受市場環境的影響，各行業面臨的競爭都在加劇，SaaS產品由于其非必須性，對于很多企業來說，在有多余資金和長期效用規劃的情況下，才會有購置的需求。在不少企業自身發展面臨困境的情況下，SaaS產品的市場需求也跟著下降。

面對以上情況，SaaS企業必須快速進行產品創新才能獲得收益的高速增長和長期盈利。但是，僅僅擁有優質的產品還不夠，還需要為客戶帶來更加優質的體驗。SaaS企業提供卓越的客戶體驗 （CX）將在3個重要領域發揮作用：

獲客、留存、拓客

在過去，擁有優質的產品可能就足以贏得客戶，但在如今激烈的市場環境下，有好的產品之外還需要為客戶提供好的體驗。SaaS行業的客戶不用為高昂的技術開發費用買單，如果獲得的產品體驗沒有達到他們的預期就會隨時選擇新的服務商。根據調研了解，大概有三分之二的客戶流失是因為沒有從企業獲得滿意的體驗。因此，重視客戶反饋和體驗的企業更有可能獲得增長。

自上而下形成“以客戶為中心”的文化來促進增長

根據國外的調查顯示，堅持“以客戶為中心”的企業在疫情流行期間的增長速度是不重視客戶體驗的企業4倍。

重視客戶反饋的SaaS企業可以獲得更多的成長

重視客戶反饋的企業在疫情期間的成長速度是不重視客戶反饋的企業5倍。

客戶反饋可以幫助團隊提升在客戶體驗方面的信心

重視客戶反饋的SaaS企業提供卓越的客戶體驗的信心是不重視客戶反饋的公司2倍 

隨著獲客成本的上升，優先考慮客戶留存和拓客

隨著網購的發展，越來越多的企業加快了數字化轉型的步伐，將線下業務轉移到線上，并不斷接觸新興技術以迎合市場的變化。這也讓SaaS企業看到了發展的主要推動力，有72%的SaaS企業表示在疫情期間獲得了業務的加速增長。

雖然有81% 的 SaaS企業表示自己非常有獲客意識，但是獲客成本卻在不斷提高；有43%的SaaS企業表示獲客是當前業務增長面臨的最大挑戰。

獲取新客戶的成本可能是留住老客戶的 5 到 25 倍，因此過度關注獲客而忽視客戶留存和拓客可能會阻礙企業的發展。

客戶反饋有助于增加獲客、追加銷售和交叉銷售

您網站或平臺上不良的客戶體驗是否有阻礙您的獲客工作？如果沒有提起這個問題，或許很多人都沒想過。根據SaaS行業領導者所說，只有一半的企業會使用線上調查來收集客戶的實時反饋。在買家與您的互動過程中收集他們對業務的反饋將幫助您確定客戶和潛在客戶以及如何改善體驗。

為了實現可持續增長，SaaS企業應該利用客戶反饋來確定他們在銷售過程的哪個環節丟失訂單，以及客戶流失的時間和原因。

了解客戶數據

在購物旅程中發現潛在客戶流失的地方并收集有價值的信息，確定哪些地方需要你關注，

并發送NPS調查；與業務人員互動，或使用滿意度調查來發現阻礙客戶下單的原因。

實現良好的獲客和自主體驗

您的口碑對于吸引新客戶和產品評價非常重要，口碑推薦是客戶評估企業的最佳方式。這需要確保您的產品和服務能為您的客戶帶來良好體驗，吸引更多的客戶，而不是嚇跑潛在客戶。

收集客戶的產品反饋

在發布新產品或優化現有產品時，確保已經調查清楚客戶的需求。收集客戶對產品的反饋能幫助企業內部確定產品開發的優先級，提高產品的市場匹配性。

摒棄“不惜代價追求增長”的心態，最大限度地減少客戶流失

SaaS企業在沒有考慮客戶體驗的情況下，很容易陷入“不惜代價追求增長”的心態，但即使獲得了新客戶也并不一定能讓自己的業務獲得更進一步的發展。如果你的業務進程很快，可能很快就會發現自己處于一個兩難的境地：你必須獲得更多的新客戶來彌補客戶流失的速度。

受疫情的影響，客戶的預算和需求優先級都發生了改變，這也加劇了客戶的流失速度。如今很多客戶在購買SaaS產品的預算上都有縮減，有大約三分之一的SaaS企業表示，他們公司每年因客戶流失造成的收入虧損超過10%。

