《TX 全體驗(yàn)管理指南》重磅發(fā)布，企業(yè)增長新引擎的“養(yǎng)成指南”
Forrester在對2023年客戶體驗(yàn)趨勢的預(yù)測中曾指出：80%的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)仍然缺乏關(guān)鍵的客戶體驗(yàn)專業(yè)技能。具體包括設(shè)計(jì)思維、包容性體驗(yàn)設(shè)計(jì)、調(diào)查設(shè)計(jì)、旅程地圖繪制、體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析以及講故事的能力。
聚焦到國內(nèi)市場來看，伴隨存量競爭日益激烈，越來越多企業(yè)對客戶體驗(yàn)管理的認(rèn)知已經(jīng)從“要不要做”迅速切換為“怎么做”。
但受限于理論知識體系建立、專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)等方面需要時(shí)間，以及國內(nèi)CEM市場還在起步階段等現(xiàn)狀，如何推動企業(yè)從體驗(yàn)問題查找與修復(fù)，走向根本性的體驗(yàn)創(chuàng)新，需要體驗(yàn)賽道每一位參與者共同思考。
奚峰
Choiceform巧思科技創(chuàng)始人兼CEO
雖然CEM在中國的發(fā)展尚處起步階段，但爆發(fā)的需求與大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，導(dǎo)致中國的CEM服務(wù)以迅猛的態(tài)勢進(jìn)入“快車道”。
相較于成熟的海外市場，中國CEM呈現(xiàn)野蠻生長。一方面標(biāo)準(zhǔn)不清晰；另一方面，業(yè)內(nèi)人士對CEM認(rèn)知的不同，導(dǎo)致體驗(yàn)管理表象化、斷層化，無法真正推進(jìn)自上而下“以體驗(yàn)為中心“的協(xié)同合作。
面對存量競爭中市場的不確定性與消費(fèi)者需求的高度個性化，加速客戶體驗(yàn)管理建設(shè)日益緊迫。
如果您的企業(yè)也存在上述客戶體驗(yàn)專業(yè)技能方面的困擾，并且希望系統(tǒng)講解各項(xiàng)專業(yè)技能和行之有效的量化運(yùn)營方法、實(shí)戰(zhàn)案例，這里向您強(qiáng)烈推薦由Choiceform巧思科技全體驗(yàn)研究院獨(dú)家編撰的《TX全體驗(yàn)管理指南》，一份深受商學(xué)兩界共同推薦的“保姆級”手冊。
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三大維度，聚焦理論、方法、案例
一次說清說透，客戶體驗(yàn)到底“怎么管”
盡管越來越多企業(yè)已經(jīng)開始不同程度的體驗(yàn)實(shí)踐，但仍有不少企業(yè)在實(shí)操過程中有如下一些誤區(qū)：
- 我已經(jīng)開展了很多年滿意度/NPS調(diào)研，我已經(jīng)在做客戶體驗(yàn)管理了；
- 我們已經(jīng)處理好投訴了，難道客戶體驗(yàn)還會不好嗎；
- 我的企業(yè)內(nèi)部有大量客戶行為數(shù)據(jù)，用它們進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理就足夠了......
事實(shí)顯然并非如此。為最大程度避免企業(yè)在客戶體驗(yàn)管理實(shí)操中少進(jìn)誤區(qū)、少走彎路，《TX全體驗(yàn)管理指南》全冊聚焦理論、方法，輔以案例拆解，力爭將體驗(yàn)是什么、為什么、怎么做一次說清、說透。
比如從客戶體驗(yàn)6大特點(diǎn)切入，詳述體驗(yàn)管理內(nèi)涵與應(yīng)用價(jià)值：
- 針對體驗(yàn)個性化的特征，書中通過剖析體驗(yàn)“不確定性”的產(chǎn)生原因，闡述企業(yè)經(jīng)營中注入體驗(yàn)思維的價(jià)值所在。
- 再如客戶體驗(yàn)需主動詢問以獲取完整體驗(yàn)，但行動不可完全依托于客戶反饋，由于客戶并非專業(yè)設(shè)計(jì)師，他們往往只能描述自身的體驗(yàn)與感受，而很難將其準(zhǔn)確轉(zhuǎn)化為具體的產(chǎn)品或服務(wù)方案。因而企業(yè)除了要洞察客戶體驗(yàn)，還需要結(jié)合行業(yè)、場景等多維信息綜合評估分析，對此書中也展開詳細(xì)說明。
- 再例如整體體驗(yàn)受各個環(huán)節(jié)的影響，但并不等于簡單的加和，基于客戶的整體滿意度與體驗(yàn)旅程中各觸點(diǎn)的滿意度息息相關(guān)，分析“整體體驗(yàn)”與“單一環(huán)節(jié)的體驗(yàn)”之間的相互作用。
