愛因斯坦，一個目的是希望自己的CRM更聰明，另一個目的則是寄望通過AI將關鍵數據主動浮現，進一步讓用戶感受更犀利的數據價值。

愛因斯坦核心能力加強了Salesforce的四朵云，并且能夠自動化的篩選、核驗、監督、優化業務流程，從而達到提升業務效率的目的。

而國內的CRM品牌也在積極的開展AI相關的能力加持，包括在營銷端的各類圖像、NLP智能服務；在銷售端的知識圖譜、行動預測服務；服務端的智能機器人服務等，涌現了大量的智能化應用場景，極大的提高了數據和使用體驗的提升。

AI帶來的價值感知已然非常前探，但這種AI賦能真能撬動客戶最本質的CRM沖動？答案顯然是否定的。

Salesforce能大殺四方，中國CRM就總感覺差一絲，差別可能就在CRM發展的進程中，中國的SaaS在應用層創新過于泛濫而很少關注企業的體系需求。

企業的初心是用CRM把銷售業務管理的井井有條，體現在通過IT能力令業務條理分明、科學、可追溯，所以C/S架構的CRM解決了這一企業管理訴求；

后來，為追求效率和及時性，就有了SaaS CRM，業務、流程、人、數據都在線；

在線還不足夠，更極致的效率擠壓訴求下，移動化、社交化CRM涌現，實現業務的實時在線、大連接、大協同；

更進一步，當人休息的時候依然想要企業成為自動化運轉的機器，AI恰好能承接這一重任（當然現在的AI還為時尚遠）。

從初心到終極目標的不斷渴望，才令CRM變成了今天我們看到的樣子。

在這個過程中，Salesforce走過了所有階段，在中國不是所有CRM都走過這個歷程，可能是從某一階段切入或只做某一階段的工作。

只不過中國的軟件服務市場太厲害了，也或許是上了彎道超車的當，每個節點上都能找到服務商，甚至也能找到從都到尾都能做的品牌。

宏觀的看，咱們什么都有，但什么都有與什么都做不好這種撕裂感一直存在。

所以回頭來看，AI是強化企業實現數字化CRM的價值感知、價值輸出的關鍵技術，并非是企業實現數字CRM的key。過分強調AI技術能力的CRM或許沒什么壞心，大概率是陶醉于新技術的自嗨。

03.中國CRM的出口在哪？

首先，CRM+AI肯定是下一階段供給側必須攻克的產品方向。不管Salesforce在中國市場是否退走，但其全球化產業的服務經驗，新技術架構的格局始終是CRM產業的第一梯隊，跟著其產品方向走肯定不會錯。

Gartner在評估CRM能力中，連續多年將AI列為重要的衡量指標，包括NLP、智能CPQ、可視化分析、智能識別等十二項AI能力已經被列為CRM的常規智能化選項。

Salesforce自己做了Einstein智能引擎，開放給其成熟的PaaS生態伙伴，在各個領域快速實應用開發和落地。而在中國市場做CRM+AI，或許面臨兩種選擇：一是自己做AI引擎，二是直接使用現成的大平臺如百度、阿里、騰訊、字節的智能引擎。

兩種AI的應用區別也顯而易見，第一種方式可能前期投入巨大，但后期會讓產品和客戶都很爽，更符合原生CRM的流程；第二種開箱即用，大廠背書，AI引擎平臺的迭代更新相對更快，在新技術的引入和應用方面有一定優勢。

不過從目前國內頭部CRM品牌的行動來看，第一種方式受到偏愛。

值得一提的是，銷售易在2022年Gartner魔力象限評估中，AI部分的CPQ和可視化分析得到極高評價，顯然自建AI引擎與客戶業務的耦合度更高，相應的智能化效能更突出。

其次，大的商業環境和勢推動經濟的外擴。以往的全球化是走進來，而現在的全球化是走出去，所以CRM的一個機會點是出海，出海也跟國產化有一些關聯，替換國外CRM品牌也是出海的一種方式，可能這個細分機會點更多的會落在比較頭部的國產CRM品牌身上。

然而更大的出海市場，不一定要跟隨大廠、大企業出海，在細分領域有很小但強的不像話的企業，另一層意思就是，出海這個機會點是給所有中國CRM品牌的機會，不分大小、雨露均沾。

從產品能力上來說，能搞定大客戶的國產CRM品牌基本上不存在問題；但服務能力，包括對不同國家語言、法律、數據合規要求適配、本地化服務支持等等，是當前國產CRM出海的一大重要阻礙。

中國SaaS CRM十五年禹禹獨行，出路也在不斷迭代更新，從打磨一款非玩具的產品，到應用創新彎道超車，再到選對池塘釣大魚，現如今目標是全球化服務。

不失野心，不忘初心……