今天見實的案例來自某國內寵物護理頭部品牌，他們做私域一年半，私域月均GMV增長 30% ，核心用戶LTV 翻1倍 ，背后是 15% 的首購率，和 30% 的復購率。

這個案例可以作為私域起盤很好的參照樣本，他們 用4個階段4大板塊打牢了私域 。

近一年的時間，他們完成了私域體 系搭建，到探索驗證，再到精進提升的過程，現在已穩步在精細化運營階段；始終專注用戶洞察、品牌營銷、銷售轉化、口碑傳播4個板塊。

細究他們的私域運營，無論上層策 略還是運營細節，所有動作都是以用戶為本，圍繞寵 物護理展 開。在 這里， 私域先是和用戶交朋友，真誠溝通，并服務好他們，而后才是達成其他 目 標。

數據則是他們在運營中重點關注的維度，對于增長、教育、促活、留存、轉化、服務6個板塊都有 系統的數據監測及調整策略 。

對于寵物行業的私域操盤，其用戶運營操盤手總結的多個關鍵運營策略和技巧對我們深有啟發，如首購的2個邏輯，復購的3個策略，等等。 如下，enjoy：

01

私域GMV月均增長30%

見實：先說說私域效果如何？

用戶運營操盤手： ①產品交叉購買提升，產生連帶銷售。私域GMV月均增長 30% ，核心用戶 LTV翻1倍 。背后是 15% 的首購，和 30% 的復購率。

②用戶洞察低成本高效率。如我們在私域3個工作日能完成一次200人的用戶調研，可以直接節約用戶招募的時間。這類調研主要聚焦在產品研發前和后兩個模塊，輔助公司大調研項目進行，也是再次驗證的過程。

③品牌推廣、品牌活動有效度的提升。舉個實際的例子，我們有兩個公眾號，一個是官方公眾號，另一個是偏 IP 的用戶溝通公眾號，相比之下后者的粉絲更少但閱讀量更多。在不做投放的情況下，我們通過私域提升觸達，讓老用戶和精準用戶看到品牌內容。

見實：分享幾個提升首購和復購的技巧。

用戶運營操盤手：關于提升首購，有一些底層邏輯，首先往前推一步 前置利益點 就得是引導用戶下單，讓用戶花錢來購買新產品，如“0.1元內購福利”，或“購正價得0.1內購優惠”等。

接著，是 導購邏輯 ，要讓運營人員能真的跟用戶“聊一聊”，一般最多2個問題，第一次溝通把握分寸感也很重要。期間可以根據用戶真正需求的場景推薦商品，需要有適配用戶不同場景的產品組合，如新人禮包、老用戶優惠等。

關于復購 ，第一，產品上需要有 適配的私域優惠機制 ，如打折，贈送、試用，關鍵是與別的平臺制造 差異感價值 。以打折為例，如果其他平臺打八折，私域可以七八折或者七九折。

第二， 活動要有節奏 ，比如每月有一次會員日，每周有福利日，設置購買的節奏，讓用戶形成購買習慣。

第三，挖掘人群包，如單品重度人群，多寵家庭人群，以及高頻復購人群，訂閱制人群，針對不同人群要精細化運營。

見實：所有新用戶都聊一聊？聊得過來嗎？

用戶運營操盤手：沒問題的。每天加的人是有限的，只需要設計好想聊的維度。一般一個人每天能聊100-200 人。

第一次溝通的時候，有一個很重要的環節—— 寵物生日月份登記 ，這是一個很好的互動過程，實際走下來有一半用戶是愿意填寫，在做完這個動作之后用戶 當天退粉率能從10%降到3% ，這其實就是我們留住用戶的關鍵理由。后續在寵物生日當天送上一份禮物，又能建立一次信任。

見實：在私域還關注哪些數據？

用戶運營操盤手：數據這一塊我們有一個整體思維，主要涉及增長、教育、促活、留存、轉化、服務6大板塊，每個板塊都有對應的數據：

• 增長： 新增人數、取關人數、凈增人數；并按時間（日均、月均）、渠道維度（核心觸點、探索觸點）監測；同時關注標簽完備率；
• 教育： 產品種草內容數（和單季產品結合）、知識&服務內容數；
• 促活： 社群日活&月活、僵尸群數；
• 留存： 入群率、進群占比、7/14/30/90天留存；
• 轉化： 首購率15%、首購客單、復購率30%、LTV、各品類相關數據；
• 服務： 回復聊天占比、社群 回復率、售后相關指標；