如果你通過本書中的闡述深刻了解到客戶體驗(yàn)的特征，那么前文中提到的幾點(diǎn)誤區(qū)也就迎刃而解了：
- 為了開展客戶體驗(yàn)管理，我們需要持續(xù)收集、分析多來源的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，并基于優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)或不佳體驗(yàn)的分析予以對應(yīng)“行動”，從而真正做到“管理”閉環(huán)以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善和提升。而這絕非依附人力開展的周期性、項(xiàng)目制調(diào)研能相比；
- 數(shù)據(jù)顯示，96%的不滿意客戶并不會投訴，他們會因?yàn)?ldquo;嫌麻煩”、“投訴了也沒用”等想法而選擇直接離開、尋找更優(yōu)的替代。這意味著企業(yè)如果只局限于從投訴中尋求改善，將錯失真正有價(jià)值的客戶心聲；
- 隨著系統(tǒng)化滲透企業(yè)經(jīng)營，大量的運(yùn)營數(shù)據(jù)確實(shí)為企業(yè)了解消費(fèi)者行為提供便利，但卻無法解釋“為什么”產(chǎn)生該行為。而體驗(yàn)數(shù)據(jù)因來自消費(fèi)者當(dāng)下的真實(shí)情緒、想法，能以“內(nèi)因”與運(yùn)營數(shù)據(jù)很好地形成互補(bǔ)。因此，優(yōu)質(zhì)全面的客戶體驗(yàn)管理既需要運(yùn)營數(shù)據(jù)，也需要體驗(yàn)數(shù)據(jù)。
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深入淺出，從“場景”入手
拆解細(xì)化體驗(yàn)落地與賦能關(guān)鍵
為了更好地理解和落地實(shí)踐，手冊以方法論+案例+系統(tǒng)工具相結(jié)合的方式詳述。
- 比如在如何整合多源數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)“X+O”的問題上，手冊中不僅分析各類運(yùn)營數(shù)據(jù)和體驗(yàn)數(shù)據(jù)的優(yōu)劣勢，同時(shí)基于篩選和融合等需要，細(xì)致拆解Choiceform巧思科技TX Connector、TX Datasheet、TX Workflow三個技術(shù)模塊的具體賦能過程。
- 再例如客戶旅程圖的具體使用，書中以麥肯錫的客戶體驗(yàn)測量金字塔進(jìn)行原理解說，以汽車行業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)以及內(nèi)容App軟件開發(fā)與運(yùn)營中客戶旅程圖的具體應(yīng)用場景為例，說明客戶旅程圖在企業(yè)具體行動與決策中的價(jià)值。同時(shí)，以Choiceform巧思科技客戶旅程圖功能模塊為基礎(chǔ)，書中還詳述旅程圖如何設(shè)計(jì)與運(yùn)營等細(xì)節(jié)。
從原理拆解、方法落地、案例拆解，再到系統(tǒng)應(yīng)用，《TX全體驗(yàn)管理指南》全冊貫穿企業(yè)落地客戶體驗(yàn)管理實(shí)踐的各個階段。
無論您是還在摸索階段的企業(yè)管理者，還是已經(jīng)開展實(shí)施的體驗(yàn)管理實(shí)操者，相信本書將幫助您系統(tǒng)了解客戶體驗(yàn)管理原理、運(yùn)營方法、軟件應(yīng)用，從而賦能營銷創(chuàng)新、經(jīng)營決策等，達(dá)到企業(yè)持久發(fā)展等終極目標(biāo)。
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商學(xué)兩界聯(lián)合力薦、體驗(yàn)實(shí)踐必備，
企業(yè)增長新引擎的“養(yǎng)成指南”
這本《TX全體驗(yàn)管理指南》發(fā)布前，Choiceform巧思科技已邀請商學(xué)兩界多位體驗(yàn)管理實(shí)踐領(lǐng)袖試讀，并給出極為中肯的評價(jià)：
唐文俊 ?
上汽通用 總監(jiān)
這是一本大道至簡的CEM全概念指南。精心設(shè)計(jì)用戶的體驗(yàn)，是產(chǎn)品的靈魂。此書透徹地解釋了CEM在商業(yè)領(lǐng)域的工作流程與應(yīng)用價(jià)值。
任佩禹 ?
