這兩個并非是簡單個案。透過見實剛發(fā)布的《2023私域運營趨勢白皮書暨年度調(diào)研報告》，會發(fā)現(xiàn)越來越多品牌正在表達(dá)對私域服務(wù)商的不滿，他們渴求需要更給力的服務(wù)，而背后，則是行業(yè)對私域的理解、運營特點的變化、用戶行為習(xí)慣和需求調(diào)整等，都發(fā)生了極大變遷。作為運營支撐的系統(tǒng)和工具，也到了需要快速追隨變化的時候。

14%品牌明確對現(xiàn)有SCRM不滿

《2023私域運營趨勢白皮書暨年度調(diào)研報告》進(jìn)行時，回收了超過了2100家企業(yè)的有效問卷。其中，有32%品牌沒選用任何一家SCRM，有7%品牌堅持自研私域系統(tǒng)；而在選用私域SCRM服務(wù)商的品牌中，有14%明確“不滿意”和“想換”。

這個結(jié)果，見實團隊在展開調(diào)研前完全沒有想到。

需要明確的是，在沒有選用“私域SCRM系統(tǒng)”的結(jié)果里，包含了正在考察、計劃采買的部分。因此，沒有選用，不代表不用，而是代表著：

• 暫時沒有買、正在考察并計劃購買；
• 工具暫時就可以滿足需求；

• 暫時傾向于自研；

見實團隊嘗試面對面訪問一些品牌私域團隊，詢問他們自研和不滿意的原因。

一家堅持自研的品牌告訴見實，他們接觸和試用了業(yè)界大部分主流SCRM，發(fā)現(xiàn)沒法滿足團隊實際需求，于是在一家公司提供的底層技術(shù)上做的二度開發(fā)。

而對現(xiàn)有服務(wù)商不滿的品牌中，其中一家這樣告訴見實，現(xiàn)有玩法無法支撐快速變化的私域用戶運營，當(dāng)他們提出新功能需求后，對方報出排期往往需要至少3個月時間。過慢的響應(yīng)速度，讓他們起了更換的念頭。

還有的品牌，則是因為在今天全域趨勢中，不同的系統(tǒng)和工具的數(shù)據(jù)無法有效打通（如標(biāo)簽無法同步），因此迫切需要尋找能夠支持這些需求的新系統(tǒng)。

這些回答，都在指向幾個答案：

• 通用功能無法滿足企業(yè)實際需求、部分個性化需求等，產(chǎn)品單薄的通用SaaS公司會受到巨大挑戰(zhàn)，正在或已經(jīng)被品牌所拋棄；
• 品牌想立刻、馬上解決當(dāng)下問題，只想為最剛需產(chǎn)品買單。如果不能，情愿自研。

• 品牌的需求，跑在了服務(wù)商和產(chǎn)品的開發(fā)前列。尤其當(dāng)下，在全域打通的趨勢中，許多品牌的需求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跑在市場前列。

SCRM服務(wù)商的挑戰(zhàn)和考驗

私域服務(wù)商的挑戰(zhàn)也不小。在進(jìn)行年度調(diào)研時，見實請所有參與調(diào)研的品牌商家，都手動填寫他們正在合作的服務(wù)商和工具、代運營團隊的名字。因此，這個結(jié)果反映出實際合作情況，而非意向。

結(jié)果中，企業(yè)選用的SCRM系統(tǒng)中，排名前十的團隊吸引了55%的品牌，排名第一的團隊一家就吸引了超過22.7%品牌。

這喻示著第一個挑戰(zhàn)：行業(yè)向頭部集中的趨勢非常明顯，而腰部服務(wù)商會承壓很大。

第二陣營的團隊（排名在11-20）的團隊，吸引了超過10.7%的品牌。

在20位開外的服務(wù)商團隊則瓜分了24.1%比例的品牌和商家。

除去高重復(fù)的名單外，工具的選用從一開始就處在巨大長尾之中。不同行業(yè)、不同段位工具，占有著不同客戶。相比SCRM，工具運用更加分散。似乎少明顯領(lǐng)先的團隊。

