我們談?wù)摰目蛻趔w驗(yàn)（CX）通常指消費(fèi)者感知品牌如何進(jìn)行互動(dòng)和對(duì)待他們的方式，客戶體驗(yàn)指標(biāo)就是從不同維度來衡量客戶體驗(yàn)的好壞。

企業(yè)可以根據(jù)自己業(yè)務(wù)實(shí)際需求選擇不同的客戶體驗(yàn)管理指標(biāo)作為體驗(yàn)管理的“北極星”指標(biāo)，以此規(guī)劃企業(yè)內(nèi)部體驗(yàn)工作的展開，支撐組織的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，讓內(nèi)部及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中不符合指標(biāo)的地方，做出改進(jìn)措施。

NPS、CSAT和 CES 是最常用的客戶滿意度指標(biāo)。NPS之前有過詳細(xì)介紹，在此僅做簡(jiǎn)單概述。

1、 凈推薦值（NPS）

定義 NPS 的一種簡(jiǎn)單方法是將其視為增長(zhǎng)指標(biāo)，可以幫助您了解：

• 消費(fèi)者對(duì)您的產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度；

• 他們對(duì)您的品牌有多忠誠；

• 客戶向他人推薦您的公司的可能性有多大。

同時(shí)，可以使用此指標(biāo)來預(yù)測(cè)您的客戶流失率，并找出哪些客戶需要額外提升才能變得忠誠。

2、客戶滿意度（CSAT）

CSAT 代表客戶滿意度分?jǐn)?shù)，它是直接衡量客戶滿意度水平的客戶體驗(yàn)指標(biāo)。

客戶滿意度得分表明客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度，用于評(píng)估客戶興趣、識(shí)別問題或細(xì)分客

戶。高 CSAT 分?jǐn)?shù)是客戶保留和客戶忠誠度的指標(biāo)。收集客戶滿意度或不滿的公司可以使用這些數(shù)據(jù)為其客戶創(chuàng)造最佳體驗(yàn)。專業(yè)人士使用 CSAT 來評(píng)估績(jī)效改進(jìn)，并更好地了解企業(yè)是否滿足客戶的期望。

如何衡量 CSAT 分?jǐn)?shù)？

CSAT 調(diào)查通常包含一個(gè)主要問題：您如何評(píng)價(jià)您對(duì)所獲得服務(wù)的總體滿意度？

通常，答案選項(xiàng)的評(píng)分范圍為 1-5，其中 1 表示非常不滿意，5 表示非常滿意。

以下是 CSAT 問題的示例：

 衡量分?jǐn)?shù)的通用公式：

（滿意的客戶數(shù)量（4 和 5）/調(diào)查回復(fù)的數(shù)量）x 100 = 滿意的客戶百分比

如果 100 人對(duì)您的調(diào)查做出回應(yīng)，其中 80 人表示“滿意”，這意味著您的 CSAT 分?jǐn)?shù)將達(dá)到 80%。

• 0-35 非常差/非常不滿意

• 35-50 差/不滿意

• 50-65 平均/非常滿意

• 65-80 好/滿意

• 80-100 優(yōu)秀/非常滿意

企業(yè)在制定CSAT調(diào)查時(shí)應(yīng)注意設(shè)置開放性問題，以獲得更深入的反饋。受訪者可以留下他們喜歡的產(chǎn)品或服務(wù)的任何想法和建議，以及他們不喜歡的方面。通過這種方式，企業(yè)可以與客戶建立信任和密切的關(guān)系。

同時(shí)，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)該盡量簡(jiǎn)短，將最相關(guān)的問題展現(xiàn)給對(duì)應(yīng)的客戶，避免客戶因花費(fèi)過多的時(shí)間參與調(diào)查而出現(xiàn)抗拒情緒。針對(duì)客戶的滿意度調(diào)查，應(yīng)保持一定的頻次，以及時(shí)全面地評(píng)估客戶對(duì)體驗(yàn)的滿意度。

 客戶滿意度評(píng)分調(diào)查問題示例：

• 您如何評(píng)價(jià)您獲得的支持？

• 您對(duì) 【公司名稱】的客戶服務(wù)滿意嗎？

• 我們?nèi)绾胃纳颇鷮?duì)【公司名稱】的體驗(yàn)？

• 評(píng)價(jià)您對(duì)我們團(tuán)隊(duì)解決問題的滿意度。

3、客戶費(fèi)力度（CES）

客戶費(fèi)力度（CES）是衡量客戶在尋求幫助時(shí)為回答他們的問題或解決問題付出了多少努力的指標(biāo)。CES 不是要求對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行整體反饋，而是關(guān)注客戶所經(jīng)歷的過程以及他們?yōu)楂@得幫助所付出的努力。

