作為軟件廠商，寫這么一篇文章，其實很難中立客觀，但話說回來，我們廠商也肯定清楚購買一款私域軟件的廠商慣用套路，以及你要避開的坑。

我們之前寫過一篇類似的文章《聊聊采購微信SCRM的一些坑》，本文作為這篇文章的補充，我們只聊一個話題，也必然是你關心的話題：

“市面上這么多家SCRM，功能列表看起來都差不多，選哪家？”

這個問題每天都有人來問我們。

如果走官腔，我們完全可以刻薄的聲稱xx家這里不好，那里不好，最后強調我們家好。

這樣的問題很難誕生真誠的溝通。導致回答也變成了一種套路。

但如果真的要認真回答這個問題...

我們首先想說的是，這個問題其實很「危險」。

因為它把提問者和回答者都帶到了所謂「功能列表」的坑里。

我舉個通俗的例子，幾乎所有家的SCRM都有「自動標簽」這個功能，如果你只是簡單看列表，看到所有SCRM廠商都有自動標簽，然后呢？你怎么選？

真要選，那就來點真格的。

你信不信我可以把「自動標簽」給你分成至少7級。現(xiàn)在就分給你看。

第一級：

基于對話的自動標簽。

很容易理解，也有很多不懂企微的小白悄悄來問，春陽，你們家支不支持根據(jù)對話聊天內容打標簽啊......支持...當然。

這種能力家家都有，并不稀奇。

第二級：

基于「雙方對話」的自動標簽。

這個看起來有點怪，為什么要強調雙方？監(jiān)測對方不就好了嗎。

這位同學估計剛做運營時間不久，實際上真正在使用自動標簽的時候，監(jiān)測對方說話的場景并不可靠，因為不一定對方會講到這個關鍵詞，更可控的方式是監(jiān)測自己，因為我知道我說了什么。

比如，我們的一家知名汽車客戶，今天給400個人群發(fā)了一條“試駕邀約”消息，群發(fā)的內容里有“試駕”關鍵詞，所有被我群發(fā)過的人，身上會有一個“已邀約試駕”的標簽，這些人就會進入“邀約試駕”的階段*，方便我后面再跟進。等會我們會講標簽和階段*的區(qū)別。如果你指望通過自動標簽來做這件事情，對方主動提到“試駕”的可能性有多大？

沒幾個人。

但從我們運營的角度來講，監(jiān)測己方對話就顯得靈活、可控多了。

監(jiān)測己方說話的自動標簽的一個示例，由鯨奇SCRM構建

 

你想想你可以用這個東西干嘛。

但這只是第二級而已。

第三級：

基于對方「不說話」的自動標簽。

？？？不說話是什么鬼。

很顯然，不說話，意味著對方沉默了。

這說明，對方可能很忙忘了你，也可能是你推的東西不感興趣。但無論如何，我們要搞清楚狀況，如果你能發(fā)現(xiàn)對方7天沒理你，你是不是可以這么再來一句：

“你好呀，7天前給您發(fā)消息，您沒回，您可能太忙了忘記了，辛苦呀，您看上次給你發(fā)的資料，我這兒再發(fā)一遍，感興趣的話，記得回我哈，我都在。”

效果如何？對方看到你都強調具體7天沒回了，是不是怎么著也得回一下？

這條消息的沉默激活率至少50%吧。

但首先，你得有這個「不說話」自動標簽的能力：

監(jiān)測客戶「不」說話的一個示例，由鯨奇SCRM構建

 

這也只是第三級而已。

第四級：

基于全部行為的自動標簽

我們寫到這里，其實一直在繞著“說話”這件事兒繞來繞去。

實際上在我們服務的很多客戶里，對話這件事并不是重點。

私域還有很多能夠暴露客戶意向的行為值得被監(jiān)測，比如：

- 買了什么東西

- 看了什么內容

- 點了什么鏈接

- 把什么東西加入了購物車

- 進了什么群

......

這些行為是不是都可以被“自動標簽”？

比如泡泡瑪特更看重基于訂單的自動標簽，下單6次以上的，直接打上“人類高質量盲盒玩家”，針對性務；

比如某B2B公司，更看重基于內容的自動標簽，看過特定內容的，累計一定積分，線索分到達100分，直接打上“意向線索”的標簽，交給銷售跟進；

比如某快消電商公司，更看重基于瀏覽行為的自動標簽，看過特定商品的，直接打上商品類標簽，第二天甩一張優(yōu)惠券過去，抓住時機攻破消費者防線....

關于訂單相關的一些自動標簽策略

左側是其余的行為監(jiān)測選項

 

第五級：

基于全部觸點、全部行為的自動標簽

能夠監(jiān)測客戶的各種行為當然令人興奮..但更興奮的是，無論這種行為發(fā)生在哪里。

比如同樣是瀏覽一篇內容，這篇內容發(fā)到朋友圈、發(fā)到群里、發(fā)到私聊、發(fā)到公眾號是不是都可以被監(jiān)測？

微信里這樣的觸點有多少個？至少9個。

哪9個你們自己想，想不明白可以加我們底部的微信號咨詢。

所以自動標簽不僅要對所有行為生效，更要對所有微信內觸點所發(fā)生的的行為生效。

甚至更極端的，對微信外的觸點也能夠生效。你想想有哪些？想不明白來底部加我們問。

這是第5級。

第六級：

基于生命周期（或客戶旅程）的自動標簽

「生命周期」又是一個新名詞。但這個詞是標簽的終極形態(tài)。

我們在上面的篇幅中，很大程度上只講了“行為觸發(fā)標簽”本身。

但你有沒有想過，標簽到底有沒有用，怎么用？

我們還是回歸到一個最初的狀態(tài)，客戶來了，幽幽的問了一句，“我是來領資料的，能發(fā)我嗎？”

這時候，你購買的某個SCRM工具根據(jù)“領資料”關鍵詞，觸發(fā)了自動標簽“領資料”。

一天下來，這么問的有71個。

然后，你順其自然的給這71個人發(fā)了資料。

怎么發(fā)的？當然是選中“領資料”的標簽，給他們群發(fā)啊。畢竟有自動標簽。

第二天的時候，又有82個人也來問了。

那么請問，你第二天怎么用“領資料”這個標簽？

繼續(xù)群發(fā)？

這個問題你自己想...

