靈驗星球 | 體驗管理的重要工具：客戶旅程地圖
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2022-11-01 15:13
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數字化時代，客戶與企業交互的觸點爆炸式增長，客戶體驗正從單一觸點走向端到端旅程，每一個觸點上的不良體驗都會導致客戶流失。如何讓客戶在全過程獲得更好的客戶體驗，俘獲客戶的芳心，就需要一個有效的管理工具——客戶旅程地圖。
客戶旅程地圖是描繪客戶需求、想法以及與企業互動的管理工具。客戶旅程通常由人物畫像、觸點、渠道、情緒變化、時間軸等元素構成。借助于客戶旅程，企業相當于有了客戶視角，可以幫助企業用客戶視角去看待整個體驗流程，能了解客戶在不同場景、觸點下的想法、情緒和行為，更好地全流程管理客戶體驗。因此，客戶旅程是體驗管理的重要工具。
圖片來源網絡
客戶旅程地圖為企業創建了一個共識，即如何在客戶生命周期（CLV）的不同階段進行互動，以及負責實現該體驗的不同團隊的角色和職責。 據知名客戶體驗研究機構——My Customer的調查，在全球248名客戶體驗專家當中，有67%表示自己所在的企業正在使用客戶旅程。而且，其中有85%的使用者表示，客戶旅程對客戶體驗產生了積極作用，特別是在提高客戶滿意度、NPS得分，降低客戶流失率和減少客戶抱怨等方面效果更是尤為突出。
數據來源：My Customer
客戶旅程繪制能有效地幫助客戶去理解現有的客戶體驗，它幫助企業去發現企業的潛在機會，識別挑戰。主要從以下3方面幫助企業提升體驗管理。
- 優化企業現有服務流程
很多企業想改變客戶體驗，但是由于缺乏對客戶體驗的全流程、多視角的感知，有時會面臨無從下手的情況。借助于客戶旅程這一工具，企業在梳理的過程中可以洞察一些服務不理想的環節，也可以在梳理過程中明白一些體驗的重要及非重要環節，發現現有客戶旅程中的問題點。企業可以借助旅程地圖的繪制聚焦規劃未來旅程，去優化、設計現有旅程。
- 為流程優化提供行動路線圖
客戶旅程地圖可以作為提升新客戶體驗的行動路線圖。比如，很多零售企業已經開始使用旅程地圖作為提升服務的參考指引。這種企業內外部視角結合的方法能夠幫助企業觸及客戶情況，感知客戶情緒變化。同時，可以拉動組織內部間的員工一起參與客戶旅程的繪制，打破部門間的隔閡，共同推進客戶體驗的優化。
- 優化員工體驗
客戶體驗管理工具同樣能夠幫助優化提升員工體驗。正如維珍航空董事長理查·布蘭森所說：“你照顧好你的員工，你的員工才會照顧好你的顧客。” 改善員工體驗——通過為團隊提供發揮作用的工具——可以對客戶產生積極的連鎖反應，并改善他們在關鍵時刻的體驗。因此，這也是一個很好的管理變化的工具。
客戶旅程地圖在驅動企業的客戶管理中扮演著越來越重要的作用，正如哈佛評論的報告顯示“客戶旅程對于一個品牌來說，正在成為其客戶體驗的核心，并在提供競爭優勢方面變得跟產品本身一樣重要。”總而言之，在體驗經濟時代，客戶旅程地圖對于企業的地位正不斷凸顯。
靈驗喵 —— 一站式客戶旅程管理工具
靈驗喵秉持“體驗創造價值”理念，專注于體驗管理，提供“客戶體驗指標搭建—數據收集和整合—AI分析和BI展示—風險實時預警”的一站式服務。此外，我們為客戶提供靈活的客戶旅程繪圖工具，幫助企業高效快速落地客戶旅程的可視化。靈驗喵還免費提供不同行業模板，快速生成客戶旅程地圖，幫助企業洞察客戶痛點，實現全流程的客戶體驗管理。
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