2023年9月21~23日，第八屆武漢國際電子商務暨“互聯網＋”產業博覽會（簡稱：武漢電博會）在武漢國際博覽中心（漢陽）隆重開幕。美洽受邀以展商身份參與本屆博覽會，亮相B3館259展位。

本次電博會由武漢市人民政府、湖北省商務廳主辦，武漢市商務局承辦。武漢電博會立足于“互聯網＋”深度融合發展的大趨勢，匯聚全球行業領袖、前沿產品，提供豐富的商業合作機會，分享業界最新觀點，以促進國內外電商全產業鏈的交流與發展為核心目標。

作為一家深耕于客服領域的智能云客服廠商，自2014年成立以來，美洽累計服務了上萬家電商客戶，在電商領域積累了大量的經驗。隨著電商行業不斷地轉型與發展，美洽也推出了一系列能夠減輕電商客服壓力，提升工作效率，甚至助力成交的產品、服務以及解決方案。本屆電博會上，美洽也帶著迭代不久的全新電商客服解決方案亮相。

01 真正的智能客服

說得出，聽得懂

電商客服的一大壓力來源，就是幾乎每天都會出現的海量咨詢與投訴。

在傳統的解決方案里，接入智能客服，然后手動輸入盡可能多的常見問題、相似問法，才能保證智能客服實現最基本的回復功能。這樣的做法不僅效率低，最終呈現的效果也非常糟糕，來訪客戶面對“聽不懂人話”的“偽智能客服”，仍然不得不選擇轉人工，壓力還是來到了人工客服身上。

在美洽的解決方案里，我們認為首先要解決的，是“智能”的問題。

今年4月，美洽將AI大語言模型接入了智能客服系統，解決了智能客服“聽不懂”的難題。現在的美洽智能客服，不僅聽得懂，更說得出，而讓智能客服說得出的秘密，就在全新的機器人知識庫中。

企業無需再手動輸入常見問題與相似問法，只需要將企業資料上傳到知識庫，即可一鍵訓練，讓智能客服對答如流。

智能客服不僅能夠根據上下文，分析客戶的需求并給出合適的推薦或回復，還可以定義成不同的語言風格，以適配不同的行業或產品；如果遇到不得不轉人工的問題，智能客服還可以在人工接手的瞬間，生成對話小結，幫助人工客服快速了解客戶需求，提升服務效率和質量。

在智能客服的輔助下，電商再也不用擔心客服被消息淹沒，導致回復不及時等服務質量問題的出現。

02 電商頭痛的工單問題

不再是難題

另一項讓電商和客戶都抓狂的問題是：工單。

傳統工單往往有著不透明、不靈活的負面特質，這也讓電商與客戶都面臨著很大的壓力：客戶提交工單后，仿佛進入了無底洞，工單流轉到哪里了？問題是否得到了解決？一概不知，只能三番五次去詢問客服；而對電商來說，客戶過于頻繁的詢問也會占用服務資源，讓其他等待服務的客戶不滿。

在美洽電商客服解決方案中，這一問題得到了妥善解決。

美洽智能客服系統擁有非常豐富的開放接口，這也就意味著，電商可以將美洽接入自己的網站、公眾號或其他消息渠道中。

當客戶提交工單，整個流轉過程都會精準通知相關負責人，同時通過站內信、微信消息、短信或其他渠道，給客戶發送進度通知，整個流程高度透明；而電商也可以根據自己實際的業務需求，自定義不同業務的工單流轉方式，提升服務效率。

03 跨境電商的服務質量

美洽保駕護航

近幾年，中國出海發展的企業數量日益增長，不少電商也在海外開始布局，如何靈活應對海外客戶的需求又成了新的難題。

美洽擁有服務多家國際知名跨國企業積累而來的豐富經驗，因此在電商客服解決方案中也充分考慮到了中國電商出?？赡苊媾R的困境。

在語言方面，美洽智能客服工作臺支持多語言翻譯，客戶與客服人員的對話、智能客服的回復都可以實時進行翻譯；在服務方面，美洽對智能客服、工單系統都進行了迭代，并提供高度自定義，以期助力出海電商更加適應海外市場，降低溝通門檻，提升服務效率。

END

結束語

在展會現場，美洽與眾多充滿夢想和拼搏精神的電商人建立了深厚的聯系，并與同為服務商的友商們互相學習、共同進步。中國電商行業的迅速發展離不開無數從業者和服務商們的緊密合作，而武漢電博會等平臺在其中發揮著至關重要的作用，為各方搭建了溝通交流的橋梁。我們希望在各方共同努力下，中國的電商行業能夠不斷發展壯大，持續展現出強大的活力和潛力。