發(fā)現(xiàn)沒有，標簽的問題在于，新的人加入的時候，老的人還在。

它是靜態(tài)的。我們之前無數(shù)次提到過這個問題，甚至寫了好幾篇文章《聊一聊私域的客戶旅程和分層》來提出替代的解決方案。

簡單來講，我們不再使用標簽來記錄客戶狀態(tài)，而是使用動態(tài)的旅程。你想知道它到底是什么，請麻溜點開這篇文章《聊一聊私域的客戶旅程和分層》，仔細閱讀，或者底部掃碼來問，我們知無不答。

第七級：

基于以上所有條件的「組合式」自動標簽

這個不說了，篇幅不允許了，你想知道可以來問我們。

我們寫這么多，其實真的不是想強調自動標簽本身，而是想告訴你，看廠商提供的功能列表真的是一件很危險的事，因為你說看起來都差不多，但實際上差得遠。

所有的關鍵秘密都藏在了細節(jié)里。

細節(jié)決定了你在私域里能把轉化率做到37%還是17%；

細節(jié)決定了你能不能提供類似“客戶半夜點開你的小程序，看了半天也放了購物車，但沒買，而你5分鐘之后丟給她一張券..”這樣的私域體驗；

細節(jié)決定了客戶沉默的時候，你能不能以優(yōu)雅的方式重啟和客戶的溝通；

細節(jié)決定了你在滿月、半年以及周年的時候，能不能及時出現(xiàn)在客戶面前，自然的讓對方復購、續(xù)費......

實際上別說自動標簽了，你看到的任何一個SCRM的功能，無論是SOP，還是側邊欄，或者什么用戶雷達，側邊欄，我都能給你分出來個7個級別來。

SOP也是一個幾乎所有廠商都拿來說事的一個功能。

這個功能我一樣能給你分出個7個等級來。從2018年到現(xiàn)在，我們SOP場景迭代了無數(shù)個版本，優(yōu)化的細節(jié)不止100處。然后有人拿著所謂的群SOP，或者什么客戶SOP這類叫法，放到功能列表里....

然后我們被一些潛在客戶指著鼻子問，我看這些功能大家都有啊，你們有啥不一樣，你們?yōu)樯顿u的貴？..

因為我們把功能迭代到了幾乎最落地的程度。所以就算是比功能本身，我們仍然是市面上肉眼可見的最優(yōu)選項。

其實我們非常清楚哪些廠商分別實現(xiàn)到了哪個層級。只是我們非常不樂意去浪費彼此的時間僅僅探討功能。

因為私域并非是買一堆功能就能做的起來的。

除此之外，你還要解決：

- 內容營銷問題：如何創(chuàng)作有價值、有質感的內容，讓客戶期待你的推送？

- 客戶畫像問題：如何打通所有渠道的消費者行為和數(shù)據(jù)，融入私域，幫你進行客戶分層？

- 人員執(zhí)行問題：客服應該做什么？店長應該做什么？SDR人員是什么？他們分別的激勵和考核標準又是什么？

- 高層策略問題：為何公司要投入私域？私域的終極目標是GMV還是高毛利？

- 運營問題：優(yōu)惠券要不要發(fā)？怎么發(fā)？發(fā)給誰？

- SOP問題：SOP是用于做培育，還是激活，還是復購，還是關懷？

- 數(shù)據(jù)打通問題：消費者隱私保護法規(guī)定手機號不讓拿了，怎么打通淘系訂單？

......

這樣的問題我們能一口氣列出100來個。

這些問題怎么解決，靠軟件嗎？

靠自動加人和自動回復？靠裂變？靠所謂的用戶雷達和側邊欄？

軟件顯然是一個中后期的需求。

前期你還需要陪跑對齊認知，中期你需要咨詢和輔導，后期你需要診斷和迭代。

這些東西本身比功能更重要。

就像你說的，大家功能都一樣，區(qū)別在哪？

區(qū)別在于，我們不僅知道私域做好是怎么做好，我們還知道私域做的不好會在哪里不好。

所以我們要提供長達2個月的密集咨詢，提供持續(xù)半年的陪跑，提供一年12次、每月一次診斷服務。那些做的好的私域實踐，我們給你，那些可能會出問題的環(huán)節(jié)，我們提醒你。

讓我們回到這個問題的本源。你拿著公司的預算，小心翼翼的跑到市場上尋找一款SCRM軟件，老板本身并不了解這個行當，所以選型的艱巨任務交給了你。

你拼命搜集各種軟件的功能介紹，試圖通過功能和價格來判斷一款SCRM的好壞，并且要了一些測試賬號，開始自己測。

但我們上面所提到的所有關鍵問題和場景，你根本沒法測啊。

私域說到底，是一個依賴于創(chuàng)意和體驗的營銷過程。

你怎么能夠在7天甚至更短的幾十分鐘里測試一款「營銷」軟件的好壞？

你能測的就是功能本身而已。

但你顯然能把這件事情做的更好。

當我們花費8000或者50000塊一年訂閱一款軟件或一項服務的時候，本質上，訂閱的是那群人的認知、服務以及未來一年的持續(xù)迭代能力。而不是買回去那該死的300項干癟的軟件功能。