我們談?wù)摰目蛻趔w驗（CX）通常指消費者感知品牌如何進行互動和對待他們的方式，客戶體驗指標就是從不同維度來衡量客戶體驗的好壞。

企業(yè)可以根據(jù)自己業(yè)務(wù)實際需求選擇不同的客戶體驗管理指標作為體驗管理的“北極星”指標，以此規(guī)劃企業(yè)內(nèi)部體驗工作的展開，支撐組織的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，讓內(nèi)部及時發(fā)現(xiàn)運營中不符合指標的地方，做出改進措施。

NPS、CSAT和 CES 是最常用的客戶滿意度指標。NPS之前有過詳細介紹，在此僅做簡單概述。

1、 凈推薦值（NPS）

定義 NPS 的一種簡單方法是將其視為增長指標，可以幫助您了解：

• 消費者對您的產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度；

• 他們對您的品牌有多忠誠；

• 客戶向他人推薦您的公司的可能性有多大。

同時，可以使用此指標來預(yù)測您的客戶流失率，并找出哪些客戶需要額外提升才能變得忠誠。

2、客戶滿意度（CSAT）

CSAT 代表客戶滿意度分數(shù)，它是直接衡量客戶滿意度水平的客戶體驗指標。

客戶滿意度得分表明客戶對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度，用于評估客戶興趣、識別問題或細分客

戶。高 CSAT 分數(shù)是客戶保留和客戶忠誠度的指標。收集客戶滿意度或不滿的公司可以使用這些數(shù)據(jù)為其客戶創(chuàng)造最佳體驗。專業(yè)人士使用 CSAT 來評估績效改進，并更好地了解企業(yè)是否滿足客戶的期望。

如何衡量 CSAT 分數(shù)？

CSAT 調(diào)查通常包含一個主要問題：您如何評價您對所獲得服務(wù)的總體滿意度？

通常，答案選項的評分范圍為 1-5，其中 1 表示非常不滿意，5 表示非常滿意。

以下是 CSAT 問題的示例：

 衡量分數(shù)的通用公式：

（滿意的客戶數(shù)量（4 和 5）/調(diào)查回復(fù)的數(shù)量）x 100 = 滿意的客戶百分比

如果 100 人對您的調(diào)查做出回應(yīng)，其中 80 人表示“滿意”，這意味著您的 CSAT 分數(shù)將達到 80%。

• 0-35 非常差/非常不滿意

• 35-50 差/不滿意

• 50-65 平均/非常滿意

• 65-80 好/滿意

• 80-100 優(yōu)秀/非常滿意

企業(yè)在制定CSAT調(diào)查時應(yīng)注意設(shè)置開放性問題，以獲得更深入的反饋。受訪者可以留下他們喜歡的產(chǎn)品或服務(wù)的任何想法和建議，以及他們不喜歡的方面。通過這種方式，企業(yè)可以與客戶建立信任和密切的關(guān)系。

同時，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)該盡量簡短，將最相關(guān)的問題展現(xiàn)給對應(yīng)的客戶，避免客戶因花費過多的時間參與調(diào)查而出現(xiàn)抗拒情緒。針對客戶的滿意度調(diào)查，應(yīng)保持一定的頻次，以及時全面地評估客戶對體驗的滿意度。

 客戶滿意度評分調(diào)查問題示例：

• 您如何評價您獲得的支持？

• 您對 【公司名稱】的客戶服務(wù)滿意嗎？

• 我們?nèi)绾胃纳颇鷮Α竟久Q】的體驗？

• 評價您對我們團隊解決問題的滿意度。

3、客戶費力度（CES）

客戶費力度（CES）是衡量客戶在尋求幫助時為回答他們的問題或解決問題付出了多少努力的指標。CES 不是要求對企業(yè)的產(chǎn)品進行整體反饋，而是關(guān)注客戶所經(jīng)歷的過程以及他們?yōu)楂@得幫助所付出的努力。

