什么是峰值定律

峰終定律由諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主、著名心理學(xué)家丹尼爾•卡納曼（Daniel Kahneman）首先提出，所謂“峰終”是指，體驗(yàn)記憶由 峰值（即情緒到達(dá)某一極點(diǎn)，可以是正面的也可以是負(fù)面的）與 終值（即結(jié)束時(shí)的感覺）這兩個(gè)因素所決定，后被廣泛應(yīng)用于營銷領(lǐng)域。

舉個(gè)簡單的例子，為什么有些電影讓人看完大呼過癮，久久不能釋懷？大多因?yàn)樗诮Y(jié)尾來了一手出乎意料的反轉(zhuǎn)，或過程中有令人印象深刻的橋段。

你可能不記得復(fù)仇者聯(lián)盟的具體情節(jié)，但你一定記得美國隊(duì)長那句“Avengers Assemble！”

宜家作為當(dāng)代年輕人常去的場所，購物體驗(yàn)并不算完美，比如商場的地形設(shè)置比較復(fù)雜，并且客戶很難尋求到服務(wù)人員的幫助等等。但宜家在整個(gè)市場的品牌好感度依然很高，它的“終值”就是出口處售價(jià)僅一元的甜筒。

挖掘真理時(shí)刻

1981年，當(dāng)卡爾森擔(dān)任北歐航空總裁時(shí)，公司已經(jīng)出現(xiàn)連續(xù)的巨額虧損，但卡爾森用看不到一年的時(shí)間就將公司扭虧為盈。

• 轉(zhuǎn)變時(shí)刻
  一個(gè)階段的開始或結(jié)束，或是獲得某種新身份，比如各行業(yè)的會員制度；

• 里程碑時(shí)刻

  階段性的成果，比如通過累計(jì)運(yùn)動可以獲得健身軟件的獎?wù)拢?/section>

• 低谷時(shí)刻

  受到挫折，比如在客戶選購好商品準(zhǔn)備付款時(shí)發(fā)現(xiàn)缺貨等。

許多演出在結(jié)束前有“安可”環(huán)節(jié)，樂隊(duì)在原有的演唱曲目之外會再次返場，演唱觀眾最喜歡或是最經(jīng)典的歌曲，讓觀眾能夠?qū)ρ莩隽粝伦詈玫挠∠?。

亞朵酒店在客戶辦理退房之后會送上兩瓶礦泉水，秋冬季節(jié)甚至溫?zé)岬模@延伸了原本在退房時(shí)就戛然而止的服務(wù)，讓客戶感到溫暖。

客戶對一個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)的記憶并不是線性的，無法簡單地 “整體提高”，而企業(yè)的資源是有限的。我們需要充分了解客戶需求的滿足程度、確定最值得改進(jìn)的領(lǐng)域，才能更好地分配資源。

在設(shè)計(jì)體驗(yàn)旅程時(shí)，找準(zhǔn) “峰” 和 “終”是最具性價(jià)比的舉措，放大客戶感受的正峰，找到并彌補(bǔ)負(fù)峰，同時(shí)給旅程加上“happy ending”，給客戶留下最值得回味的結(jié)尾。