敦煌網(wǎng)，一家專注B2B賽道，面向全球中小微零售商的跨境電商平臺，截至2020年已擁有230多萬供應(yīng)商以及3640多萬買家。

如此龐大的用戶量，意味著更加龐大的客戶服務(wù)需求，同時又因為敦煌網(wǎng)跨境電商的屬性，這就讓客戶服務(wù)面臨著更加復(fù)雜的情況。

這其中，工單請求是一項尤為重要且繁瑣的服務(wù)工作。

首先，作為電商平臺，敦煌網(wǎng)要處理的工單不僅僅來自買家，還有不少來自賣家；涵蓋的問題則不僅有常見的開店流程、買賣家糾紛，更有涉及財務(wù)、風(fēng)控等等方面的疑問或需求。

其次，由于需求的復(fù)雜，工單的創(chuàng)建和流轉(zhuǎn)過程就會同樣變得復(fù)雜，如何讓工單以更高的效率流轉(zhuǎn)到相關(guān)處理人的手中，同時保障工單的使用效果，則又是一項挑戰(zhàn)。

面對上述需求和挑戰(zhàn)，美洽在仔細研究了敦煌網(wǎng)的業(yè)務(wù)流程、工單需求等一系列基本情況后，按照：工單創(chuàng)建、工單流轉(zhuǎn)、工單結(jié)果三個環(huán)節(jié)，打造了一套完整的解決方案。

不論是買家還是賣家，又或者是客服本身，創(chuàng)建工單的方式當然是越簡單越好，而簡化的第一步就是簡化工單的創(chuàng)建渠道。

針對這一需求，美洽的解決方案是：通過API將工單連接至敦煌網(wǎng)的自有系統(tǒng)中，同時，由于美洽工單本身就支持通過工單鏈接直接創(chuàng)建，因此，買家與賣家可以完全實現(xiàn)自主的工單創(chuàng)建，而且無需通過其他渠道，直接在敦煌網(wǎng)的系統(tǒng)中即可完成。

那么，對于需要由客服來創(chuàng)建的工單，又該如何提效呢？

眾所周知，電商平臺的一大挑戰(zhàn)，在于復(fù)雜的訂單編號、產(chǎn)品編號、用戶昵稱，客服在創(chuàng)建工單的時候，也常常會因為這些信息的錯填、漏填，致使工單流轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題，進而影響業(yè)務(wù)推進。

于是，美洽在工單系統(tǒng)中加入了“自動賦值”的功能，當客服創(chuàng)建工單時，只需填寫一項信息，如：訂單號，其他相關(guān)信息均會自動填充完畢，既保證了工單的正確率，又提升了創(chuàng)建的效率。

當工單創(chuàng)建完畢，正式開始流轉(zhuǎn)時，新的挑戰(zhàn)出現(xiàn)了：

首先是分配對象的問題。

敦煌網(wǎng)的客戶服務(wù)團隊有著明確的組別劃分，不同組別下又有不同類型問題的處理人，因此在工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，如何將工單正確流轉(zhuǎn)到對應(yīng)處理人的手中，同時讓這一動作盡可能地自動化，就顯得尤為緊要。

在創(chuàng)建工單模板的過程中，美洽工單允許在流程設(shè)置里設(shè)置條件節(jié)點與自動化節(jié)點，以達到自動化精準流轉(zhuǎn)的效果。

舉例來說：如果在模板中設(shè)置了條件為：工單標題+工單內(nèi)容包含關(guān)鍵字“開店”，將其連接至自動化節(jié)點，并設(shè)置自動化為：發(fā)送站內(nèi)信通知給XX組A客服，當一個在標題或內(nèi)容當中出現(xiàn)“開店”關(guān)鍵字時，對應(yīng)的處理人就會立刻收到通知。

同樣的，如果工單遇到打回的情況，除非上一級操作人進行了專門的指定，否則工單仍然會自動回流到前一個處理人手里。

在自動化之外，還可以將工單流轉(zhuǎn)的條件進一步優(yōu)化，比如：增加“超時提醒”，當工單超過某一時間無人認領(lǐng)或處理，就自動發(fā)送通知給上一級管理者，督促處理人盡快處理。

當然，在工單流轉(zhuǎn)的過程中，最關(guān)注處理進度的還是問題與需求的提出者，無論其身份是買家還是賣家，都希望自己提出的問題或需求能夠盡快有個結(jié)果。

因此，美洽在工單通知中，提供了短信、郵件、微信公眾號與小程序、webhooks等多種渠道，實時向買家、賣家以及客服同步進度，不僅有助于各方的互相監(jiān)督，更可以透明地了解工單進展，更加有利于問題的解決，與平臺服務(wù)的優(yōu)化。

工單的意義在于高效率地解決問題，因此在工單結(jié)果環(huán)節(jié)，美洽支持用戶為工單完成的效果進行滿意度評價。

如果一條工單收到了差評，或者被用戶標記“問題未解決”、“不滿意”等標簽，可直接發(fā)送通知給管理者或相關(guān)處理人，敦促其重新審核，真正將解決問題落實，提升用戶的滿意度。

除了解決工單流程優(yōu)化、流轉(zhuǎn)效率提升等問題，美洽還在細節(jié)處進行了更多調(diào)優(yōu)，例如：提升工單系統(tǒng)海外部署的效率，支持對工單的批量處理，提供包含明細的導(dǎo)出功能，為工單字段、通知文案、模板配置等模塊提供高度自定義等等。

結(jié)束語

敦煌網(wǎng)憑借多年深耕積累的經(jīng)驗與能力，成長為跨境電商領(lǐng)域的代表企業(yè)之一，希望美洽的工單解決方案能夠讓敦煌網(wǎng)更高效地處理來自國內(nèi)外海量的客戶服務(wù)需求，并為其在競爭激烈的跨境電商市場中持續(xù)取得成功提供一份有力的支持。

同時，與敦煌網(wǎng)的合作也讓美洽更加深入地理解跨境電商平臺的業(yè)務(wù)邏輯和工作流程，未來，美洽也會以此為基礎(chǔ)，強化產(chǎn)品功能，提升技術(shù)能力，為更多電商平臺合作伙伴，帶來更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客戶服務(wù)產(chǎn)品。