不少SaaS企業都意識到需要盡力留住自己的客戶。研究發現，在2021年的時候，客戶留存已經成為94%的SaaS企業的優先事項。隨著大家對留存率的關注，SaaS企業將致力于打造積極的客戶體驗以獲得更高的滿意度和忠誠度。

好消息是，即使一個企業的客戶留存率只有很小幅度的提升，也能對企業產生巨大的影響。根據行業調研數據，客戶留存率提升5%可以為企業增加25%~95%的收入；客戶留存率提升2%會為企業減少10%的運營成本。

加大客服投入

客戶流失的一個主要原因是客戶無法及時獲得滿足需求的支持，SaaS企業想要減少客戶流失，就需要組建正確的團隊為客戶提供服務支持，這對于和客戶建立更牢度的關系及提升客戶忠誠度至關重要。

盡管如此，仍有41%的SaaS領導者表示企業內部沒有可用的客戶支持團隊來解決技術問題。不過，有60%的SaaS企業選擇通過雇傭專業的客戶成功團隊，通過主動幫助客戶來實現產品價值最大化。

實時征求反饋

在客戶大量涌入后發送客戶滿意度調查將幫你了解為什么會流失客戶，以及弄清楚在產品或體驗上有哪些地方需要你關注。

提供更好的支持

在所有關鍵觸點（比如郵件、電話、在線聊天）提供有效服務至關重要，據調研顯示，有高達70%的客戶會因為糟糕的客戶服務而流失。在與客戶互動的每個渠道上提供完整、積極的體驗可以有效解決很多問題。同時，這個互動過程也能讓客戶感覺到愉悅。

不要忽視不滿意的顧客

在客戶經歷了負面體驗之后，需要及時傾聽他們的意見和反饋。不滿意的客戶通常會給出最真實的反饋，可以為您的產品和服務提供切實可行的改善方案。

通過牢固的客戶關系獲取拓客機會

牢固的客戶關系可以帶來長期的忠誠度以及打開交叉銷售和升級銷售的大門。然而，建立長期的忠誠度說起來簡單做起來難，超過三分之一的SaaS領導者認為影響公司增長的最大挑戰之一就是客戶忠誠度。

企業向現有客戶銷售出產品的可能性高達60%~70%，這就是為什么像是交叉銷售和升級銷售等拓客活動可以幫助企業增加收入并提升客戶平均價值以及客戶生命周期等關鍵客戶指標的原因。只有43%的SaaS領導者表示升級銷售和交叉銷售是他們公司的重點領域。

升級銷售和交叉銷售不僅是發展了業務生產線，還增加了客戶價值，這也是和競品相比的優勢所在。這些增長驅動因素不應被視為一種激進的銷售策略，而是作為一種工具來豐富客戶體驗并獲得更多滿意的客戶。

建立客戶忠誠度的措施

提供一流的客戶體驗是建立客戶忠誠度和獲客的關鍵，這首先要做的是傾聽客戶的意見。研究發現，那些與客戶建立了牢固的客戶關系的SaaS企業認為客戶反饋的重要程度是其他公司的3倍多，傾聽客戶心聲并采取行動是向客戶展示企業對他們重視的好方法。

捕捉客戶行為發現交叉銷售的機會

分析客戶如何使用您的產品和調查客戶與您的產品相關的需求。

衡量客戶忠誠度

忠誠的客戶更有可能隨著公司業務的發展而不斷為產品消費。衡量客戶忠誠度，可以嘗試發送NPS調查以確定您的推廣者、被動者和批評者，然后制定行動計劃，讓批評者變成推動者，推動者變成品牌倡導者。

進行季度業務審查

進行拓客的另一個好方法是每季度進行一次業務審查，這同時也是向客戶展示您的平臺和重點領域在哪里做的比較成功，他們可以擴大使用頻率以獲得更多的好處。

想要獲得增長，尤其是在獲客成本不斷增加的情況下，需要找到一種驅動因素，充分實現每一個關鍵增長指標：獲客、留存、拓客。

這些驅動因素有一個共同點：從客戶與您的業務初次互動到不斷升級，整個客戶旅程中都提供了卓越的客戶體驗?？梢酝ㄟ^客戶體驗成熟度評估，確定客戶旅程中需要改進的的地方。

靈驗喵CEM是專業的客戶體驗管理工具，秉持“體驗創造價值”的理念，通過“規劃-測量-分析-行動”四步，快速幫助企業開啟體驗管理，幫助各行各業實現業務的可持續增長。