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不少人會認為，小微型企業不需要也沒有精力去做客戶體驗，但其實不然。無論大中小企業，都要了解自己的客戶，具備客戶體驗意識，才能更長久地走下去。

• 選品

小微企業通常不具備生產的能力，商品來源主要依靠外部批發，選品對他們來說就變得尤為重要。企業需要多渠道進行對比，挑選品質、款式、材質合適的商品，盡可能地保證客戶對于產品的體驗感。

• 定價

在保證自己利潤的同時，需要多方對比價格，保證其上漲幅度在一個符合市場的范圍內，避免出現客戶比價后發現我們產品存在價格虛高的情況，流失掉部分潛在的客戶。

• 物流服務

在預算范圍內選擇最優質的物流合作商，保證物流的配送效率、貨物包裝的完整度，保證客戶的物流體驗。

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• 客服體驗

在休息時間或忙碌的時候，需要設置一定的留言話術，告知客戶商品相關問題答案和服務時間，減少客戶不必要的等待。

在人力和資金都相對不足的情況下，小微企業需要盡量將資源花在應花的地方，在可以花費小成本提升效率的地方借助工具，將更多的精力用在提升體驗上，保證店鋪的評分等級。

中小型企業擁有相對成熟的體系架構和運營機制，在做好基本的服務管理的同時，可以考慮開始建立自己的品牌，塑造自己的品牌形象。

• 引流推廣

引流推廣是為了獲得更多產品和店鋪的曝光，同時也讓客戶可以快速發現我們的產品。在前期引流的時候，需要盡量用精簡的文字來概括產品的關鍵賣點，制作精美的推廣圖片來快速抓取客戶的眼球。

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• 客服接待

制定嚴格的客服考核機制，將客服接待效率納入考核當中，制定統一的話術，培養客服解決問題的能力。同時要建立內部工作流轉機制，提高售前、售中、售后的工作效率，做到快速響應、熱情服務、快速解答。在此過程中，可以引入預警系統，當客戶在給出負面評價的時候進行預警，收集客服評價數據。

• 物流包裝

增加物流包裝方面的成本預算。客戶在完成下單的動作后并不意味著交易的結束，此時客戶想要的是盡快收到購買的產品。增加包裝和物流預算，可以盡可能為客戶帶來積極的售后體驗，保障客戶從頭到尾都能有良好的體驗服務。

• 產品創新

當前電商市場的商品同質化現象嚴重，商家缺乏自主創新的能力，如果要打造自己的品牌，需要充分了解消費者的需求和意向，設計出能迎合市場的商品。

• 輿情監測

輿情傳播是影響店鋪發展的重要因素。關注品牌在站內、站外各個渠道的評價反饋，收集有價值的反饋意見并及時進行改善，以避免后續負面評價的出現，影響到店鋪的銷售和口碑。

大型企業擁有龐大的人員規模和雄厚的資金實力，通常來說，已經建立起較廣為人知的品牌，擁有專業的產品研發和營銷策劃團隊。此時，他們更加能意識到客戶體驗的重要性，也更有多余的資源來打造客戶體驗。

• 樹立自上而下“以客戶為中心”的理念

只有將“以客戶為中心”的價值理念融入到企業文化中，自上而下都能意識到客戶對企業的重要性，才能真正為客戶帶來積極的體驗。

• 梳理客戶旅程

想為客戶帶來良好的購物體驗，就需要了解客戶進行購物的完整旅程，通過客戶購物旅程地圖的梳理，可以幫助我們了解在客戶購物過程中的機會點和痛點，方便我們及時響應、及時改進。同時，可以在關鍵時刻采取配套營銷手段，獲取更多的銷售價值。

• 智能預警

設置預警規則，劃分預警級別，幫助企業及時掌握客戶遇到的問題，同時進行工單流轉，形成部門之間的協同運作，幫助客戶快速解決問題，減少客戶等待和流失。

• 輿情監測

通過問卷監測、文本分析、智能語音等技術獲取線上、線下多渠道客戶反饋，多維度組合獲取更真實的客戶之聲，幫助企業更好地了解客戶。

多渠道數據收集@靈驗喵CEM

• 數據分析

大型企業更加重視數據，企業需要對采集到的各項客戶數據進行專業的分析、存儲，形成客戶資料庫，幫助企業了解客戶的購物傾向、想法、消費水平、生命周期價值等關鍵數據，這對于企業推出新品、營銷活動和提升客戶體驗來說非常重要。

靈驗喵CEM作為國內專業的客戶體驗管理系統，可以根據不同的企業類型、規模，制定不同的客戶體驗解決方案。既可以幫助企業制定完整的體驗管理方案，也可以拆分不同功能，幫助中小型企業實現智能預警、輿情監測等目標，以實現客戶體驗的數字化管理。