見實：以用戶新增為例講講如何提升調優數據？

用戶運營操盤手：這里我們會通過加微率和標簽完備率來調整。

關于 加微率，主要在于電商大盤，出去多少包裹決定著有多少人進來（新增人數=包裹數*加微率），我們最大的用戶來源還是包裹卡。

提升重點在于不斷 迭代包裹卡 。在了解用戶畫像和痛點之后，要定期嘗試不同利益點，小范圍測試（例如社群投放模擬測試、小量倉庫投放實測等），通過后再加大投放規模，保持新奇感。

包裹卡 需要有低成本的體驗裝，如“試吃類”。還 最好不要出現“免費”“百分比”等極限詞 ，一般這類轉化率雖然相對更高，但留存很低，因為這種做法最容易招來羊毛黨。

轉換一下思路，可以用類似“0.1元購”的做法，別小看這0.1，它可以剔除一大批羊毛黨。做好這一步，就能有效提升后續留存率。

關于標簽 ，我們有一套完整的體系輔助精細化運營， 主要的標簽在加V第一天就要打好 。有幾個標簽非常關鍵：一是寵物種類，比如是貓是狗還是貓狗雙寵；二是購買產品記錄，比如是貓砂還是貓糧。在寵物行業這兩個標簽一定要打，它們決定了后續精準化推送以及留存。

還有一些加分項，如用戶類型標簽，地域標簽等。如“多寵家庭”，說明經濟實力雄厚，需要重點關注或關懷，一般這類用戶的LTV后續比較高；再如“種子用戶”，可能是通過活動0元購低價購來的，這些用戶偏好低價免費產品，后期做裂變時參與度一般會非常高。

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該寵物品牌后臺用戶標簽展示

一般一個月一換。這里也有新用戶和老用戶的區分，對于新用戶來講每一張卡都是新的，沒有問題。

但對老用戶來講，當加V率是10%，只有不斷更換利益點， 才能把剩下那90%的用戶洗進來。

02

4個階段4大板塊打牢私域

見實：結合行業說說你們的私域總體策略？

用戶運營操盤手： 寵物行業有很多細分領域，護理品、食品屬于高頻低客單的板塊，這個特點決定了要提高頻次提高復購率來提升GMV ，私域在用戶教育、產品種草、提升LTV、品牌溝通中扮演了關鍵角色。

在整個運營過程中，我們所有動作都是以用戶為本，圍繞用戶的健康護理來展開；專注用戶洞察、品牌營銷、銷售轉化、口碑傳播4個板塊來開展。

通過精細化的運營手段和工具及平臺，沉淀寵主消費寵物數據健康數據，基于數據洞察和行為分析，來持續迭代優化運營策略和效率。

見實：回顧這一年半，起盤到現在經歷了哪些過程？

用戶運營操盤手： 大致分為4個階段： 體系搭建→探索驗證→精進提升→精細運營 。當然，未來還會有更長的路要走。

• 體系搭建

系統診斷： 不同品牌適配不同打法，謀而后動才是王道。首先需要明確運營的核心目標，其次需要對戰略、用戶、產品、競品、渠道、交易、團隊等進行系統地梳理和盤點，從而明確運營的核心策略。

運營規劃： 根據目標和策略，制定相應的行動規劃，主要涉及產品規劃（關系品、流量品、活動品、裂變品、利潤品、專屬品等）、用戶分層（標簽體系、分層策略）、AARRR規劃、團隊架構及考核指標、資源投入等。

• 探索驗證

在這個階段，以探索為主，從增長到轉化，對產品及用戶的理解，都在不斷深入。核心重點是多多嘗試、敢于試錯、持續復盤，從N個MVP中，跑出適合自己的方式。

• 精進提升

當某個板塊的運營機制跑通之后，就開始進入到精進和提升的階段。核心重點是思考，這個機制目前是50分水平，還是70水平，是否是現階段的重點，如果是要突破的重點，如何能從50分到70分水平，并穩定保持下去。

