距離 ChatGPT 的發(fā)布已經(jīng)過去了大半年的時(shí)間。

這段時(shí)間里，以 ChatGPT 為代表的國內(nèi)外 AI 大語言模型已經(jīng)向全世界充分地展示了自己的實(shí)力。

于是，我們看到了不少個(gè)人玩家已經(jīng)將 ChatGPT 變成了日常工作、學(xué)習(xí)、查資料的智能助理或生產(chǎn)力工具，相關(guān)的教程、指南、甚至賬號(hào)的販賣，已經(jīng)讓早期的部分使用者“富了起來”。

那么，企業(yè)呢？

回想 ChatGPT 發(fā)布并在短時(shí)間內(nèi)掀起波瀾的半年前，國內(nèi)外無數(shù)的企業(yè)家也陷入了同樣的興奮之中，但當(dāng)沖上頭的熱血逐漸冷靜，他們又不約而同地面臨著一個(gè)問題：企業(yè)該如何使用它來創(chuàng)造價(jià)值？

目前全球的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀有目共睹，僅美國硅谷在不到一年的時(shí)間里就裁員超 10 萬人，對(duì)于企業(yè)來說，如何尋找新的價(jià)值增長點(diǎn)，或利用現(xiàn)有資源創(chuàng)造新的價(jià)值，迫在眉睫——而 ChatGPT 似乎給了處在焦慮中的企業(yè)們一個(gè)可能的解。

但，它真的是一個(gè)好答案嗎？

為了深入了解企業(yè)管理者對(duì) ChatGPT 及其價(jià)值的看法，以及企業(yè)如何正確使用 ChatGPT 與自身業(yè)務(wù)相結(jié)合等一系列問題的答案，作者采訪了成都美洽網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的 CEO 李良，請(qǐng)他來談一談自己的想法。

“傻瓜式 AI”大變樣，應(yīng)用前景值得期待

大約兩年前，李良開始注意到 GPT 這一類的產(chǎn)品，但他表示：“當(dāng)時(shí)對(duì)這些產(chǎn)品并沒有太多特別的看法，認(rèn)為與國內(nèi)公司提供的基礎(chǔ) AI 能力相差不多，因此并未有過多關(guān)注。

”李良回顧道，過去的AI大多被認(rèn)為是相對(duì)"傻瓜"的，與其對(duì)話時(shí)很容易感覺到對(duì)方是機(jī)器人，這在交流互動(dòng)中非常容易引發(fā)用戶的抵觸情緒——這也是造成智能客服產(chǎn)品的評(píng)價(jià)普遍偏負(fù)面的原因之一。

作為一家專注于客服領(lǐng)域公司的管理者，李良坦言，與業(yè)內(nèi)許多同行一樣，美洽雖然也擁有自研的智能客服產(chǎn)品，但受限于彼時(shí)基礎(chǔ) AI 的能力，市面上絕大多數(shù)的智能客服產(chǎn)品無法實(shí)現(xiàn)理想的應(yīng)用效果。

然而，隨著去年年底 GPT-3.5 的發(fā)布，李良開始看到了這項(xiàng)技術(shù)潛在的爆發(fā)力。

他表示，GPT-3.5 帶來的最顯著變化是AI終于具備了一種“情商”，能夠像人類一樣進(jìn)行對(duì)話，這給李良留下了深刻的印象。

于是，李良也在思考：是否能將這類技術(shù)與公司的產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)合起來？

經(jīng)過一段時(shí)間的積極籌備，今年 4 月，美洽正式將生成式 AI 接入智能客服平臺(tái)。

在測(cè)試階段，李良看到在新技術(shù)的加持下，智能客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)與客戶的良好交互，并在具體的應(yīng)用場(chǎng)景中提供出色的服務(wù)質(zhì)量。

這樣的結(jié)果，讓他對(duì)大語言模型與智能客服相結(jié)合的發(fā)展前景充滿信心。

在采訪中，李良以中國市場(chǎng)為例進(jìn)行了進(jìn)一步解釋：“根據(jù)我們的粗略估算，全國約有上千萬人從事客服相關(guān)工作，通過 AI 的賦能，未來可以讓傳統(tǒng)的人力提供服務(wù)的客服市場(chǎng)變得更有價(jià)值，提升客戶的粘性，創(chuàng)造更大的市場(chǎng)價(jià)值。