 CES 調(diào)查通常用于：

• 在客戶與客服互動(dòng)之后；

• 在客戶與產(chǎn)品/服務(wù)互動(dòng)并購買/訂閱后；

• 每當(dāng)企業(yè)想要衡量消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品/服務(wù)的整體體驗(yàn)時(shí)。

   

CES 調(diào)查通常使用一個(gè)問題來詢問客戶執(zhí)行某項(xiàng)操作的難易程度——無論是從支持團(tuán)隊(duì)獲得幫助、購買產(chǎn)品還是留下評(píng)論。

例如，這是 CES 調(diào)查可以使用的問題類型：

CES調(diào)查需要客戶回答一個(gè)問題：“xx企業(yè)讓我的問題處理過程變得簡(jiǎn)單。”受訪者可根據(jù)1-7分進(jìn)行回答，代表程度從強(qiáng)烈反對(duì)（1分）到強(qiáng)烈贊成（7分）。

   CES得分計(jì)算公式為：

（反饋得分的總和）/（反饋數(shù)）= CES得分。

通常在評(píng)估客戶費(fèi)力度得分時(shí)，平均值高于5分則表明客戶體驗(yàn)較佳。5分及以下則表明用戶體驗(yàn)較差。

客戶努力分?jǐn)?shù)調(diào)查問題示例：

• 根據(jù)您最近與我們的 【支持渠道】的互動(dòng)，與 【公司名稱】互動(dòng)的難易程度如何？

• 今天解決您的問題有多容易？

• 您在多大程度上同意以下說法：【公司名稱】讓問題容易解決

•  您個(gè)人為處理您的請(qǐng)求付出了多少努力？

1、客戶生命周期價(jià)值（CLV）

客戶生命周期價(jià)值（CLV）是顯示公司隨著時(shí)間的推移可以從一位顧客身上獲得多少凈利潤(rùn)的指標(biāo)。

 因此，高 CLV 意味著每個(gè)客戶都會(huì)為您的公司帶來更多收入。客戶變得更有價(jià)值，也就意味著您的公司可以花更多的錢來獲取新用戶并留住現(xiàn)有用戶。

 CLV得分計(jì)算公式為：

客戶收入*客戶壽命 = CLV得分。

假設(shè)您運(yùn)營(yíng)按月計(jì)費(fèi)的純 SaaS 服務(wù)，我們將用單個(gè)客戶作為示例，該客戶使用了您2年的服務(wù)，并支付了 100 美元/月的服務(wù)費(fèi)用。該客戶的平均客戶生命周期價(jià)值為 2,400美元（100 美元* （24 - 該人成為客戶的月數(shù)））。這個(gè)數(shù)字只會(huì)隨著客戶隨著時(shí)間的推移支付更多費(fèi)用而變得更高，現(xiàn)有客戶的擴(kuò)張收入超過了流失率。

2、 客戶價(jià)值管理（CVM）

客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系管理成功應(yīng)用的基礎(chǔ)和核心。客戶價(jià)值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史數(shù)據(jù)，對(duì)客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行比較和分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前最有價(jià)值的和潛在客戶，通過滿足其對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保持率。

  客戶價(jià)值管理的步驟：

• 所需數(shù)據(jù)采集

• 客戶價(jià)值分析。判斷客戶的不同價(jià)值和等級(jí)

• 決策。根據(jù)不同客戶價(jià)值來決定各個(gè)方面應(yīng)該采取的措施

面對(duì)眾多的體驗(yàn)管理指標(biāo)，企業(yè)可以通過回答以下幾個(gè)基本問題來選擇適合自己的北極星指標(biāo)：

1、支持該指標(biāo)的調(diào)查問題對(duì)客戶有意義嗎？

2、該指標(biāo)能否激勵(lì)員工去改善客戶體驗(yàn)？

3、對(duì)于管理層而言該指標(biāo)是不是企業(yè)獲得成功的先導(dǎo)？

當(dāng)然，因?yàn)轶w驗(yàn)本身就是多維的，因此沒有通用意義上的“完美”的北極星指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)都有其局限性，企業(yè)可以綜合多維度選擇合適的管理指標(biāo)去提升自身的客戶體驗(yàn)。

 靈驗(yàn)喵——客戶體驗(yàn)提升專家

靈驗(yàn)喵秉持“體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值”理念，專注于體驗(yàn)管理，提供“客戶體驗(yàn)指標(biāo)搭建 —  數(shù)據(jù)收集和整合 — AI分析和BI展示 — 風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)預(yù)警 ”的一站式服務(wù)。幫助企業(yè)全面掌握客戶體驗(yàn)指標(biāo)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)不同指標(biāo)下的體驗(yàn)問題，及時(shí)改進(jìn)并后續(xù)實(shí)時(shí)跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)提升客戶體驗(yàn)的目的。