靈驗星球｜VoC——企業“聲聲不息”的關鍵所在
靈驗喵CEM
關注
2022-10-21 13:59
935次閱讀
“VoC是指收集、分析客戶反饋數據，挖掘數據價值并用于指導商業決策的一整套方案。
為此我們可以把VoC數據分為三類：顯性反饋、隱性反饋、間接反饋，整合分析這三類數據，我們就能獲得客戶需求的全景視圖。
-
顯性反饋（Explicit Feedback）
例如，企業在購物節上線了促銷活動之后，可以在網站內設置調研問卷，收集客戶購物體驗的直接反饋，從而了解人們對活動以及品牌的態度變化。
-
隱性反饋（Implicit Feedback）
隱性反饋通常是客戶旅程呈現出來的數據，我們需要分析客戶旅程的具體內容，結合可衡量的指標綜合判斷。隱性反饋可以幫助我們更全面地審視客戶體驗，從更宏觀的視角看到完成任務流程所需要的完整步驟，找到問題并進行著重優化。
-
間接反饋（Indirect Feedback）
間接反饋是指從各種第三方渠道收集來的信息，相對來說，不論是正面還是負面的評價，客戶在一個與企業不直接相關的平臺發表的言論會更加真實、開放。對企業來說，盡量全面地掌握這些信息，并在適當的時機與客戶互動是非常必要的。需要注意的是，企業應該表現出與客戶統一的立場，傾聽客戶的想法，而不是過于“defense”的態度。
我們預設了客戶體驗產品的過程，但與客戶實際體驗之間依然存在著“體驗差距”。傾聽客戶的聲音有助于企業打造客戶真正想要的產品或服務，減少客戶流失并吸引更多新客戶。同時也能夠優化資源分配，實現產品的精準升級。
VoC的真正價值在于：
在當今的大數據時代，掌握更多詳盡且真實準確的客戶之聲數據，才更有機會贏得市場先機，拔得頭籌。
洞察客戶之聲，就能更好地從競爭對手中脫穎而出。
靈驗喵CEM
+
關注
0