 CES 調(diào)查通常用于：

• 在客戶與客服互動之后；

• 在客戶與產(chǎn)品/服務(wù)互動并購買/訂閱后；

• 每當企業(yè)想要衡量消費者對其產(chǎn)品/服務(wù)的整體體驗時。

   

CES 調(diào)查通常使用一個問題來詢問客戶執(zhí)行某項操作的難易程度——無論是從支持團隊獲得幫助、購買產(chǎn)品還是留下評論。

例如，這是 CES 調(diào)查可以使用的問題類型：

CES調(diào)查需要客戶回答一個問題：“xx企業(yè)讓我的問題處理過程變得簡單。”受訪者可根據(jù)1-7分進行回答，代表程度從強烈反對（1分）到強烈贊成（7分）。

   CES得分計算公式為：

（反饋得分的總和）/（反饋數(shù)）= CES得分。

通常在評估客戶費力度得分時，平均值高于5分則表明客戶體驗較佳。5分及以下則表明用戶體驗較差。

客戶努力分數(shù)調(diào)查問題示例：

• 根據(jù)您最近與我們的 【支持渠道】的互動，與 【公司名稱】互動的難易程度如何？

• 今天解決您的問題有多容易？

• 您在多大程度上同意以下說法：【公司名稱】讓問題容易解決

•  您個人為處理您的請求付出了多少努力？

1、客戶生命周期價值（CLV）

客戶生命周期價值（CLV）是顯示公司隨著時間的推移可以從一位顧客身上獲得多少凈利潤的指標。

 因此，高 CLV 意味著每個客戶都會為您的公司帶來更多收入?？蛻糇兊酶袃r值，也就意味著您的公司可以花更多的錢來獲取新用戶并留住現(xiàn)有用戶。

 CLV得分計算公式為：

客戶收入*客戶壽命 = CLV得分。

假設(shè)您運營按月計費的純 SaaS 服務(wù)，我們將用單個客戶作為示例，該客戶使用了您2年的服務(wù)，并支付了 100 美元/月的服務(wù)費用。該客戶的平均客戶生命周期價值為 2,400美元（100 美元* （24 - 該人成為客戶的月數(shù)））。這個數(shù)字只會隨著客戶隨著時間的推移支付更多費用而變得更高，現(xiàn)有客戶的擴張收入超過了流失率。

2、 客戶價值管理（CVM）

客戶價值管理是客戶關(guān)系管理成功應(yīng)用的基礎(chǔ)和核心?？蛻魞r值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史數(shù)據(jù)，對客戶生命周期價值進行比較和分析，發(fā)現(xiàn)當前最有價值的和潛在客戶，通過滿足其對服務(wù)的個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率。

  客戶價值管理的步驟：

• 所需數(shù)據(jù)采集

• 客戶價值分析。判斷客戶的不同價值和等級

• 決策。根據(jù)不同客戶價值來決定各個方面應(yīng)該采取的措施

面對眾多的體驗管理指標，企業(yè)可以通過回答以下幾個基本問題來選擇適合自己的北極星指標：

1、支持該指標的調(diào)查問題對客戶有意義嗎？

2、該指標能否激勵員工去改善客戶體驗？

3、對于管理層而言該指標是不是企業(yè)獲得成功的先導(dǎo)？

當然，因為體驗本身就是多維的，因此沒有通用意義上的“完美”的北極星指標，每個指標都有其局限性，企業(yè)可以綜合多維度選擇合適的管理指標去提升自身的客戶體驗。

 靈驗喵——客戶體驗提升專家

靈驗喵秉持“體驗創(chuàng)造價值”理念，專注于體驗管理，提供“客戶體驗指標搭建 —  數(shù)據(jù)收集和整合 — AI分析和BI展示 — 風(fēng)險實時預(yù)警 ”的一站式服務(wù)。幫助企業(yè)全面掌握客戶體驗指標各項數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)不同指標下的體驗問題，及時改進并后續(xù)實時跟進，實現(xiàn)企業(yè)提升客戶體驗的目的。