• 精細運營

完成前面三個階段，通常需要用6個月到一年的時間，此時私域的運營已經進入到穩定的階段，若只關注私域常規打法本身，可能會陷入迷茫，不知所措。到了這個階段，核心重點是要跳出私域來看運營，卸下傳統私域打法的枷鎖，上升到用戶運營的層面，聚焦用戶生命周期、用戶分層運營、用戶行為激勵三大體系來做精細化運營，核心是以用戶為本。

見實：整個鏈路中，剛才提到的用戶洞察、品牌營銷、銷售轉化、口碑傳播4個板塊分別側重是什么？

用戶運營操盤手：

• 用戶洞察 ：從為上市前、上市后、服務中三個維度展開。

上市前： 用戶痛點、使用場景、產品定位、功效研發等，核心是明確用戶真正需要什么，以及如何更好地滿足用戶需求；

上市后： 迭代優化，包括但不限于產品包裝、功能效果、使用體驗、服務流 程等，核心是讓用戶來吐槽，說出有助于產品改進的真問題，建立用戶溝通通道；

服務中： 讓用戶反饋賦能于每個運營環節中，讓每個運營動作更好地服務用戶。不要執著經驗主義，有效的運營策略一定是從用戶中來，到用戶中去。

• 品牌營銷： 主要涉及用戶教育和產品種草。

用戶教育： 對于有認知差的品類，專業的內容營銷既能起到用戶教育的作用，也能建立差異化的用戶價值。

當品牌有N個產品時，核心數據應該是關注重點品類。 比如單季重點主推品，或提升GMV的那個產品。

產品種草： 做好產品種草，建立系統的產品種草庫隨時調用，文案則要講人話，說用戶聽得懂的故事。

產品種草需要關注朋友圈的數量和質量。 我們 每周至少要有一條寵物知識朋友圈，寵物服務也可以發一點，就是要讓用戶能在你這里感知到價值。

• 銷售轉化 ： 建立基本盤，吃透細分人群，再做精細化。

基本盤： 剛開始做轉化，核心是找到符合用戶特性的機制、節奏和形式，不管是周三福利日，還是月度會員日，適合自己的才是最好的，建立起穩定的銷售基本盤。

吃透細分人群： 有了基本盤，在標簽精細化、用戶分層運營的基礎上，開始挖掘找到細分人群并深挖其價值，例如：單品重度用戶、差異特征用戶（多寵家庭）、高凈值用戶、福利敏感非囤貨用戶（訂閱制）等。把不同的細分人群吃透，提供針對性的產品、機制和權益，轉化便會更上一層樓。

精細化： 開啟全生命周期運營，優化用戶的每一個轉化策略和路徑，制定不同節點的自動轉化策略及觸發機制，讓更多的MOT成為轉化的推進器。

• 口碑傳播： 用戶分層，發揮每個層級用戶最大活力。

做好用戶分層及界定指標，通過日常數據監測及活動運營，將KOC、忠誠用戶圈出來，配以相應的口碑傳播機制，激發用戶傳播。

見實：用戶全生命周期運營怎么布局的？

用戶運營操盤手： 基于人群做轉化（用戶邏輯），不同人的需求不同。如多寵家庭可能就需要多品便宜。

我們一般會按照兩個軸來思考用戶的生命周期，橫軸是常見的用戶階段：導入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期。縱軸是以前在互聯網常用的6層次分析維度：用戶觸點、運營目標、需求痛點、用戶特征、關鍵指標、運營舉措?；谶@兩個劃分，結合對用戶和運營目標的深入理解，就可以規劃出用戶全生命后期的運營策略。 同時配合制定周期購策略，定期推活動。

用戶全生命周期運營維度示意

見實：私域團隊6人怎么分工，與整個公司是如何配合的？

用戶運營操盤手：2位同學（實習為主），作為用戶服務顧問，承接日常的1對1售前和社群答疑。 4位同學分別負責： 規劃統籌、增長&促活、洞察&留存、用戶轉化，每人都運營N個品類，即產品運營。

在私域里我們最關心的依然是，和用戶交朋友，真誠溝通，服務好用戶，從而達成其他目標。