森美 SEIMEI 聯(lián)合創(chuàng)始人兼 COO
近年來，不光 2C 的企業(yè)，連 2B 的企業(yè)都在提 CEM 了。因?yàn)槿艘坏┝?xí)慣了C 端的絲滑體驗(yàn)，就一定會以此為底線，對其所有享用的服務(wù)提出同樣的要求。
當(dāng)所有的企業(yè)都在努力提升客戶體驗(yàn)時(shí)，那些不關(guān)注客戶體驗(yàn)、仍然從供給端出發(fā)思考問題的企業(yè)注定會被消費(fèi)者拋棄。森美作為一家為消費(fèi)者提供健康科技產(chǎn)品及服務(wù)的公司，非常重視客戶體驗(yàn)管理。
查閱 Choiceform 的TX101體驗(yàn)管理工具書，可以幫助我們?nèi)妗⑾到y(tǒng)性地檢查我們?yōu)榭蛻籼峁┑捏w驗(yàn)還有哪些方面可以改善，使我們不斷改進(jìn)內(nèi)部工作的思路和流程，讓我們可以為我們的消費(fèi)者提供極致的健康科技產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。
蔣青云 ?
復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院市場營銷學(xué)教授
中國高等院校市場學(xué)研究會副會長
市場營銷的目的是洞察、定位、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值。但是，顧客價(jià)值不是一個數(shù)字，沒有統(tǒng)一的標(biāo)尺，因?yàn)轭櫩蛢r(jià)值是感知價(jià)值。那么，顧客是如何感知價(jià)值的呢？是體驗(yàn)，是顧客通過360°體驗(yàn)感知到的價(jià)值。
過去的市場營銷理論對顧客感知的心理機(jī)制及其結(jié)果有很多研究論著，但是在應(yīng)用和實(shí)踐層面卻一直缺乏系統(tǒng)的而實(shí)用的指南。進(jìn)入數(shù)智化營銷時(shí)代，由于顧客與品牌之間互動的范圍、頻率、深度以及影響力急速擴(kuò)大，大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、AR/VR等技術(shù)對市場營銷的影響日顯重要，無論是營銷實(shí)踐還是理論界，都希望能夠看到關(guān)于顧客體驗(yàn)管理的指導(dǎo)性著作。
Choiceform巧思科技《TX全體驗(yàn)管理指南》的推出，很大程度上滿足了大家的期待。
譚北平 ?
秒針營銷科學(xué)院院長
一個企業(yè)生存的基本價(jià)值是 Innovation（創(chuàng)新）和 Marketing——后者我們通常翻譯為“營銷”，但其實(shí)是“市場”。
一家好的企業(yè)并不以“賣東西”為中心，而是時(shí)刻圍繞著客戶需求，理解、反饋客戶的需求，匹配市場進(jìn)而優(yōu)化。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的加速到來，市場在倒逼改革，也給各企業(yè)提出了全新的挑戰(zhàn)--如何做好客戶體驗(yàn)管理，把握中國市場的增長機(jī)會。
Choiceform此次推出的TX體驗(yàn)管理工具書，可以很好地幫助對客戶體驗(yàn)感興趣的朋友了解什么是客戶體驗(yàn)管理以及如何更好地應(yīng)用，助力個人及企業(yè)在激烈的競爭中獲得可持續(xù)發(fā)展。
宋星 ?
紛析咨詢創(chuàng)始人
企業(yè)營銷成本不斷攀升，品牌競爭愈加激烈，精細(xì)化運(yùn)營及追求穩(wěn)定及長效消費(fèi)者價(jià)值相關(guān)的剛性需求，刺激著企業(yè)對MarTech的需求不斷提升。管理者們?nèi)绾胃闲录夹g(shù)新營銷的節(jié)奏，成為一種挑戰(zhàn)。
近年，以數(shù)據(jù)驅(qū)動商業(yè)決策的CEM迅速崛起，為MarTech注入新活力。它的出現(xiàn)讓企業(yè)將注意力從user engagement擴(kuò)展到customer engagement。數(shù)字化營銷已從以流量為中心逐步深入到以消費(fèi)者為中心。
作為數(shù)據(jù)+營銷策略、執(zhí)行與投放機(jī)構(gòu)的整合體，CEM成為了企業(yè)數(shù)字化增長的重要抓手。倘若你關(guān)注消費(fèi)者的洞察與新技術(shù)的掌握，想了解更多關(guān)于消費(fèi)者體驗(yàn)對數(shù)字營銷的商業(yè)價(jià)值，并期望找到一個合適的工具開啟學(xué)習(xí)之旅，這本書將非常適合你。
沈思永
Choiceform巧思科技首席產(chǎn)品官&研究院院長
近年來體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)概念爆紅并快速在中國市場受到追捧，CEM便吸引了國內(nèi)相關(guān)從業(yè)人士的注意，業(yè)內(nèi)也正在積極推進(jìn)相關(guān)完善的學(xué)習(xí)體系。
我們希望讀者可以像查閱工具書一樣隨時(shí)提取，針對自己的困惑，各取所需。
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