有趣的是，其實免費工具通常都會囊括幾萬、幾十萬數(shù)量計算的企業(yè)客戶，那為啥這些免費工具沒有大幅領(lǐng)先呢？幾家免費著稱的工具，在調(diào)研中少被人提及，或沒有進(jìn)入第一陣營。

后來見實在調(diào)研中察覺了這個問題的答案：

許多品牌不認(rèn)為只讓人免費用、沒有貼身服務(wù)追隨的工具是自己的合作伙伴，免費的系統(tǒng)和工具不在合作伙伴的序列之中，可被隨時拋棄，反正也是免費的。

也估計，2023年，會有很多免費工具開始考慮轉(zhuǎn)向收費。這或是2023年的第二個變化。

在調(diào)研結(jié)果中，見實明確感知到，許多品牌踏入私域的第一步，多從單點需求開始。解決某一個特定問題的私域運營工具成為他們首先接觸的產(chǎn)品，升級路徑呈現(xiàn)出這樣的軌跡：

“工具-SaaS系統(tǒng)-“精細(xì)化運營+各個系統(tǒng)和公域打通”-組織優(yōu)化”。

升級的軌跡，會在2023年帶來第三個行業(yè)變化，即服務(wù)商提供的服務(wù)會變化許多。

企業(yè)到底要什么的私域服務(wù)？

表達(dá)不滿的同時，各大品牌和商家需要什么的服務(wù)？有幾大變化在左右著這個結(jié)果和答案。

第一當(dāng)然是全域的要求。

回到開篇中去，見實發(fā)起和運營了200多個私域流量操盤手群，其中幾個超活躍的群中，大家高頻討論著標(biāo)簽如何同步、最新投放策略、品牌社群如何高效運營、對許多工具和系統(tǒng)的使用體驗和感受等等。在對服務(wù)商不滿的原因中，就因為許多現(xiàn)有產(chǎn)品無法滿足他們的實際需求。

這對服務(wù)商的能力邊界要求更廣、新功能的開發(fā)和迭代響應(yīng)速度也要求更快。甚至包括提供新的服務(wù)選項，如系統(tǒng)和代運營服務(wù)同步。

這意味著，綜合服務(wù)能力的服務(wù)商將會有更大的成長空間，尤其是將平臺能力、品牌運營需求和實際運營策略結(jié)合起來的團隊。

三是對實際增長的方法論的渴求。

現(xiàn)在開展私域運營的企業(yè)越來越多，遭遇到運營難題的企業(yè)也同樣增長迅速。因此，越來越多品牌和商家在和見實的溝通中，表達(dá)出需要帶來實際增長的方法論和實操玩法。

他們對行業(yè)中務(wù)虛提及的“賦能”說法已經(jīng)無感，但對實際案例和運營增長背后的策略開始越來越關(guān)注。

這些需求，其實也在左右服務(wù)商的變化，乃至定位調(diào)整。

比如一家聚焦餐飲的垂直私域SCRM系統(tǒng)商就告訴見實，自己不再是SCRM，而是某一個單點（如會員服務(wù)）的解決方案提供商——私域運營中，會員運營是最核心和基礎(chǔ)的服務(wù)之一。

相似的還有兩個團隊，分別定義自己是行業(yè)數(shù)字化解決方案提供商，包含系統(tǒng)工具建設(shè)（標(biāo)品SaaS+定制系統(tǒng)）+代運營服務(wù)（系統(tǒng)運維+小程序商城+SCRM私域）；及以SaaS為載體的解決方案服務(wù)商。另一家服務(wù)商則告訴我們，從業(yè)務(wù)模式上來講屬于SaaS，從產(chǎn)品服務(wù)分類上有CRM、CDP等產(chǎn)品和會員運營服務(wù)；

品牌從一家服務(wù)商中獲取更多服務(wù)的訴求，促成了這些服務(wù)商的全新定位。