旅程地圖的全業務場景梳理

讓維保過程清晰可見

汽車售后客戶旅程示意圖

用旅程地圖作為體驗管理的抓手，客戶及管理端的雙視角旅程圖、預期值與實際值的雙曲線幫助企業直觀洞察出客戶預期與實際體驗之間的差距，從而為后期的體驗提升提供行動方向。

全渠道收集數據反饋

帶來全面的客戶洞察

數據模型架構示意圖

值得一提的是，智能攝像頭的引入，一方面應用于行為數據的采集，另一方面將汽車維修保養過程可視化，有效解決了客戶對于維修過程透明化的需求，也幫助企業實現了更高效的業務管理。

打通內部業務管理系統

實現客戶體驗管理閉環

數字化體驗管理能力的提升離不開數字基建的搭建與完善。靈驗喵CEM所構建的汽車服務行業的數字化體驗管理系統，遵循“規劃—測量—分析—行動”四步，在行動環節，靈驗喵CEM平臺與汽車經銷商內部的各類管理系統打通，形成一個業務中臺，將企業內部業務管理動作與CEM的行動進行串聯，從而實現業務管理的完整閉環。

汽車售后服務示例

借助于靈驗喵CEM的數字化體驗管理系統，一方面將服務顧問所需要的知識、信息、輔助道具植入系統，提升服務講解能力和效率；另一方面，通過系統將項目執行標準化，提高服務的質量和水平。此外，智能系統中的客服對接，可以有效判別客戶的投訴和抱怨，從而及時跟進處理，減少客戶的不滿和流失。

打造卓越的客戶體驗正在成為各大品牌的護城河，也逐漸成為各汽車經銷商的差異化競爭武器，全業務場景的數字化客戶體驗管理可以幫助企業真正實現“以用戶為中心”。靈驗喵CEM通過提供全面的售后體驗管理解決方案，助力各汽車品牌打造體驗平臺的數字基建，并將持續為汽車品牌數字化客戶體驗管理賦能，幫助完善產業鏈上體驗管理的閉環，實現體驗驅動的進一步增長。

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