客戶購物旅程由不同的購物階段和場(chǎng)景構(gòu)成，完整地反映了客戶的購物路徑。一張好的客戶旅程地圖將是商家與客戶之間的故事載體，可以將雙方的互動(dòng)過程可視化直觀呈現(xiàn)。以電商客戶旅程地圖為例，一套完整的線上購物鏈路可以簡(jiǎn)單地劃分為售前、售中、售后三個(gè)階段，通常涵蓋著以下幾個(gè)場(chǎng)景：

• 發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)感興趣的意向商品
• 登錄：登錄電商平臺(tái)，查找商品
• 瀏覽：詳細(xì)了解意向商品的信息
• 咨詢：進(jìn)一步獲得下單保證
• 下單：進(jìn)行付款結(jié)算，完成購買
• 售后：等待收貨和使用，包括后續(xù)的退換貨

這是引流獲客的重要階段，需要企業(yè)綜合思考潛在的獲客來源。

店鋪中一位下單的顧客，可能是因?yàn)樵谖⒉?、小紅書等社交平臺(tái)看到了產(chǎn)品的安利，因此產(chǎn)生了購物興趣，接著再對(duì)比各平臺(tái)的價(jià)格、貨品來源，最后完成下單的動(dòng)作。也可能僅僅是因?yàn)楫?dāng)前有需求，所以直接通過電商平臺(tái)的搜索功能，找到相關(guān)商品。甚至有可能是客戶在其他平臺(tái)瀏覽信息時(shí)不小心點(diǎn)到了推廣的鏈接，無意識(shí)發(fā)現(xiàn)了商品......

1. 客戶的需求：快速找到/發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，獲得能引起興趣的商品推薦。

2. 企業(yè)優(yōu)化方向：

售中，是店鋪吸引留住客戶從而讓客戶下單的最重要環(huán)節(jié)。在此旅程階段，企業(yè)要做的就是精準(zhǔn)分析客戶需求，并采取針對(duì)性的營(yíng)銷手段，留住顧客，促成下單?？蛻粼谙聠吻按笾聲?huì)先瀏覽商品、查看評(píng)價(jià)，可能還會(huì)去查看店鋪，向客服咨詢商品信息。

2. 查看評(píng)價(jià)：通過評(píng)價(jià)內(nèi)容，獲取到有參考價(jià)值的商品信息，比如尺碼是否匹配、上身效果、實(shí)際質(zhì)量等。

3. 查看店鋪：了解店鋪關(guān)注粉絲，評(píng)估店鋪的綜合實(shí)力，借此作為判斷商品品質(zhì)的參考依據(jù)。同時(shí)也有查看店內(nèi)其它商品，獲取店鋪優(yōu)惠福利的目的。

4. 客服咨詢：這種場(chǎng)景下，客戶對(duì)商品已經(jīng)產(chǎn)生了一定的購買意向，為防止踩坑需要進(jìn)一步了解商品，獲得賣方的保證，來決定是否下單。比如鞋服類，通常會(huì)咨詢客服尺碼是否標(biāo)準(zhǔn)，美妝類會(huì)咨詢是否適用自己的膚質(zhì)，出現(xiàn)過敏能否退貨等。

///  對(duì)此，企業(yè)需要做到： 

售后體驗(yàn)的好壞直接會(huì)影響到客戶對(duì)店鋪的最終印象，在很大程度上決定了企業(yè)的復(fù)購率和凈推薦值（NPS）。

電商平臺(tái)購物旅程示例@靈驗(yàn)喵CEM

• 客戶來源渠道，有哪些渠道需要擴(kuò)大投入
• 客戶經(jīng)歷了什么購物路徑，整體旅程中的峰值/終值得分情況
• 客戶購物在不同環(huán)節(jié)/場(chǎng)景的體驗(yàn)反饋，在哪些環(huán)節(jié)可以優(yōu)化提升，提高轉(zhuǎn)化率
• 及時(shí)洞察客戶體驗(yàn)的不滿環(huán)節(jié)，跟進(jìn)處理，形成體驗(yàn)的閉環(huán)管理
• 客戶群體的洞察，針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，提升運(yùn)營(yíng)效率