”作者了解到，美洽通過多年的深耕，除了在客服領(lǐng)域積累了豐富經(jīng)驗(yàn)外，更對(duì)客戶所在垂直行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景有著深入地研究，清楚地了解每個(gè)行業(yè)的客戶在不同場(chǎng)景下與客戶互動(dòng)的方式，以及可以通過引導(dǎo)產(chǎn)生價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)。

李良表示，接下來，美洽將致力于將這些積累轉(zhuǎn)化為利用新技術(shù)（如：AIGC）解決各行業(yè)客戶服務(wù)場(chǎng)景中的問題，從而提高效率和效果。

AI 可能沖擊舊崗位，但一定創(chuàng)造新崗位

對(duì) AI 的未來發(fā)展，李良提出了更大膽的想象。

比如，他認(rèn)為 AI 在數(shù)據(jù)處理和邏輯能力方面的突破，特別是 AIGC 在廣泛領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)處理能力方面，可以幫助人類完成以前無法做到的事情。

他舉了一個(gè)例子：消費(fèi)者在選擇商品時(shí)需要在多個(gè)電商平臺(tái)上進(jìn)行比價(jià)，而商家可能發(fā)布不同型號(hào)的商品以防止比價(jià)。人類很難快速進(jìn)行判斷，但是 AI 可以通過參數(shù)和品牌等信息快速鎖定相同品類在不同平臺(tái)上的商品，幫助消費(fèi)者快速做出購買決策。這表明 AI 在消費(fèi)者端具有很高的潛在價(jià)值。

也正因如此，在被問及 AI 是否會(huì)取代許多崗位時(shí)，李良認(rèn)同 AI 的能力及其展現(xiàn)出來的潛力，將會(huì)替代一部分崗位，但同時(shí)也會(huì)創(chuàng)造出新的崗位。

他舉了三一重工的例子來說明：近年來，該企業(yè)在生產(chǎn)線上工人數(shù)量逐年減少，從數(shù)千人降至一兩千人左右，與此同時(shí)，智能制造等方向的技術(shù)工程師數(shù)量卻在逐年增加，甚至已經(jīng)突破了上萬人。

李良表示，這樣的案例說明：新的制造方式提高了生產(chǎn)效率，但并不意味著不再需要人力，相反，AI 的應(yīng)用需要更加專業(yè)的人員進(jìn)行微調(diào)和專業(yè)場(chǎng)景的訓(xùn)練，這些專業(yè)人員的價(jià)值將遠(yuǎn)超以前從事基礎(chǔ)工作的人員。

他認(rèn)為，隨著競爭的發(fā)展，未來每個(gè)公司可能只需要很少的人來完成工作，但隨之而來的是新的競爭循環(huán)和對(duì)其他工種的需求上升。

作為企業(yè)的管理者，在采訪的最后，李良也聊了聊他對(duì)近期大量企業(yè)宣布引用 AI 進(jìn)行業(yè)務(wù)賦能的看法。

李良認(rèn)為，企業(yè)追逐 AI 的同時(shí)，需要關(guān)注如何將自身的能力和優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為新技術(shù)中的價(jià)值。他在采訪中表示：“行業(yè)中會(huì)出現(xiàn)各種人，但重點(diǎn)不在于跟風(fēng)，而在于公司是否真正扎實(shí)地工作。對(duì)于企業(yè)來說，應(yīng)該關(guān)注的是如何將新技術(shù)應(yīng)用于擅長的領(lǐng)域，并為客戶創(chuàng)造價(jià)值。”

AI 大語言模型的崛起，讓人們重新審視了與客戶的交互方式，也為企業(yè)帶來了更多想象空間和創(chuàng)造的機(jī)會(huì)。

雖然在此期間，不乏有一些跟風(fēng)的現(xiàn)象存在，但隨著時(shí)間的洗滌，總會(huì)留下一些將自身能力與 AI 結(jié)合地很好地企業(yè)或產(chǎn)品。

目前 AI 在智能客服領(lǐng)域尚未出現(xiàn)顛覆式的創(chuàng)新，但我們相信，只要有更多像美洽這樣主動(dòng)擁抱變化，利用自身的經(jīng)驗(yàn)和新技術(shù)結(jié)合，不斷探索和創(chuàng)新的企業(yè)，很快就會(huì)有更多客戶獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更高效的解決方案，而真正的顛覆，也將觸手可及。