?日前，瀚一數據旗下客戶體驗管理平臺“體驗家XMPlus”推出了客戶旅程地圖（Customer Journey Mapping) 功能，并提供了適用于各個行業的客戶旅程地圖模板，幫助企業構建完整的客戶旅程地圖，提升客戶體驗。

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在新版本中，體驗家XMPlus提供了 “體驗指標”等數據可視化組件，可以實時呈現各個場景下客戶體驗的指標得分，例如NPS、客戶費力度、客戶滿意度等。這讓客戶旅程地圖不再是一張靜態設計圖，而是具備動態跟蹤能力的可視化看板。企業可以根據看板上的實時數據，隨時調整自身產品服務，以提升客戶體驗。

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在客戶體驗管理體系中，客戶會在售前、售中、售后等環節與企業各個觸點發生互動，例如產品、服務、環境等涉及線上線下各個渠道、觸點及多個業務部門，單一部門發起的滿意度調查往往無法反應客戶體驗的全貌。

企業要想有效地管理并提升客戶體驗，則需要關注全流程的客戶體驗，從客戶的視角出發，對客戶體驗進行全面性和系統性地管理和改善。而客戶旅程地圖的最大優勢就是可以將企業與客戶交互的全過程以地圖的形式清晰地呈現，幫助企業了解各個階段、場景和觸點下的客戶需求、想法和期待，為各個部門提供統一的客戶視角，是企業實現全流程管理和優化客戶體驗的“超級工具”。

在動態跟蹤能力之外，“體驗家XMPlus”也提供了適用于各個行業的客戶旅程地圖模板，還包含場景、觸點、情緒等多種組件，企業客戶僅需拖拽，即可輕松在線創建出一張完整的客戶旅程地圖，還可以邀請同事進行跨部門協作，構建更加完整的客戶旅程地圖，助力企業實現客戶體驗管理的有效落地，打造優質客戶體驗。

毫無疑問，我們正在迎來“體驗經濟”的新時代，體驗正在成為繼產品、營銷、服務之外的另一大品牌發力點。普華永道此前進行的一項調查結果顯示：良好的客戶體驗可以為產品服務提供16%的溢價；86%的客戶愿意為更好的體驗額外付費；32%的客戶表示，只要經歷一次糟糕的客戶體驗，他們就會停止接受該企業的產品服務。

提升客戶體驗早已成為全球企業的共識。但對于大多數企業而言，如何提升客戶體驗才是真正的難題。在客戶體驗行業，企業往往將客戶體驗與某一具體環節劃等號，例如，將客戶體驗等同于客服、產品體驗或調查問卷……但事實上，客戶體驗并非一個局部概念，而是一個涵蓋售前、售中、售后全流程的整體概念。

現在，越來越多的企業選擇以客戶視角出發，圍繞售前、售中、售后各個環節的場景、觸點、情緒，建立起全生命周期的客戶體驗管理模型。在這一理念下，客戶不再是被動接受品牌服務的對象，而是一個主動獲得體驗的主體。這也對品牌的客戶體驗管理能力提出了新的挑戰。

在體驗經濟時代，“客戶體驗管理”正在成為企業的必修課。客戶體驗專家、美國哥倫比亞大學商學院教授伯德·施密特將客戶體驗管理概括為“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”。他指出，客戶體驗的本質來自于客戶與品牌之間的一系列情感交互，因此，品牌需要跟蹤檢測客戶與品牌交互過程中的各個觸點的動態變化，以便及時對品牌的產品服務細節進行及時調整。

如今，客戶體驗管理市場正在進入高速成長期。Fortune研究顯示，2018年全球客戶體驗管理（CEM）的市場規模為62.8億美元。到2026年，這一數字預計將達到239.1億美元，預測期內的年均復合增長率（CAGR）為18.5%。

2020年1月，瀚一數據宣布完成由SIG領投，真格基金等跟投的數百萬美元的Pre-A輪融資。官方資料顯示，“體驗家XMPlus”目前已應用于零售、互聯網、金融和地產行業，服務例如周大福、萬科、立白集團、重慶農村商業銀行、易快報、用友等數十家客戶。

中國信通院發布的《中國客戶體驗管理數字化轉型發展報告（2020年）》顯示，有高達73%的受訪企業仍然依賴人工調研獲取客戶體驗信息。這意味著，在國內市場，客戶體驗管理服務仍存在巨大的市場潛力。與Qualtrics、Medallia等國際巨頭相比，中國本土的客戶體驗服務商們仍然任重道遠。