隨著營銷方式不斷發展，「客服」這個角色逐漸被賦予更多職責。

以新消費品牌為例，其用戶結構多以Z世代（1995-2009年間出生）為主，部分群體還是“網絡原住民”，在商品選擇上有著更強的自主性，追求個性化和新鮮感。

所以，如果新消費品牌還在用原有營銷方式來開展業務，是無法滿足這部分用戶的需求的。

這種情況下，品牌需要能夠和用戶處在同一話語體系中，準確發掘用戶需求，和用戶交個朋友。

而作為接觸用戶的重要觸點，客服部門的作用和價值，在當下強調精細化私域運營背景下，就顯得尤為重要。

接下來，我們通過列舉幾大行業的客服需求，來說明不同行業該如何提升自己的客服能力，為企業創造更大價值。

如果選一個最重要的客服場景，相信絕大多數人會想到電商行業。

狹義的電商客服場景，指的是以線上店鋪為中心的用戶服務模式。而從廣義角度看，一切基于線上完成的交易行為都可以稱之為電商，比如線上已經完成支付行為后，到店核銷。

無論是廣義還是狹義，電商行業的客服都集服務、銷售、售后于一體，品牌可以通過客服應用為用戶提供更為豐富的品牌認知，更加全面的產品咨詢服務，以及更為完整的用戶體驗。

應用場景

由于電商行業幾乎所有流程都涉及到線上溝通，所以在前端的咨詢購買、中端數據分析、后端售后服務等方面，都需要客服系統接入。

在前端，也就是售前工作中，客服需要為客戶提供高效的消息咨詢服務，來提高商品購買轉化率。其具體職責有以下幾點：

第一，能夠及時回答客戶提出的問題。

落到考核上，就是客服的響應率，并且要做到又快又好。現在大部分企業的客服體系都搭載了自動回復系統，在機器人做出自動回復后，對于買家的第一句詢問，企業客服要能夠主動聯系回應客戶。

第二，準確理解買家的問題，迅速做出正確回復。

客服在回復買家問題時，最忌諱的就是答非所問。客服首先要對自己的產品有充分了解，并且能夠及時記錄客戶的訂單需求，比如顏色、款式、尺碼等。

但如果品牌SKU較多，客服人員并不能準確了解每件商品的詳細信息，這時就需要兩種解決方案：尋求內容支持或尋求轉接支持。

品牌可以預設好問題話術庫，將高頻或者復雜的問題提前上傳，客服人員只需要及時搜索就可以一鍵回答。如果問題實在過于復雜，客服人員還可以將客戶問題轉接給有經驗的客服人員解決。

比如某品牌在做視頻號直播帶貨，客戶通過視頻號微信客服功能進行咨詢，客服可以在話術庫中搜索相關解答方案，一鍵發送給客戶，提升溝通效率。

第三，簡單的售后處理。

大部分客戶遇見售后問題時，不會去找專門的售后客服，而是習慣找售前客服提出訴求。

所以，如果售前客服能夠在這個環節上將售后問題一次性結案，就可以省去各環節之間的交接流程。這考驗的就是客服人員的基礎素質和業務理解能力。

在客服服務中端，需要做的就是要通過打通商城用戶標簽，來獲取用戶購買的行為軌跡，掌握用戶在商城中的消費歷程。通過數據分析反哺銷售端，為用戶帶來精細化營銷。

在這個環節，部分客服仍然采取手動標簽的形式，數字化功能薄弱，十分影響精細化運營的效果。

而通過微客服功能，結合企微SCRM，能夠實時分析用戶購買行為，為用戶提供更為精細化的服務場景。

在電商行業的售后環節，客服需要處理的問題就是止損，包括退換貨、物流問題、投訴等。

售后客服應該了解售前的訂單情況，了解的越詳細，就越能根據實際情況給予客戶合理的解釋和解決方案。這就需要客服系統能夠讓客戶迅速了解客情。

在以小程序電商占比越來越多的電商行業中，客服系統的搭建愈發重要。

汽車行業，包括汽車主機廠、汽車后市場等也面臨著用戶的結構變化。而客服中心作為接觸用戶最多的部門，自然十分重要。

但由于傳統的客服咨詢項目訴求量較多，并且重復性高，導致各主機廠已經形成標準化的工作流程。

在新的消費場景下，如線上私域咨詢，如何能讓客服中心發揮更大價值，是現階段品牌需要考慮的重點。

在產品市場端，品牌方需要利用客服觸點培育粉絲，樹立產品口碑。

以主機廠為例，汽車產品屬于高價低頻消費，用戶需要較長的決策時間。因此，如果能在激烈的市場競爭中，為用戶提供能夠滿足其需求的產品，就能夠贏得用戶關注。

客服中心擁有海量的客戶信息，能夠挖掘用戶需求，并且能夠邀請用戶參與產品研發和改進過程中。

比如通過建立粉絲群，利用社群活動推廣產品信息等。通過微信客服，客服人員可以直接邀請用戶進入企業微信群，在群內發布話題邀請粉絲討論，最終促進轉化和口碑裂變。

在銷售端，客服中心最重要的就是要促進線索轉化。

在保證服務質量的前提下，客服中心也要具備一定的網電銷能力。比如汽車經銷商和4S店的在線客服人員，如果能夠成為銷售員，就可以在極大程度上減少廠家和用戶之間的信息差。在此前提上，客服中心應該建立一套完整的交易閉環機制，包括意向篩選-跟進-邀約-轉化等流程。

在運營端，許多汽車行業品牌都擁有大量的老客戶群體。

如何培養、利用好老客戶的品牌忠誠度，是做好品牌持續發展的基礎。比如汽車修理門店，可以通過客服人員對車主進行主動運營，提供貼心精細化的服務，提升客戶粘性和口碑裂變。

最后我們再來聊一個行業——企業服務。

如果to C的客戶服務核心是保障消費者的話，那么toB客戶服務的核心就是要提升交易效率。

我們知道，toB的生意往往成交周期較長，所以，toB客服要做的就是盡可能幫助銷售人員縮短成交周期，這就要在客服階段增加銷售轉化的抓手。

比如財稅行業，其面臨的行業痛點就是低價、低質競爭引發信任危機，如何解決用戶的信任問題就顯得十分重要。

企業可以通過接入微信客服，在客服階段就可以給客戶發送營銷圖文、企業資料等進行背書，同時還可以邀請客戶添加企業微信，進行更精細化的前期運營。通過不斷優化客服功能，來重構toB行業的客戶聯絡中心。

在私域運營時代，利用微信生態進行客戶運營的占比越來越多。而微信客服作為及時、好用的客服工具，能夠幫助企業將客服從成本中心轉化為利潤中心。