靈驗星球 | 從客戶旅程地圖入手，打造優質電商購物旅程體驗
客戶購物旅程由不同的購物階段和場景構成，完整地反映了客戶的購物路徑。一張好的客戶旅程地圖將是商家與客戶之間的故事載體，可以將雙方的互動過程可視化直觀呈現。以電商客戶旅程地圖為例，一套完整的線上購物鏈路可以簡單地劃分為售前、售中、售后三個階段，通常涵蓋著以下幾個場景：
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發現：發現感興趣的意向商品 -
登錄：登錄電商平臺，查找商品 -
瀏覽：詳細了解意向商品的信息 -
咨詢：進一步獲得下單保證 -
下單：進行付款結算，完成購買 -
售后：等待收貨和使用，包括后續的退換貨
這是引流獲客的重要階段，需要企業綜合思考潛在的獲客來源。
店鋪中一位下單的顧客，可能是因為在微博、小紅書等社交平臺看到了產品的安利，因此產生了購物興趣，接著再對比各平臺的價格、貨品來源，最后完成下單的動作。也可能僅僅是因為當前有需求，所以直接通過電商平臺的搜索功能，找到相關商品。甚至有可能是客戶在其他平臺瀏覽信息時不小心點到了推廣的鏈接，無意識發現了商品......
1. 客戶的需求：快速找到/發現目標商品，獲得能引起興趣的商品推薦。
2. 企業優化方向：
售中，是店鋪吸引留住客戶從而讓客戶下單的最重要環節。在此旅程階段，企業要做的就是精準分析客戶需求，并采取針對性的營銷手段，留住顧客，促成下單?？蛻粼谙聠吻按笾聲葹g覽商品、查看評價，可能還會去查看店鋪，向客服咨詢商品信息。
2. 查看評價：通過評價內容，獲取到有參考價值的商品信息，比如尺碼是否匹配、上身效果、實際質量等。
3. 查看店鋪：了解店鋪關注粉絲，評估店鋪的綜合實力，借此作為判斷商品品質的參考依據。同時也有查看店內其它商品，獲取店鋪優惠福利的目的。
4. 客服咨詢：這種場景下，客戶對商品已經產生了一定的購買意向，為防止踩坑需要進一步了解商品，獲得賣方的保證，來決定是否下單。比如鞋服類，通常會咨詢客服尺碼是否標準，美妝類會咨詢是否適用自己的膚質，出現過敏能否退貨等。
/// 對此，企業需要做到：
- 精準提煉商品賣點信息，幫助客戶快速了解商品
- 設計精美有吸引力的商品圖片，讓客戶產生品牌“美”的印象
- 獲取更多的優質好評，讓客戶為品牌背書
- 推薦其他店鋪內優質商品，設計有吸引力的活動和活動頁面
- 及時響應的客服咨詢，提供專業的客服接待，同時能夠提供旅程引導暗示
- 順暢的支付流程
售后體驗的好壞直接會影響到客戶對店鋪的最終印象，在很大程度上決定了企業的復購率和凈推薦值（NPS）。
- 尋找值得信賴、服務口碑好的物流公司進行合作
- 加大包裝費用預算
- 保證產品研發生產費用，保障產品質量
- 優化售后處理流程，提升售后處理效率
電商平臺購物旅程示例@靈驗喵CEM-
客戶來源渠道，有哪些渠道需要擴大投入 -
客戶經歷了什么購物路徑，整體旅程中的峰值/終值得分情況 -
客戶購物在不同環節/場景的體驗反饋，在哪些環節可以優化提升，提高轉化率 -
及時洞察客戶體驗的不滿環節，跟進處理，形成體驗的閉環管理 -
客戶群體的洞察，針對不同客戶群體進行精準運營，提升運營效率
