緊抓三大關鍵時刻，助力汽車品牌以「體驗」攻克「增長」難題
據麥肯錫研究數據表明：在客戶體驗管理方面表現優異的公司，近十年創造的股東回報是其競爭對手的平均3倍。
體驗思維因其背后隱藏的豐厚回報，驅使著越來越多行業企業紛紛加速體驗管理探索與建設，汽車行業也不例外。
特別是隨著千禧一代逐漸成為汽車消費的“主力軍”，如何滿足他們注重個性、樂于嘗試新事物、品牌意識強等消費特質，成為汽車行業攻克“增長”難題的關鍵所在。
Choiceform巧思科技副總裁張華先生認為：“隨著主流消費群體的年輕化以及汽車智能化的快速發展，消費者的“個性化”訴求不只體現在汽車產品本身，對服務、營銷等相關體驗的高度個性化趨勢也日益突出。”
據此，基于廣告投放、進店試駕、售后維保等關鍵時刻的體驗互動、洞察、分析等，將成為汽車品牌分析消費需求、發現提升點、挖掘創新點的重要切入點；圍繞售前、售中、售后三大關鍵時刻，則成為汽車品牌定位關鍵客群、突破增長難題、構建品牌地位的核心陣地。
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聚焦【售前、售中】
賦能車企私域運營
近年來，“私域運營”被越來越多車企視為突破增長瓶頸的重要抓手。隨著汽車領域私域運營的持續深入與細化，提升私域流量活性與轉化逐漸成為核心目標。
- 私域運營：以微信社群以及各類app社區為典型代表，成為汽車品牌的營銷政策、產品資訊等直達潛在客戶、吸引到店試駕、促進成單的重要方式。為了更精準的觸達與轉化，通過嵌入等方式可幫助品牌形成私域內的互動，賦能體驗感知與需求洞察。
- 到店體驗分析：通過對到店客戶接待過程的體驗數據收集與分析，可實現關鍵內容回溯與預警。例如基于“到店”環節，針對試駕、提車等不同到店需求觸發相應的調研收集體驗數據，這將為汽車銷售人員提升接待能力、制定回訪策略等提供依據。同時，隨著數據持續積累，也將為車企內部豐富和細化客戶畫像、成交概率分析、客戶流失原因分析等提供基礎。
- 離店體驗互動：通過預設標簽向離店客戶收集體驗數據，為持續私域運營、促進二次到店等提供可能。
在此環節，以全體驗管理理念為基礎，Choiceform巧思科技以TX core為核心能力，助力打通私域運營-門店現場-態度-結果的數據化管理鏈路，從而帶來私域運營活躍度、轉化率以及門店接待水平、成交效率等方面的改善與提升。
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關注【售后】
促進車主管理提效降本
售后環節涉及維修、保養等各方面，不僅影響已購車車主的整體體驗，還影響潛在客戶對汽車品牌的認知，提升售后環節的客戶體驗與滿意度重要性凸顯。
但以周期性滿意度調研、電話回訪等為代表的各類“常規操作”中，在體驗數據收集效率、質量以及數據分析深度等方面還仍有較大提升空間。
據此，Choiceform巧思科技結合卓越的研究咨詢能力與CEM平臺，基于4個核心步驟助力車企品牌打造全面售后體驗管理平臺。
- 步驟1、客戶旅程梳理與設計：
以TX Journey軟件能力為支撐，汽車品牌可進一步梳理售后環節子旅程，基于旅程中不同關鍵時刻MOT，分別予以不同互動內容和觸發機制，以準確了解車主體驗數據。
- 步驟2、建立場景化指標體系：
通過整合各旅程觸點中的體驗數據，品牌可逐步建立場景化的指標體系，并結合歸因算法確定體驗指標因子。這將為后續實時監測、動態調整提供量化參考。
- 步驟3、規劃自動預警規則：
及時發現并予以反饋和處理，可最大限度降低不佳體驗的影響。以TX Workflow為重要支撐，針對不滿意用戶的反饋，系統將觸發預警機制，把問題用戶，推送給相應人員 進行下一步行動。系統化流轉將大大提升體驗管理質效。
- 步驟4、多層級數據看板：
此環節中，TX Analysis將為數據統一呈現提供便利，其基于內置算法，將為汽車品牌各區域、各層級快速、深度洞察體驗數據提供支撐，從而幫助更好地制定決策。
值得一提的是，在助力品牌尋找體驗賦能方案的過程中，Chioceform巧思科技作為長期專注客戶體驗管理賽道的服務商，我們發現，真正有價值的客戶體驗數據往往受多因素的影響，例如：
- 需要給客戶更充分的體驗時間，以確保客戶評價內容的客觀真實性；
- 車企需要把握最佳的體驗數據采集時間，以確保客戶體驗反饋的準確性；
- 需要確保客戶反饋試車、購車等具體行為的體驗時不應受外因干擾；
- ……
由此，基于客戶體驗場景、合理規劃體驗采集時間等，也成為汽車品牌開始布局全旅程客戶體驗管理的重要準備工作。
關于Choiceform巧思科技：
Choiceform巧思科技是中國領先的全體驗管理平臺，以客戶為中心的企業增長新引擎。融合多源數據，通過云技術，挖掘并預測每一位客戶的真實需求和喜好，驅動企業科學決策。
